余世维：员工职业化的养成与塑造文档

余世维：员工职业化的养成与塑造(1)发表于：2008-11-1814:19:29作者：未知来源：未知文章导读：“职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。第一部分职业化总体通论一、什么是“职业化”？我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。企业与企业之间的很大差别就在于职业化。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。”记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。其实要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，连砧板都是非常注意。如果这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至将来想要变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。还有我们到样板房去的时候，售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户；售楼处的小姐统统排队等着接待客户，没有排到的就在那儿聊天或者是打电话，声音也很大；带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么，从来不主动引导客户；当客户要参观样板房的时候，她们就不情愿的带着，而且从来是走在客户前面，从不回头看看客户手上是不是提了什么东西，帮一下忙；只要有玻璃的地方，就会停下来照照自己的头发和脸；出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢，反而是客户放得很整齐；到了快下班的时候她们总是很急地催促客户说我们要打烊了；一旦发现客户买房的意愿不是太高，就很少会送客户出去。所以在中国卖房子的很多，专业的很少，不够职业化。那么客户买房时连你的人都看不顺眼，又怎么会买你的房呢？让我们来思考一下：目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？参考答案：（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。客户对此除了无奈，只有提高警惕，尽量小心购买。二、让我们来检讨两个问题：1、余世维博士认为，员工的职业化和企业的核心文化有关系，我们文峰的“核心文化”和“基本要求”是什么？回首文峰商贸十多年来的发展历程，可以说正是由于我们始终不渝地推行“满意工程”这个个性化的“外交工程”，将供应商、营业员、消费者和我们企业的利益紧密联系在一起，为“文峰”注入了独特的品牌内涵，铸就了品牌效应，才使得我们企业在激烈的商业竞争中独树一帜，乘风破浪，获取了巨大的经济效益和社会效益。在2006年3月7日文峰商贸召开的满意工程宣传教育动员大会上，顾建华总经理明确指出：“当今社会，不论中外，把企业打造成品牌越来越重要。沃尔玛的成功是企业品牌的成功；肯德基的成功是企业品牌的成功；可口可乐的成功是企业品牌的成功。我们文峰商贸的成功无疑也是企业品牌的成功。任何品牌企业的成功都是有它的核心文化在起作用，对我们文峰商贸来说，核心文化就是满意工程。这种共识已经被越来越多的企业和个人所认同。”我们的核心文化——“满意工程”，要求我们在执行满意工程时必须履行的职责：一是职业道德，二是专项准则。职业道德要求我们要做到爱社会、爱顾客、爱企业、爱岗敬业，掌握本岗位必备的商品知识、商业技能；专项准则要求我们要遵守企业有关满意工程的一系列规范和要求。这对每一位“文峰人”而言是最基本的要求。请大家认真检讨自己在哪些地方和我们这个核心文化有冲突或做得不够？2．除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。第一，收集与整理客户的意见与投诉。客户在买我们的产品和接受我们的服务时，一定会有客户有意见，在这个世界上面没有一个公司客户不投诉，没有一个产品客户没有意见的。重要的是我们应该收集与整理客户的投诉与意见，并进行分类整理，然后再往下追根究底地去检讨，找到最根本的问题。一个公司没有那么多缺点，一个产品也没有那么多的问题，最根本的问题不解决，会引申出很多的问题。比如：一家便利店的东西摆得很杂乱，地上不干净，门口有掉的菜叶子，总体感觉很不好，不够清爽，你认为真正的原因是什么？因为他穿的衣服不干净，就这么简单。一个服务人员上班时如果衣服都不干净，都没有把自己弄得很整洁，顾客很难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉，会把门口掉的菜叶子扫起来，会把货理得很整齐。这个叫做最根本的问题。第二，征求供应商的意见和想法。供应商和多家商场接触，从每家商场收货的速度是不是很快，收货人员的态度是不是很友好，平时工作上面的配合和交流是不是很顺畅等方面，他们会做比较，会了解我们企业哪里做得不够好，我们应该听取他们的意见，找出自己工作当中的不足。第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。日本是我们的头号敌国，从民族情结上来讲，我们很恨日本人。但是，我们要想有一天超过日本，就应该好好向他们学习，学习他们教育孩子的方式，学习他们的企业管理经验等等，学习对手，然后超越对手。余世维：员工职业化的养成与塑造(2)一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：1、第一个要求：从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。2、第二个要求：从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。3、第三个要求：从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究：叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：“我的实验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。4、第四个要求：从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得