物业客户满意度调查第二章

第二章物业客户满意度调查感谢支持|2018年泽信控股首次客户满意度调查圆满结束2018年5月上旬，泽信控股2018年度首次客户满意度调查已经圆满结束，而对于客户满意度专项工作的开展，泽信仍在路上，感谢关注和参与本次客户满意度调查的新老业主，您提出的每一个意见，对于泽信都是宝贵的财富。•回想从您第一次踏进售楼处与泽信初次邂逅，泽信从介绍自己开始，您与泽信之间已经结下深厚的缘分；从您看房签约，到最终交房入住，我们希望泽信的每一套房子，都能满足您对家的期待，您的满意，是我们的最终追求。•在本次客户满意度调查的过程中，泽信控股邀请行业内专业第三方针对旗下所有产品的不同业主类型，分别从产品和服务的满意程度，销售服务环节中售楼现场看房、选房至签约整个过程的销售服务情况，签约后的沟通和服务表现。交付服务的整体表现以及从专业的房屋设计方面，对于园林绿化、区内规划、公共区域实施方面，以及业主最关注的物业服务方面均进行客户满意度电话问卷式调查。与此同时，泽信控股集团的来电络绎不绝，您反馈的各项建议或意见，我们也一并详细记录。•此项工作开展期间，感谢所有泽信的业主。在众多宝贵意见中，对于褒奖，泽信会继续坚持和发扬。对于建议和意见，泽信也责无旁贷，2018年下半年将结合各城市公司各环节实际情况进行核查，针对问题鞭策自身落实改进，持续提升服务要求，改善服务品质。2019年，泽信控股如期进行第二次客户满意度调查，届时，希望广大新老业主积极发声，让泽信倾听到您对泽信的真实想法，共同创造美好家园。•你在这篇短文中看到了什么信息？泽信控股、泽信物业客户满意度调查概述客户满意度调查的原则物业客户满意度调查满意度含义满意度分析模型满意度满意度：指一个人对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能（服务）和用户满意之间的非线性关系。宜昌某物业管理有限公司管理4个物业小区，小区规模一般为1000户左右，3000人左右，入住率90%。预调查发放正式调查问卷240份，收回213份，有效答卷201份项目满意度重要度差距建筑物维修及时、质量可靠84.497.4-13电梯运行维护情况84.295.8-11.6停车场管理83.192.5-9.4小区各项设施完善89.897.6-7.8收费合理、收费使用情况公开81.988.6-6.7供水、供电情况9096.2-6.2承诺的事情，一定会准时完成80.685.5-4.9员工具备相应的物业知识和专业技能86.690.3-4.3公共绿化养护90.394.4-4.1安全秩序的维护84.588.5-4员工仪表整洁、礼仪行为规范87.891.3-3.5员工服务态度86.789.9-3.2公共区域清洁卫生89.792.4-2.7与业主的沟通85.384.90.4业主隐私受到保护86.684.62小区活动开展85.280.15.1对于投诉，及时处理并回复86.580.85.7信息公开85.978.57.4根据不同业主需求，提供个性化服务85.476.78.7物业业主满意度测评项目满意度和重要度费耐尔模型：提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。业主满意度模型业主对物业服务的忠诚业主对服务的抱怨不满业主满意度物业服务的可观测价值业主对物业服务的期望物业服务质量的现实感受时间间隔要短，效率要高客观性原则全面系统搜集分析数据科学性原则成本效益客户满意度调查原则实证性、逻辑性经济性原则系统性原则实事求是时效性原则第二节客户满意度调查了解需求，主动服务知己知彼，对症下药提供依据，制定决策提高自身的竞争力为经营决策提供依据了解客户不断变化的需求一、物业客户满意度调查的作用二、物业客户满意度调查程序•调查程序确定调查目标跟踪反馈撰写调查报告资料分析收集资料制定调查计划实施调查撰写报告界定问题准备阶段实施阶段分析反馈设计方案分析资料跟踪反馈三、客户满意度调查方法二手资料分析访谈研究物业客户满意度调查方法问卷调查物业客户满意度调查问卷设计•（一）问题形式的设计•1.填空式2.是否式3.多项选择式•（二）答案的设计•1.答案的穷尽性、互斥性•2.确定变量的测量层次•3.注意问题的语言及提问方式•（三）问题的数目和顺序