面对客户的问题解决方案

面对客户的问题解决方案先提出二个问题：1、业主问得次数最多的问题是......2、业主问得最难回答的问题是......这些问题经常出现在我们与业主谈单时，我们经常会碰到的棘手的问题，也是业主最关心的焦点问题。请在坐的想一想，给大家一分钟时间。。。想出来没有？？比如........好，请看投影屏幕：1、业主问得次数最多的问题是--你们公司的价格为什么要比其它公司高-你们的优势在哪？2、业主问得最难回答的问题是---你们的平面图纸报价为什么不让我拿走，我怎么才能知道你价格合理？3、业主对你说“NO”或“BYEBYE”的时候，你是如何答复的？我要请出三位模拟一下。你是如何同业主进行现场沟通的。..........第一个问题可以从几个方面说服客户：我们公司成立八年来，为什么还保持在家装行业领先、健康、持续地发展；我们的客户大多数是以前找公司装修过的业主介绍过来的。这说明了什么，公司的口碑好！怎么来的呢？公司有众多专业的设计精英、有信得过的材料配送中心、有技术过硬的施工质量，还有贴心的客户服务部......公司的定价是在保证人工材料的成本的前提下，加了合理的管理费和利润。比如铺1平方的地砖的价格：我们公司现在定为38元/M2；用砂为4元/M2（含运费与上楼）；水泥为7元/M2（市场价23元/包左右；劣质水泥16元/包折算5元/M2），人工17元/M2（差的人工14元/M2）合计为28元/M2，再加34个点的公司利润（含项目经理的10%）和按3.15%算税收=38.5元/M2。公司利润（去掉项目经理的10%）的24个点包括设计师工资提成5%、括业务员工资提成3%、广告宣传费1%、维修基金1%.....我们从水泥消耗和人工取费这两顶可以看出，我们公司的用材标准和技工要求和别人一样。比如贴墙面瓷片时阳角出要45度碰角；墙面最底下一块砖要等到地面铺好才能贴上去。等等。再比如木工门套收口，一般的木工就是在9厘板贴上面板后封齐木线条，但木材本身的伸缩性是比较大的，木线伸缩更厉害。为了防止木线刨平后预留伸缩空间，我们的木工会在转角处先贴同面板的装饰木皮封紧面板，封边的实木线条退后5mm钉上，这样避免木线缩窄或胀宽而影响美观。就从这两点要求我们的工人做活要细，要精；所以人工费就相对高一些。差的木工工资40-60元/工日，我们公司的木工平均工资在80元/工日。第二个问题很多时候难住我们，怎样才能让客户心服口服呢？我们的设计图纸是经过设计辛勤劳动的，是有劳动回报的，所以公司有要求客户签了协议或合同交了定金才能拿走。要是每个客户都可以拿走，那我们设计师每天的工作都是免费为你们服务，不给公司创造一些效益，我们的收入从哪里来呢？我们的温饱问题怎么解决啊？呵呵,“天下没有免费的午餐啊”。再说，平面图纸报价不让拿走也是公司的管理规定，我们是公司的一员，必须遵守规章制度啊！至于报价，我可以估算给你。比如以100平方米的房子为例，使用面积约75平方米，拿5万元来装修钱该怎么花：方案一重装修轻装饰、若房子准备出租或是不想在家具和配饰上再多破费，或是因为房间限制无法配置尺寸合适的家具，可采用3.5、1、0.5的方式，具体分配如下：35000---给装饰公司，请他们设计装修方案：制作家具（如鞋柜、衣柜、壁柜、橱柜、书柜等），除客厅和玄关等必要处理外，少做造型和装饰，不做顶角线和宽大的哑口、窗套，房门尽量使用模压门，这样不但可以节省花费，而且简洁时尚。10000---购买主材：地面80元/M2的复合木地板，或50?80元/M2的国产地砖，约花4000元；厨卫地砖30-50元/M2（国产）约花1400元；洁具普通型约花2200元（国产或合资）五金（水龙头、门锁（吸）、把手、开关、推拉门轨道）普通型约2400元5000---配饰：灯具80-120元/盏约1500元；窗帘杆20-50元/根；窗帘布艺1500元，插花、挂画等约1000-2000元方案二平均花费两者兼顾、若你的户型比较合理，不需要制作大量家具，给自己家设计含量高些，比较重视环保和主材质量，可采用3、1.5、0.5的方式，具体分配如下：30000---给装饰公司，请他们设计装修方案，但尽量少做家具。装修方案可细致些，在客厅和玄关处花些心思，对颜色和灯光的运用要特别注意，不做顶角线和宽大的踢脚板，房门房门尽量使用模压门。15000---购买主材：地面100元/M2的复合木地板，或60?80元/M2的合资地砖，约6000元；厨卫地砖40-60元/M2（国产或合资）约花2500元；洁具TOTO等合资普通型约花3000元五金（水龙头、门锁（吸）、开关、轨道）用国产中高档约3500元5000---配饰可参考上一方案三轻装修重装饰、若觉得两三年之内有购买新房子或是想要孩子等一些居室功能需要改变，或者预计短期内经济能力将有大的提高；会重新装修房子等，可采用2.5、1.5、1.5的方式：25000---给装饰公司，请他们设计装修方案：方案要简洁，不做任何家具，但可以大胆使用颜色。客厅和玄关处也尽量不做造型和装饰，只做颜色装饰，不做顶角线、哑口和窗套，门套和踢脚板尽量窄小，房门尽量使用模压门15000---购买主材：若近期要重新装修，则可用方案一；若近期要孩子或是改变居室功能，可以在厨卫装修和五金中采用中档材料，而在可能改变的空间尽量使用比较实惠的材料，减少日后修改的损失15000---配饰：特色灯具300-1000元；60-150元/M2的中高档布艺；后期配饰最好花钱请专业设计师帮您设计配饰方案。陪同购买装饰品和家具，一般收费在1000元左右。其实，花5万元装修只是一个粗算，很多细微处还需要你根据自己的情况增减预算。所以在装修时，除了原有预算，您一定要留出几千元的备用基金。第三个问题或许我们都经常遇到的。业主对你说“NO”或“BYEBYE”的时候，是不是我们也跟他“BYEBYE”呢？我要对你说：“NO”！我们要很有礼貌地、且微带笑容说“恭喜你开始装修了。日后有什么要帮忙的，请给我电话！”学会大度、宽容，不要在背后埋怨、诅咒“他妈的，去你的。”，熟不知，或许就因你的一句话把你以前所努力的一切全否定了，而且把公司的名誉给毁了，多可惜啊！记得你们上的第四课吧。我们振华公司的章青给我们讲过有这样一个故事：爱若和布若同时受雇于一家超市，爱若比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功，这说明多长一个心眼，用心为工作着想，你的工作就会做得更好，大家说，是不是这样呢？1）问：与其他公司相比，你们公司有那些上风？答：我们麻烦对其他公司举行评价。但是，我可以报告您，我们公司的上风在于治理和办事的楷模化水平很高。在公司的员工是最稳固的拥有十多名策画职员、技能工人总数已经超出二百人。员工工龄均匀6年以上，其余，公司内部还设有完好的监视查抄体系；严厉的治理与周到的办事使公司在客户心目中具有了很好的口碑。（2）问：你们公司的告白费那么高，是不是都摊到我们的装修费内里去了？答：倘若您可以或许从“范围经济的上风”角度去看这个题目，再多懂得一些企业的规划范围，就不会担心这个题目。（3）问：倘若与你们签约，是否可以和你们一起去进原料？答：我们进原料的渠道有两种：一是由公司原料部团结购买全，二是从条约提供商处定点购买；倘若您方便的话，可以一起去进原料。答：完全可以！这是我们提供的办事内容。（4）问：策画师可否陪我们一起去买主材？答：完全可以！这是我们提供的办事内容。（5）问：从开始咨询到签条约，大概必要多永劫间？答：这主要取决于我们之间的合营。遵从您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详明的报价和策画图纸，倘若您对策画和报价都称心，我们就可以其时签约。6）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却必定要收？量房定金能不及退？答：1------这里有个信誉题目。由于我们是一家书誉卓著的企业，因此，我们的客户资源非凡丰裕，加上公司对策画职员的办事准则要求很高，策画师为您的屋子支付了劳动，应该得到最最少的回报，这也是通情达理的。因此，我们现在还只能为那些已经决定要公司提供装修办事的客户，并同意交纳量房定金的客户提供量房办事。固然，我们在收费之前，策画师会与您举行充裕的互换、以保险您的益处不受侵害。2------我们为您提供了量房办事，因此，岂论任何原由，只要您没有与我们缔结装修条约并交纳相应的工程款子，量房定金是不及退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。7）问：我已经交了定金，可弗成以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房费，凭据公司的章程倘若您想拿走策画图纸，还需交纳相应的策画费（签单时返还），（二）相关报价方面（8）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么工具时，要求策画师做空洞报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，因此，假使我为您做了报价，也是禁绝确的。（这种报价体式格局具有很大的欺诈性，是一些职业修养较差的策画职员或公司，为了与您快速杀青合营所履行的一种欺骗手腕之一。）您在以后的咨询中必定要注意这个题目。正在载入用户签字信息（9）问：你们公司的报价为什么比别的公司超过很多？答：家装公司的报价是依据公司的综合规划成原先制定的。在家装行业竞争日趋猛烈的境况下，各公司都在勤奋低落自己的规划代价，任何一家公司都不会加大自己的利润率。我们的代价在外貌上看，固然略高于别的一些中小型公司，但是，公司的动工工艺准则和动工原料质量准则方面也昭着高于别的公司许多。您应该知道，高准则的动工工艺和原料质量，适于代价成正比的。其余，由于我们的规划业绩很高，因此它的单元治理整天职摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高许多。正在载入用户签字信息（12）问：为什么有的公司能优惠10%，乃至更多，而你们公司却只能优惠几个点？答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品代价也是一样，有减价余地的可以减价，而略高于规划本钱的代价是没有减价余地的。家装公司的打折行动，经常是依附低落工程质量准则来实现的，由于我们公司因而高质量著称的名牌公司，同时具备了富厚的策画气力，因此我们公司从来不依附低代价吸引客户。正在载入用户签字信息13）问：（签约时，客户问）你而今做的工程预算，以后会不会有变更？答：当您确定的装修项目没有变更时，我们的报价平常不会有变更。但是，偶然经历图纸做出的工程预算，会与现实境况存在必定的误差，这种误差不该超出现实用度的10%。倘若您在动工历程中，对原策画方案举行了项方针修改或增减，我们会以更动的样式把代价转变报给您承认、具名。14）问：为什么由厂家铺地板代价较低，你们铺地板的代价较高？答：很容易，由于地板厂商在地板上已经赚您的钱了。15）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（16）问：为什么安设灯具、洁具要收取用度？答：安设灯具、洁具必要有人工费，并且安设洁具还必要有辅料费，因此要收费。17）问：由你们公司装修一套三居室必要花几何钱？答：这个题目不及这样问。由于“三居室”的观点只是衡宇机关上的分别，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相似，因此，它们之间的报价也会存在很大差别。18）问：你们公司的阔绰型代价、小康型代价与经济型代价有什么区别？答：我公司阔绰型类代价、小康型代价与经济型代价主要是凭据客户的分歧必要制定的，它们主要的区别是：依据原料的品种、动工工艺分歧而发生分歧的代价，造成以上近况的因为是，我们期盼可以或许餍足分歧客户群的分歧必要，但是无论您选择了哪个报价，我们都邑为您提供同样热情和完好的办事。19）问：为什么在分歧级别的报价中，有些名称相似的动工项目操纵的主料和辅料都相似，而工程报价却分歧？答：偶然分歧级别报价中的某一装修项目固然操纵的都是同样的原料，但由于工人的品级分歧，经常在报价上会发生一些区别。但有一点，本公司绝对担保您的动工质量。三）相关原料方面（20）问：你们公司若何怎样担保在动工中操纵真材实料？答：关于原料质量方面，您找到我们公司，这些方面可以请您完全放心。大概更多的讨论是策画、预算分派。（我公司作为台州家装市场内的一流高