服务部质量管理案例分析

服务部质量管理工作案例分析姓名：李英学号：200801002732班级：08工本七班服务部管理工作案例分析案例：在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”案例分析：•违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。•本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。一、详细分析：（一）员工为什么会在上班时间打毛衣、上班时间私自外出买东西等情况呢？在上班时间，就应该是做与工作有关的事情，出现不符合的情况，有以下几种可能原因：①工作场所没有相关放松的设施；②公司工作的文化力不强，没有感染力；③公司的考核不严格，对员工没有警示作用；④公司制度不严谨，不规范，导致监管不力；⑤具体工作没有安排好、分工不明确，员工无事所干；⑥工作无聊、烦躁，使员工想放松；⑦员工使命感不强，素养不高，想偷懒；这些原因都值得管理者去思考。（二）涣散员工在受教育后，还有人屡次在犯的、类似情况时有发生的原因，可能有一下几种可能：①公司的休闲设施不够完善；②公司的纠正措施制度不完善；③公司没有采取相应的预防措施；④公司工作分工还不明确，管理层的监管机制还不严谨；⑤对新职员的培训不充分，对犯错员工的教育力度不强,关键是没有重新对在职员工进行全面的工作岗位培训；⑥公司的使命、愿景，没能完全赋予到员工身上；二、由以上原因，可能产生的结果：员工的涣散，会给公司带来严重的影响：①影响公司的整体形象包括企业文化、企业形象等；②公司整体利益受损、公司利润下滑；③员工的工作效率不高，达不到员工的心理要求，员工就没心情工作，周而复始，从而形成一个恶性循环。三、解决问题的方法：从“8.5.2纠正措施”入手（一）基本上思路是这样的：首先要分析问题产生的原因（主要原因，次要原因都要分析到位）；然后根据所分析的原因制定相应的纠正措施；接着就按纠正措施去实施和执行；最后再验证纠正措施的有效性。（二）纠正措施工作流程：1问题表象（事件描述）2原因分析（为什么会做这样，应从控制规范、资源、能力、意识去分析）3针对上述原因，欲采取的措施（针对原因制定措施，不是解决事，是为了以后不再发生）5实施措施6验证措施（验证措施是否做了、是否符合、是否有效）7固化措施（形成相应文件规范）（三）预防措施工作程序：①各部门都要严格按照质量管理体系文件的规定进行工作，通过市场调查、质量审核、过程和产品的测量与监控收集、分析信息，识别潜在的不合格及其原因。②各部门负责对本部门任何可能发生的不合格制定和实施预防措施。预防措施要与潜在问题的影响度相适应，并通知办公室。③办公室负责对预防措施的实施过程进行监督，对其结果进行验证和评价。④采取预防措施的结果、评价得出的结论要做好记录，提交管理评审，作为质量体系改进的基础。⑤相关文件和质量记录：有关预防措施结果和评价的记录（四）如果我是该负责人，我的具体解决方法如下：首现，我会私下观察这名员工的工作效率：是否认真，是否完成自己的工作任务；人际关系处理的怎么样。然后，在初步总结该员工在工作时的大致情况后，在找该员工进行一次深入的访谈，问清楚该员工自己的想法。最后，我在根据我的观察和员工的想法，找到出现该情况的关键因素，并制定出解决改问题的措施，防止在此发生。四、根据问题原因，采取的措施如下：1、对在职员工进行职位能力培训，在分配给相应的职位；2、根据员工的职位安排相匹配的工作任务；3、安排专职人员对服务班的员工进行随时指导、监督、控制；4、对员工进行文化熏陶，企业价值观移植，并对其进行职业生涯规划，从而使其具有职业奋斗目标，达到成就感的满足。5、从制度上规定员工的行为，并具体说明违规的惩罚办法。6、不光要有服务质量检查记录，还需要对服务质量进行跟踪。7、对员工的教育方式应该根据员工的具体情况采取不同的方式，而柔和型适合于循规蹈矩的员工，对于他们就应该，多提醒，多关心，多体贴，多在他们角度看问题。而对于喜欢挑战的员工，就应该采用强制型，如有违反规定就应该采取硬性惩罚，如罚款、加班等等。8、改善员工的休闲放松的场所，此处还可以增加员工之间的交流，比如，增设或改善茶水厅等场所；五、评审及实施措施：有些措施不是一个人或部门可以实施、决定的，如有资源需求时需要老板批准、需要部门协作时，需要写作部门认可。所以，在该案例中：第一步：我们需要把服务班的60个人分成6个小组，一组选择一名员工作为组长，负责日常工作的记录、检察。六、纠正措施采用后的信息反馈：所有员工均可提出纠正建议，通过填写“纠正措施报告”报送总经办---质量管理或报送主管领导，由管理者代表组织分析建议的合理性，对不可采用的，应书面告知员工。建议合理的，确定出责任部门，由责任部门负责人进行处理。对涉及范围较广、问题带有普遍性的，由各负责部门负责人进行处理。七、在整个过程中，所需要的图表如下：1、D0：为8D过程做准备2、预防措施报告3、纠正修改记录表4、预防措施工作流程图D0：为8D过程做准备D1成立小组D2问题的描述D3确定临时纠正措施（ICA）的开发D4确定和验证根本原因和遗漏点D5确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施（PCA）D6实施和确认PCAD7防止再发生D8承认小组及个人的贡献什么是8D推行实务预防措施报告：部门：编号：信息来源：来源时间：原因分析：责任人：日期：预防措施：部门主管：日期：预防措施审批意见：主管领导：日期：验证结果：主管领导：日期：预防措施评价：纠正修改记录表：撤出页码输入页码修改人审核人批准人生效日期第1页第2页第3页修改记录预防措施工作流程图：对体系运行过程中记录的分析确定潜在不合格及其原因评价、制定预防措施实施预防措施并记录实施结果评审预防措施实施效果预防措施文件化八、结束语：通过分析该案例产生的原因，产生的影响，制定出相应的措施，总结经验教训，制定预防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。员工出现问题，不是员工本身的问题，而是企业管理出现问题，在设计员工职位，安排员工任务上出现问题，所以就应该，好好设计员工岗位，分工精准，才能做到：人尽其才，用其所长。第二步：每个组长每个星期五下午，总结一次平常出现比较频繁的问题，该批评的该奖励的人，可以向上一级主管提出来惩罚或奖励；第三步：六个组之间每个月，也要评出前三名的组，并给以表扬或奖励；第四步：管理部门在根据每组发现的问题，制定出相应的解决措施，防止再次发生；第五步：企业在把那些解决问题的措施，以文件的形式固定下来。谢谢观看