呼叫中心架构技术分析

Page:1想建一个呼叫中心，处处担心模糊需求板卡交换机一体化机选择中间件通用CRM行业软件自主研发实施维护技术平台、成本、稳定性担心之处业务和需求匹配程度、成本实施队伍技术能力维护响应程度、技术能力功能、成本、稳定性若干个月Page:2高端呼叫中心市场项目大、费用高、专业服务要求高自用型大规模业务结合紧密网络化支持外包型大规模，或者超大规模业务多样型，要求功能强大和灵活网络化支持Page:3SimPerfect的对策高端市场产品：BasicCall（基础呼）定位：精品中间件面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心支撑平台中低端市场产品：CrystalCall（水晶呼）定位：产品化的呼叫中心系统浓缩在盒子里的呼叫中心BC＋nxCCPage:4非平台模式集成商设备厂商硬件厂商人工业务用户交换机/语音板卡IVR业务流程CTI中间件工控机＋板卡人工业务外拨业务CTI中间件IVR服务软件座席技能管理统计报表外拨管理统计报表IVR监控管理统计报表工控机＋板卡传真软件传真管理统计报表短信猫短信软件短信管理统计报表传真业务短信业务工控机＋板卡录音软件录音管理统计报表Page:5交换机CTI中间件集成商平台厂商座席框架CTI服务器/ACD板卡接入web接入板卡WEBServer硬件厂商业务1业务2业务n平台数据库短信接入email接入SMS网关emailServer主动服务策略路由策略用户业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、统一的管理工具包主动服务IVR/IFR主动服务器录音流程1流程2流程n人工业务自动业务平台模式硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）Page:6CTI核心控制核心呼叫控制设备支持板卡和交换机接入支持软排队和硬排队支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换双机备份，单机故障不影响系统运行，切换过程中现有的呼叫仍然保持同时支持Linux和windows操作系统！Page:7ACD排队支持预路由，对黑名单、白名单进行预先的判断支持的排队和路由原则：客户优先级客户所选的业务种类座席空闲时间座席技能级别历史服务相关……Page:8人性化的座席电话功能软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会…）；真实、有用的排队窗口：显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况；软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。座席和分机混用Page:9人工座席提供的开发接口DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序Page:10IVR自动语音服务自动语音服务IVR：提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理常见应用IVR流程设置：支持任意级数，任意回合跳转的IVR流程自动服务：访问数据库进行查询话路转移：支持话路在IVR与座席间来回转接语音留言：留言文件存放在指定的服务器中，可调听播放工号满意度调查Page:11IVR自动语音服务－特色功能多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本转语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语音功能多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作Page:12IFR智能传真服务自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席，通过业务界面提供查看界面。座席通过业务界面收发传真传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真收发Page:13IVR流程编辑器--FlowstudioPage:14主动外拨服务自动服务外拨IVR自动外拨通知短信群发通知……自动人工座席外拨预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交给座席进行服务Page:15主动外拨服务自动服务外拨IVR自动外拨通知短信群发通知……自动人工座席外拨预览外拨：座席接收到系统推给的外拨任务后，先预览客户信息，由座席发起外呼；外拨任务由管理员在后台预先进行设定。连续外拨：管理员设定好外拨任务后，系统只要检测到有座席空闲，就自动发起呼叫，呼叫成功后交给座席进行服务进入外拨详细介绍Page:16任务管理Page:17短信接入服务支持多种短信接入方式短信猫、短信网关移动运营商的短信协议统一排队，分时处理定时的短信群发Page:18Web接入服务Web页面聊天、发送文件接入统一排队，统一受理语音通话访客邀请访客跟踪常用问题解答Page:19录音管理录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文。Page:20目录1.关于信普飞科2.呼叫中心发展趋势和对策3.精品中间件----BasicCall系统架构平台功能及开发接口网络化的管理工具组网方案产品优势总结4.案例共享Page:21物理结构Page:22常见交换机组网Page:23交换机IP远端组网Page:24高可靠双机备份m×E1……CTIlink1系统结构简图PBX·双主控·双电源N×E1接入PSTNCTILink2CTILink1IVR2IVR1座席－1座席－2座席－nm×E1LANCTIServer（主用）CTIServer（备用）DBServer（备用）数字中继线到IVR的E1座席电话线以太网线座席组录音服务器DBServer（主用）Page:25多系统联网Page:26最贴身的录音设计提供最合适的录音方案并线录音支持模拟话机、数字话机成本低、技术实现方便、布线麻烦适用于只有本地座席的应用环境会议录音支持模拟话机、数字话机、IP话机成本高、技术实现困难、布线方便适用于有IP座席的应用环境并线和会议混用模式Page:27目录1.关于信普飞科2.精品中间件----BasicCall系统架构平台功能及开发接口网络化的管理工具组网方案产品优势总结3.案例共享Page:28产品优势总结完备的解决方案，根据需求为您定制最适合的方案全面支持软排队和硬排队全面支持Linux、Windows支持系统平滑升级：板卡——交换机，小交换机——大交换机支持核心模块双机热备、负荷分担支持多套系统联网，实现总部统一管理、统一监控Page:29产品优势总结平台全功能，可根据需求挑选模块人工座席强大的IVR自动服务功能，提供各种个性化服务可定制的传真功能最贴身的录音方案强大的外拨（预览、预测）功能短信模块Web接入模块Page:30产品优势总结座席端应用多种媒体统一排队，统一受理排队队列和客户信息预览多种座席工作模式设置可定制的离席原因设置Page:31产品优势总结运营管理－提供强大的运营支撑数据多业务角色与行政管理完美结合业务角色：一个座席可从属于不同技能组，拥有不同级别的多种技能行政管理：部门、辖属范围定义多级座席技能等级分配，相互备份，轻松应付呼叫高峰期独有历史重现功能强大的录音和统计Page:32产品优势总结业务开发－提供灵活的开发接口“零开发”业务接口：图形化的IVR编辑图，用户可自行修改多种座席融合方式：座席框架、软电话OCX控件、软电话Dll接口开放的数据表开发接口与解决方案无关Page:33最大规模的纯软排队呼叫中心单系统400座席双机热备三地联网节省150万投资轻松应对每秒30次的呼叫压力Page:34总部与门市组网，BC+CC灵活覆盖智能外拨系统Page:36功能预览型（Preview）连续型（Progressive）IVR智能外拨（IVRAptitude）预测型（Predictive）Page:37特点1.多种工作模式的自由切换，实现呼叫模式的混合。2.以用户为中心，一个用户可以含有多个号码，大大提高工作的效率，便于与其它业务数据进行整合。3.系统自动拨号判断和人工手动判断结合4.座席、技能组、外拨任务相互独立，一个座席可从属于多个技能组，参与多个外拨任务5.外线资源可调整，合理控制外拨任务的频度6.外拨任务可绑定不同的IVR流程，实现个性化7.提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方业务数据进行整合8.外拨过程中记录了各种呼叫的数据，为客户进行数据挖掘提供了数据支持Page:38智能外拨在BC中的位置交换机CTI中间件集成商平台厂商座席框架CTI服务器/ACD板卡接入ICC接入板卡WEBServer硬件厂商预览业务业务2业务n平台数据库数据库代理短信接入email接入SMS网关emailServer主动服务策略路由策略用户业务管理、监控告警、统计、录音管理、座席管理、技能管理、IVR主动服务器录音流程1流程2流程n硬件平台（交换机＋工控机＋板卡＋服务器）主动服务人工业务自动业务Page:39智能外拨系统工作原理图预测外拨Server管理台[1、向数据库中添加任务/查询任务执行请况]座席预览控件[3、将任务推给座席/返回执行结果][发送任务改动消息][4、实时查询数据库/返回任务执行记录][5、查询数据库数据/返回查询信息][2、读取数据库中的任务/向数据库中写任务执行情况]预测外拨监控预测外拨统计数据库Page:40智能外拨系统组成结构管理台：负责向预测外拨服务程序提交任务预测外拨Server：主动服务引擎，执行各种外拨任务以及将任务推给座席座席预览控件：座席返回执行信息预测外拨监控：获得和展现实时的外拨任务执行情况预测外拨统计：针对外拨任务的各种统计功能。Page:41智能外拨管理任务管理设定隐藏/显示任务；对正在进行的任务设置暂停/重新进行；查看任务对应的号码表的详细信息；时间计划管理设定预测外拨的时间计划可以对时间计划进行添加、修改和删除操作号码表管理：查看号码表对应的外拨任务；导入、导出、添加、删除、刷新过滤号码；本地号码库管理导入本地手机号码段设定本地城市，目的是为实现外地号码自动加“0”Page:42任务管理Page:43时间计划管理Page:44号码库管理Page:45号码表管理Page:46本地号码管理Page:47座席外拨预览控件得到外拨任务的条件：1、座席被分配外拨任务2、座席登录为预览模式3、处于空闲状态Page:48倒计时自动外拨预测外拨管理台给坐席配置了预览时间，用来指定坐席预览客户信息的最大时间。从任务到达坐席的一刻开始计时，如果到了设定的时间，那么系统开始自动呼叫。在预览界面的左下角会显示剩余的预览时间。Page:49设置回拨计划坐席和客户通话完毕以后如果需要在以后的某个时间进行回拨，可以设置回拨计划。在通话完毕后，首先添加回拨备注和回拨时间，然后点击按钮，完成设置。Page:50数据库表级的开放接口序号数据表概念名称物理名称注释信息1PD_Param预测外拨参数配置表2PD_Schedule预测外拨时间计划表3PD_Ti