《跨文化管理》第4章 跨文化沟通

21世纪人力资源管理系列丛书跨文化管理第4章跨文化沟通21世纪人力资源管理系列丛书引例案例：新联想的跨文化沟通挑战随着全球化的到来,对跨文化沟通的分析和理解变得非常重要。当员工讲着不同的语言、来自不同的文化背景时,有效沟通则变得更加困难。本章将介绍跨文化沟通的概念和特点,阐述跨文化沟通的重要性,探讨影响跨文化沟通的变量以及在跨文化沟通中面临的障碍,并分析提高跨文化沟通的技巧和手段。21世纪人力资源管理系列丛书学习目标了解霍夫斯泰德和川普纳斯等学者提出的文化维度理论理解东西方在集体主义和个体主义的文化维度上的差别理解跨文化认知和跨文化认知率理解跨文化认知障碍以及跨文化的震颤和冲突来源理解文化差异对全球化管理的影响21世纪人力资源管理系列丛书第1节跨文化沟通二、跨文化沟通的类型一、跨文化沟通的概念三、跨文化沟通的特点21世纪人力资源管理系列丛书一、跨文化沟通的概念沟通：描述了一个交换信息的过程，即通过诸如语言、行为或重要的物品等媒介将信息传递出来沟通方式：语言的沟通和非语言的沟通跨文化沟通：具有一种文化背景的人向具有另一种文化背景的人发送信息与一般的沟通的不同：当信息被信息接收者解码时，信息接收者自身的文化背景也会成为信息含义的一部分21世纪人力资源管理系列丛书一、跨文化沟通的概念跨文化沟通的过程和效果决定了：双方之间的关系是合作还是竞争是关注问题解决还是关注双方之间的感情关系是一种等级有序的关系还是一种平等一致的关系是正式的还是非正式的跨文化的沟通，双方的关系要依赖于沟通的过程和结果——决定了跨文化沟通的难度21世纪人力资源管理系列丛书二、跨文化沟通的类型从时间性来看，双方是稳定的长期来往还是短期来往，会影响到双方对沟通的期望以及对沟通方式的选择从卷入方式来看，跨文化沟通可以分为四种类型：(1)参与型的跨文化沟通(2)利用型的跨文化沟通(3)贡献型的跨文化沟通(4)观察型的跨文化沟通可能是长期型的可能是长期型的或短期型可能是短期型的21世纪人力资源管理系列丛书三、跨文化沟通的特点跨文化沟通是沟通双方寻求共同点的过程跨文化沟通是一个高度投入的过程跨文化沟通的过程往往伴随着对沟通中段的焦虑21世纪人力资源管理系列丛书第2节影响跨文化沟通的文化变量二、思维方式一、价值观四、社会认同三、自我概念五、时间观念21世纪人力资源管理系列丛书一、价值观价值观：指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法价值观体系：对诸事物的看法和评价在心目中的主次和轻重的排列次序价值观念会导致行为方式的差异21世纪人力资源管理系列丛书二、思维方式东方文化的思维方式强调全面、整体，即整体思维西方文化则强调具体和个别的分析思维思维方式的差别会影响到我们对事件的判断和态度思维方式还会引起中西方在沟通方式上的差异：中国人往往先讲大的事情，再讲小的事情，即先整体再细节西方人则习惯从小往大讲，即先细节再整体21世纪人力资源管理系列丛书三、自我概念自我概念的不同会影响到对自我的评价。依赖自我强的人更容易产生独特感自我概念的文化差异会影响到人们对沟通中的线索的认知评价21世纪人力资源管理系列丛书四、社会认同奥地利心理学家特纳提出社会认同的理论：第一：我们有分类的需要第二：我们倾向于认同我们所归属的团体第三：我们有将自己团体与其他团体进行比较的冲动第四：我们有自我评价的需求21世纪人力资源管理系列丛书四、社会认同民族优越感是社会认同感在跨文化沟通中产生的更为负面的表现，意指文化成员所拥有的卓越感与社会认同感有关的另外一种负面表现是刻板印象，即一方假设另一国家或亚文化中的所有人都具有相同的特点或特征21世纪人力资源管理系列丛书五、时间观念不同文化背景中的人有着不同的时间观念：第一：时间观念的差异体现在资源的有限性上，即是将时间看作一种稀有资源，还是一种无穷尽的资源第二：时间观念上的文化差异还体现在时间的宽度上，即是一种长期的时间观念还是一种短期的时间观念第三：时间观念的差异还表现在单时制与多时制上的差异21世纪人力资源管理系列丛书第3节跨文化沟通障碍二、非语言障碍一、语言障碍三、沟通风格的障碍21世纪人力资源管理系列丛书一、语言障碍语言障碍，即口语或书面语中出现的障碍语言的障碍不仅体现在使用不同语言的国家之间，对于讲同种语言的国家，语言使用中的微妙差别也会产生问题随着全球化的到来，跨国公司的管理者不得不面对多种语言的混合21世纪人力资源管理系列丛书二、非语言障碍非语言沟通不借助语言(通常也使用一些词语)，而是通过行动来进行沟通，包括肢体行为、空间关系和辅助语言等非语言障碍，即使用这些语言时所产生的障碍肢体语言的细微变化和说话节奏及其停顿都可能在不同国家的人中间引起误解和不信任21世纪人力资源管理系列丛书（一）肢体语言肢体语言指通过身体的活动进行沟通，包括姿势、手势、眼部行为和面部表情等肢体语言可以认为是特定文化与认知的产物，如果不了解其文化背景，就可能在沟通中形成障碍21世纪人力资源管理系列丛书(二)空间关系空间关系是通过空间布局、距离调整来影响沟通的，既可指个人空间，也可指办公空间或布局。空间的距离会对两个人之间的感觉产生微妙的影响存在高接触文化和低接触文化的差别21世纪人力资源管理系列丛书（三）辅助语言辅助语言是与说话方式有关的内容，如语速、声调及声型、大笑或者打呵欠通晓文化的管理者应该学习如何解释辅助语言的细微不同，包括沉默沉默是有力的沟通手段，它可能是表达“不”的一种方式，也可能是在等待更多的信息以做决策21世纪人力资源管理系列丛书三、沟通风格的障碍在很多情况下，文化在沟通方式上的差异比语言本身的差异更会影响沟通的方式和效果跨文化沟通风格的障碍理解角度高情景的沟通文化低情景的沟通文化21世纪人力资源管理系列丛书三、沟通风格的障碍高情景的沟通文化：强调在很多情况下沟通的情景、信息和意义的交换不是由语句和内容来决定的，而是由表达的方式、手势、语调和语速等情景性的因素来决定的在高情景文化沟通中，沟通的意义在很大程度上是间接的，表达的词汇和语句往往比较间接，而且很大程度上只是所要传递信息的很小一个部分，其余的部分必须依靠听众的理解和意会来加以补充中国文化、日本文化、西班牙文化21世纪人力资源管理系列丛书三、沟通风格的障碍低情景沟通文化：强调沟通的方式是直接的、明确的，它的意义应该是直接由字面表达的听众不需要对背景和情境进行再加工，可以直截了当地从沟通者所说的、所用的词汇中理解对方的意思美国、加拿大及很多的欧洲国家21世纪人力资源管理系列丛书三、沟通风格的障碍两种沟通风格差异表现在：表达方式不同对人际关系的敏感程度不同对辩论和对话的兴趣也是区分高低沟通情景的指标21世纪人力资源管理系列丛书第4节跨文化沟通的技巧二、有效地传递信息一、培养文化敏感性四、对话的艺术三、提高影响的技巧21世纪人力资源管理系列丛书一、培养文化敏感性跨文化沟通,不仅涉及沟通的技巧，还涉及沟通者的文化背景沟通影响过程的第一步——能够接收到信息培养文化敏感性是提高跨文化沟通技巧的第一步21世纪人力资源管理系列丛书一、培养文化敏感性文化敏感性：指了解母文化和异文化的区别以及这些文化特点对自己和他人言行举止的影响文化敏感性包括三个层面：第一，认可文化差异是客观的，无法凭个人喜好来消除或拒绝第二，欣赏这种差异，从被动接受或带着不良情绪看待这种差异，转化为带着主动和积极的态度来看待这种差异第三，利用文化差异，让差异成为解决问题的源泉或资源21世纪人力资源管理系列丛书二、有效地传递信息沟通是一个信息传递的过程以下是五项评价跨文化沟通中所传递信息的技术标准：第一，传递的信息必须是具体的第二，应该尽量选择中立的第三方信息第三，信息的选择最好强调广泛性和民主性第四，信息的选择要注意实用性第五，信息应该具有自我攸关性21世纪人力资源管理系列丛书三、提高影响的技巧跨文化沟通是一种人与人之间相互影响的过程，因此提高影响的技巧对于跨文化沟通至关重要，影响的过程包括：接受信息注意信息理解信息同意和接受结论态度的保持改变21世纪人力资源管理系列丛书三、提高影响的技巧熟悉性原则：一个事物在我们面前曝光的次数越多，我们就倾向于喜欢它在运用熟悉原则的时候，还要注意信息呈现的频率问题，信息呈现过于频繁，人们也会产生消极情绪一致性原则：不论刺激是否呈现，对信息的思考都有两种情况：一种是与已有的态度在评价上相一致另一种是使已有的认识变得更加一致21世纪人力资源管理系列丛书三、提高影响的技巧精细可能性模型是一种重要的说服理论，它区分了两种说服路径：中心路径：人们仔细思考说服性的沟通意见，因此态度改变与否取决于论点的强弱外周路径：人们不怎么集中精力关注信息，而是对情境中的表面线索作出反应21世纪人力资源管理系列丛书四、对话的艺术对话是实现跨文化沟通最根本的途径对话的艺术也是心灵沟通的艺术真诚的注视和微笑问候开场白倾听的技巧评价解释支持探索理解21世纪人力资源管理系列丛书思考题1.什么是跨文化沟通？2.跨文化沟通有哪些类型和特点？3.影响跨文化沟通的变量有哪些？4.存在哪几种跨文化沟通的障碍？5.请辨析高情景沟通风格和低情景沟通风格。6.如何提高跨文化沟通的技巧？7.如何提升影响的技巧？8.精细可能性模型中包括哪两种路径？分别在什么情况下说服效果最好？