上柴的战略咨询报告报告02

SHD/001211/SH-FR(97GB)25产品价值定位战略要求上柴在产品平台和价值链各环节采取相应改善措施研发采购生产销售售后服务•不要延伸至大缸径、小缸径领域•尽快完成产品平台整合•减少控制变型产品•没有必要开发新的产品平台•产品开发应以市场为导向•剥离业绩不良的零配件子公司•增加原材料的外部采购•建立严格的采购选择标准•建立严格的供应商管理流程以确保质量•建立“卓越的质量管理”的理念和体系•重新设计质保部门的组织架构•建立精练生产流程•完善销售公司组织架构和管理模式•关键客户管理机制的引入•实施有吸引力的定价策略•重新定位售后服务中心•重新设计售后服务流程•加强售后服务人员的管理产品平台整合SHD/001211/SH-FR(97GB)26¶公司战略¶业务流程¶实施计划SHD/001211/SH-FR(97GB)27关键客户管理程序主要活动客户筛选////评估制订客户计划计划实施客户意见反馈评估////改进•将所有潜在客户分类•制订针对不同类型客户的战略•制订客户计划包括–客户档案–机会和困难–目标，策略，资源分配，行动方案–长远问题•按计划实施•填写业务员工作日志•定期评估进展情况•客户经理为业务员，分公司经理为客户经理提供所需帮助•修改计划•客户经理系统收集整理客户反馈意见•分公司经理定期拜访客户，听取意见•将相关意见付诸行动•评估客户管理绩效•评估人员表现•提出改进方法主要输入•以往客户档案(表1)•业绩档案(表2)•客户报告单(表3)•宏观政策•市场需求信息•客户资料信息(表1、2、3)•机会/困难分析(表4)•客户发展行动计划(表5)•计划实施进程记录(表8)•业务员日志(表9)•业务员日志(表9)•客户拜访•客户问卷调查(表10)•客户计划(表1−10)•销售业绩•客户调查报告•客户访谈•内部人员访谈最终成果•客户分类•客户战略•客户发展行动计划(表5)•长远问题小结(表6)•高层综述(表7)•计划顺利实施•进展情况填入业务员日志(表9)•修改后的计划(表1-9更新)•客户调查报告•客户意见整合入下一次客户计划进行更新(表1-10)•客户管理绩效评估与改进方法(表11)•人员(客户经理)评估SHD/001211/SH-FR(97GB)28客户筛选模式高低低高上柴赢得客户的能力收获巩固兼顾投资客户吸引力竞争对手态势•对手的能力•对手的意图分类原则•“高”和“低”要有具体定义(每个分公司可能不同)•“收获”，“巩固”，“投资”这三类应占市场需求的大部分(如80%)•仅考虑上柴现有产品及本年度内将推出的产品•客户吸引力的评价不仅着眼于现在，还要看将来客户吸引力•客户所占市场份额大小•客户成长性•不可量化的因素–学习的机会–客户推荐的价值–战略价值上柴所占客户份额•上柴销量/客户总采购量•相对于主要竞争对手的位置SHD/001211/SH-FR(97GB)29针对不同客户的战略•充分利用自己的优势地位，获取更多价值，例如：–提高最低订货要求–提高价格–降低客户服务成本客户类别建议的战略理由•这类客户本身潜力不大而上柴又已占有很高份额，提高份额已属不易，且获益不大。故将重点放在利润上•上柴的优势地位使之有条件讨价还价•帮助客户取得成功，因而自己也得以发展，例如：–为客户提供市场信息–先于客户想到其可能的要求，并提供方案•由于上柴的优势地位，客户的成功将使其在所有供应商中成为最大的受益者•此类客户潜力较大，助其成功也会使上柴成功•为客户提供更大价值(改善市场号召力)，例如：–降低价格–提供更多服务–增加/改进产品性能–密切与客户的关系，这也是一种中国特色的提供价值的方式•提供更大价值是增加上柴竞争力从而提高在此类客户中的份额的最有效战略•与客户加强沟通使之认识到上柴的价值也是提升价值的一种有效方法•充分利用在大行业客户中的影响力，产生“拉力”，吸引此类客户，例如：–利用展示会作宣传–直接邮寄宣传品，公司/产品介绍等–建立热线电话–发展经销/代理商•降低服务成本，以提高利润率•如有必要可考虑撤出•这类客户数目多，但每个客户销量少，不可能派业务员经常去联系，所以“拉力”更重要•他们的采购行为可能受大行业客户影响•当客户销售额的潜力不大时，利润率成为首要考虑•无利可图而又没有战略意义的客户应考虑撤出SHD/001211/SH-FR(97GB)30客户分类对客户计划的意义客户分类第一类目前占公司销售额大部，并且有长期经济价值，对公司特别重要最上面10%10%10%10%的客户对客户计划的意义需要制定详细的客户计划，因为所得将远远大于作计划的代价第二类有巨大潜力的客户，或是虽然不在前10%，但却与公司关系十分牢靠，而且在某一方面(产品/服务)上有重要性重要潜在客户和牢固的核心客户很多也要作客户计划，但要考虑优先次序第三类小客户，单个机会和风险都不大只占公司20%20%20%20%销售额的80%80%80%80%的客户不必做客户计划。但有时可对一群相似的客户作一个总体计划或是挑一两个客户作最低计划以帮助业务员提高水平收获巩固兼顾投资第一类第二类第三类SHD/001211/SH-FR(97GB)31客户计划具体用途主要用途1.1.1.1.高层沟通将客户战略，资源分配告知高层(或上级)并获得批准2.2.2.2.指导具体行动指导销售人员行动包括机会和困难，目标，行动方案，资源要求3.3.3.3.信息储存将客户信息变成企业知识的一部分。包括客户基本情况，以往业绩以及客户意见反馈4.4.4.4.与客户沟通用于与客户共同制订战略计划。与高层综述相似，但重点在于赢得客户对计划建议的认同客户AAAA计划SHD/001211/SH-FR(97GB)32客户计划内容概述资料信息块客户档案(1~4页)业绩档案(1~2页)客户报告单(1页)机会和困难分析(1页)目标，策略，资源以及详细行动计划(2~4页)长远问题(1页)+高层综述(1~2(1~2(1~2(1~2页))))关键客户除这一部分以外，其余部分均每年做一次。这一部分的目标，策略及资源可每半年或每季度根据新情况加以修改，而行动计划的修改频率则可以更高将客户情况的最重要内容传递给公司高层以供决策SHD/001211/SH-FR(97GB)33目前，上柴提供售后服务的差距主要体现在以下几个方面135、114系列柴油机用户对售后服务工作不满意率4.8%11.9%0.0%5.7%2.4%20.0%4.4%1.3%0.0%4.8%1.3%4.0%修理质量服务及时性服务态度配件供应技术咨询用户培训135系列114系列启示加快售后服务流程运转，保证配件供应，提供增值售后服务，是提高售后服务表现的关键，也将是本程序设计的重点*用户不满率达到或超过4%的项目资料来源：上海市质协用户评价中心报告；用户访谈调研；问题严重的售后服务工作*SHD/001211/SH-FR(97GB)34售后服务程序主要活动1.1.1.1.了解分析客户对售后服务的需求2.2.2.2.确定企业售后服务的内容3.3.3.3.提供切合客户需求的服务4.4.4.4.宣传企业的售后服务•设计用户售后服务需求调查表，调查客户的售后服务需求•分析、总结售后服务反馈单，用户来电，来信来访记录等信息中有关对售后服务的需求•调查竞争对手所提供的服务内容•分析本企业的资源、能力的强弱势•确定企业所能提供的服务内容、方式、时间性等要求•按确定的服务要求提供服务•及时收集客户对服务的反馈信息•不断修订服务内容•确定企业售后服务的宣传服务•确定具体的宣传方式•推广售后服务输入•售后服务反馈单•售后服务热线记录•用户访问记录•企业技术实力信息•企业财力信息•确定的售后服务目标与内容•确定的售后服务目标与内容成果•用户售后服务需求及重要性列表•企业售后服务目标与内容•提高的客户满意度•扩大的知名度与美誉度负责参与人员•售后服务人员•产品配套技术人员•售后服务经理•营销销售部部长•战略规划部•售后服务人员•产品配套技术人员•售后服务人员•营销部广告宣传人员SHD/001211/SH-FR(97GB)35提高服务能力激发客户潜在需求上柴提供服务的能力利用矩阵确定上柴各不同服务内容的调整方向及改善方法弱强对客户的重要性弱强正常维护拜访紧急故障拜访程序配件供应与销售用户培训技术咨询安装与调试服务主要改善方法•重新定位售后服务中心–服务中心由成本中心转型为利润中心–由被动提供三包期内维修服务转型为主动提供全方位售后服务•重新设计售后服务流程–安装调试服务流程–正常维护拜访流程–紧急故障处理流程–配件供应与销售–用户培训与技术咨询•加强售后服务人员管理–考核与激励体系–员工培训计划–招聘与晋升制度SHD/001211/SH-FR(97GB)36提供售后服务程序主要活动•按装箱单装箱•质检部检验•发运•安装•调试•现场培训装运安装调试产品更新改造咨询•给客户进行新产品介绍•帮助其设计现有设备的更新改造安排输入：•月度出产计划•装箱清单•销售服务合同配件供应•制订配件供应规划•通过售后服务热线收集配件供应信息•通过客户拜访，主动推出配件销售•通过网上销售•安排运送•历年配件供应信息•各部件寿命分析•客户场地、生产信息成果：•机器试运行成功•设立二十四小时服务专线•迅速安排处理用户请求•提供异地咨询服务•排除故障•安排退换、修理等•确认处理完毕紧急故障排除•用户要求•用户要求得到满足正常维护拜访•制订访问计划•按计划访问客户，提供正常维修、保养•收集意见•为客户解决问题•填写用户访问总结表•历年销售信息•关键客户管理计划•解决问题•用户访问总结用户培训•编制培训计划•准备培训材料•组织各种形式培训活动•收集反馈意见，修改培训计划•完善的培训计划•更新、改造合同SHD/001211/SH-FR(97GB)37新旧定价程序的主要区别上柴现有定价程序新的定价程序•财务部负责定价•营销销售部从市场出发，综合财务部目标成本共同负责定价，并预测销售额•缺乏明确的定价目标和策略，定价主要根据产品成本加成•近期以贡献毛利最大化作为产品定价目标和方法•以产品策略，市场需要，竞争优势以及成本制定适应市场的价格•缺乏系统、全面的信息收集、整理和分析•持续的信息收集及分析过程，保证对市场动态的掌握•价格调整不够及时，调整机制依据不足•定期的以数据分析为依据的价格调整•主要考核产品的毛利率•以利润额作为最终目标，对营销部和财务部分别考核价格和成本控制SHD/001211/SH-FR(97GB)38定价程序主要活动•根据产品的市场需求、竞争等情况制定产品的定价目标•根据产品的定价目标，确定使用的定价策略和方法确定定价目标和方法收集数据作为定价依据•根据制定的定价方法，确定数据需求•收集定价所需的各类详细数据–成本估算–市场需求数据–竞争对手成本和价格制定价格和调整价格•将数据运用于定价方法,确定定价•监测市场价格和市场变化，做出调价决策主要输入•产品需求与竞争态势•上柴的竞争优势•定价方法•消费者/客户调研•竞争对手情况•定价方法•成本估算•竞争对手成本和价格•价格-利益矩阵最终成果•产品定价目标•产品定价策略和方法•成本估算•竞争对手价格和成本•价格-利益矩阵•产品价格•产品调价幅度SHD/001211/SH-FR(97GB)39配件定价的基本原则非常规配件定价原则定价依据•非常规配件生产成本加上利润目标•非常规配件只能由上柴生产供应因而可以采用成本加成方法，但应注意主机价格与配件价格的协调常规配件•按市场价格供应•常规配件客户获取渠道广泛•现有上柴配件由于生产配套问题，产品成本高昂，不适用原有的成本加成价配件供应的目的旨在保障主机销售，加强客户关系，不优先作为业务发展的机会，因而配件定价主要根据市场情况予以确定SHD/001211/SH-FR(97GB)40上柴在变型配套开发的工作上，与最佳做法有一定的差距上柴现状最佳做法•变型配套产品开发基本上与客户联系紧密，但较多为被动的进行配套开发•性能改善类的开发项目与市场。客户需求存在一定脱节现象，没有形成一个大市场为开发导向的体系•明确以市场导向为变