与顾客有关过程控制程序

常熟市东良电子有限公司ChangshuCityDongLiangElectronicsCo.Ltd.文件编号QEO/DL-02-15页码1保密区分普通文件总页数4文件名称与顾客有关的过程管理程序生效日期2016-10-20版本C.0制定部门管理者代表类别总纲与顾客有关的过程管理程序1.0目的充分了解客户对产品、服务、HSF、环境的要求程序并转化为对公司产品的要求，从而确保满足客户的要求和期望。2.0范围适用于对客户采购我公司的产品、HSF、环境有关要求的确定、评审及与客户的沟通。3.0权责3.1业务：负责确定客户的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与客户沟通。3.2工程：负责客户样品制作与承认及单价评估。3.3品管：负责评审对产品品质、HSF、环境要求的检测能力。3.4生产：负责评审产品的生产能力及供货日期。3.5采购：负责评审所需采购的物料及供货日期。4.0定义4.1一般品名:公司长期有在生产或曾生产过的产品品名。4.2新产品:公司未生产品名。5.0作业内容5.1客户信息建立业务对购买本公司产品的所有客户提供相关数据，由业助建立《客户资料表》，详细记录其名称、地址、电话、联系人等,以便更好的服务客戶。5.2样品送样承认5.2.1样品申请业务接到客户的样品需求通知后,开立《样品申请单》，注明规格、数量及是否需制作承认书，经最高主管审核。有库存的樣品,业务人员从仓库領出转交客戶;如无库存需生產的樣品,则开立《样品申请单》給品管部,由生产配合工程出樣品后交业务,再由业务交予客戶。5.2.2承认书制作5.2.2.1客户样品需承认签回的，业务把客户承认书制作的要求及其相关的信息发给工程，工程依客户要求提供客户相应的承认书。若客户无具体要求的，工程则按厂内格式编制承认书。5.2.2.2工程做好承认书后,将样品和承认书转交给业务5.2.3送样和跟催业务將样品和承认书送客户承认,并在一个月内跟催客户将承认书签回,并将承认结果以《样品承认通知单》形式通知工程,并將客户回签之承认书转交给工程留底。5.3产品报价5.3.1业务接到客户传真﹑电邮﹑影印传真的图面后,如属一般产品则开立《报价表》经最高主管审批。如属新产品,业务将客户的图面以E-MAIL常熟市东良电子有限公司ChangshuCityDongLiangElectronicsCo.Ltd.文件编号QEO/DL-02-15页码2保密区分普通文件总页数4文件名称与顾客有关的过程管理程序生效日期2016-10-20版本C.0制定部门管理者代表类别总纲或其它书面的形式转交工程，工程需在两个工作日内做出评估并回复业务部,急件另论。5.3.2业务根据工程评估的结果，开始细算成本分析。5.3.3若审查时发现有异常，由业务协同工程重新估价作业。5.3.4业务经成本分析之后得出的产品单价（成本分析包括原材料、人力、包装、物流、管销、机器设备、材料损耗、产品报废等），打印成《报价表》（如客户有特殊要求需在《报价表》的备注栏注明），由最高主管签核后，发送至客户。5.3.5业务对《报价表》进行追踪、与客户协商、讨论；若与客户协商讨论其间，有任何成本单价之机动调整，依5.3.1-5.3.5程序作业。5.3.6经业务与客户协商确认无异后,由客户签回《报价表》,或者以下订单/合同形式确认单价。客户回签的《报价表》或与客户确认单价无异的《报价表》，由业务存档，作为日后订单评审、对帐、收款的依据。5.4订单审查业务接到客户订单后，依客户签回的《报价表》,开始进行订单评审。新产品，跟单开立《订单评审表》给PMC、工程、品管进行评审作业；若是一般产品，可选择跟单自行评审，或《订单评审表》只需签到生管部。评审的内容如下：5.4.1跟单审查订单单价、产品规格、HSF、包装方式、数量等是否能达成或满足客户需求,需将评审内容与其它部门沟通。5.4.2若审查时发现订单有异常,须备注于订单上,由跟单电话或回传至客户知悉,并请客户回复或回签,直至客户与我方达成共识.5.4.3跟单对订单审查无异后,在订单审核章上相应字段签名确认,客户要求回传的立即回传客户确认。5.4.4经审查确认无异的订单,跟单将订单要求转化成《生产指令单》传达给业务，业务部根据客户要求组织物料准备和生产计划，并通知相关部门配合执行。5.4.5经审核确认无误的客户订单由跟单保管。5.5订单变更作业5.5.1跟单接到客户书面或E-MAIL订单变更,方可作订单变更，因客户订单变更所产生的不可共享的物料，业务协商客户吸收.本公司不接受口头或电话变更订单。5.5.2当业务接到已变更之订单时，需重新进行订单评审,具体作业参照5.4;5.5.3经审查无异后，由跟单修改《生产指令单》，并将修改后的《生产指令单》给PMC和品管，知会生管、倉库、品管訂單变更并回收变更前的《生产指令单》，及時调整厂內的生產和出货。5.5.4当公司内部机器﹑材料等出现异常,不能按时交货时,PMC需及时(以联络单或E-MAIL方式)知会跟单,重新确认新的交期。5.5.5业务接获的交期变更后,以电话或联络单的形式通知客户,说明变更原因和新的交期,以便与客户达成共识。常熟市东良电子有限公司ChangshuCityDongLiangElectronicsCo.Ltd.文件编号QEO/DL-02-15页码3保密区分普通文件总页数4文件名称与顾客有关的过程管理程序生效日期2016-10-20版本C.0制定部门管理者代表类别总纲5.6订单取消5.6.1当业务接获客户取消订单时,需经最高主管审核同意后方可取消订单,同时跟单及时以联络单或E-MAIL方式通知PMC、生产等部门,立即停止生产。5.6.2当公司内部提出取消订单时,由业务先通知客户,以达到客户同意.5.7出货作业5.7.1仓库依据订单要求,有库存的產品，在出货日期前一天备好货。5.7.2业务部依出货量安排车辆、人员及运输路线。5.7.3跟单根据客戶要求开立《送货单》、收料验收单、发票或其它要求的资料.5.7.4送货员按路线送货至客户，要求客户回签《送货单》和其它公司要求簽回的資料。5.7.5跟单在货物送出第二天追踪客户回签的《送货单》，以便确认货物是否已送到客户处。如果是通过快递方式送货到客户端的产品，跟单需在货物预计到达的第二天与客户确认是否收到。5.8退货作业5.8.1退货包括累积不良退货及其它质量异常等因素退货5.8.1.1跟单收到客户质量异常单或客退明细,转品管确认无异后,由跟单安排车队取回退货;5.8.1.2车队接获业务取退货信息后,方可至客户拉回退货,并签回退货单;5.8.1.3车队拉回退货时将退货单与实物交予仓库点收并签收;5.8.1.4跟单收到经仓库签收之退货单并进行确认,并转仓库与品管处理。5.8.2品质异常及其它因素退货5.8.2.1当品管判定异常退货或换货时,品管发书面联络单或E-MAIL,联络跟单处理。5.8.2.2跟单接获品管信息时,转业务确认无异后,安排车队取回退货品,之后依5.8.1.2~5.8.1.5作业。5.8.2.3业务接获品管发出之换货联络单时,转业务确认无异后,以E-MAIL或书面通知仓库备货。5.8.2.4车队接到换货产品后,交于客户签收,并取回不良品。5.9客户财产管理5.9.1客户提供的原材料管理.5.9.1.1业务接获客户需送材料至本公司加工时,通知本公司送货员到客户仓库领取材料,簽回客戶开立的單據，将材料拉回本公司.5.9.1.2送货员将客戶的單據和材料移交给仓库点收,无误后倉庫通知IQC进行检验.若出现数量短少立即知会,由业务或品管知会客户进行补数或修改单据上之数量.5.9.1.3IQC接获仓库通知后,依据相关检验规范要求进行来料检验。5.9.1.4仓库接获客户合格材料后,需将其材料入仓标识区分放置,并标常熟市东良电子有限公司ChangshuCityDongLiangElectronicsCo.Ltd.文件编号QEO/DL-02-15页码4保密区分普通文件总页数4文件名称与顾客有关的过程管理程序生效日期2016-10-20版本C.0制定部门管理者代表类别总纲示客户名称及材料规格等内容;同时,需分开建立账册,以便进行账物管理。5.9.2客户提供的样品.模具和图面资料的管理5.9.2.1业务接收客户提供的样品.模具和图面资料时,由业务将客户清单转交工程,若客户未提供清单,则要求客戶补齐。客户所有的工具以及制造、试验、检验工装和设备应予以永久性标记，以使每一工装设备的权属关系清晰可见并可以确定。5.9.2.2工程接获清单后,一一核对数量和实物,无误后在客户清单上签字确认.若有任何异常则立即知会业务,由业务知会客户进行处理.5.9.3模具和图面资料的转移5.9.3.1经工程确认之模具,由品管部转移给模具行政部门保管。5.9.3.2对于客户提供的产品图﹑检验规范﹑环境物质管理文件、包装规范﹑模具零件图等由品管部转移给文控,依文件与记录管理程序作业.5.9.3.3各部门在接收客户提供的模具和文件资料后,应正确使用和妥善保管,若发现任何异常,应及时反馈给工程.由工程知会业务,业务与客户联络进行相应处理.5.10客户沟通业务建立与客户沟通的管道，以满足客户需求。与客户交流的内容包括：产品信息、询价与订单修改、客户对产品的反馈；品管负责产品客诉与不符合沟通。在与客户交流的时候，必须依客户规定的语言与格式传递信息。6.0相关文件7.0相关表单《客户资料表》《样品申请单》《样品承认通知单》《报价表》《订单评审表》《生产指令单》《送货单》