QC发布090626(定稿)2329

缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心QC小组一、小组概况小组名称铁通天津分公司10050客服中心QC小组成立时间2005年12月活动宗旨提高客户服务质量课题名称缩短客户代表平均通话时长小组类型现场管理型活动时间2008年3月－2008年10月课题登记号2008QC－sgs－17活动人数8人出勤率100％姓名性别出生年月文化程度现工作岗位组内职务赵晓萱女1981.9本科质量监察组长张艳女1981.11本科客服中心副主任副组长金卓女1981.8本科数据分析员数据分析李娟女1980.4本科业务经理组员冯楠女1982.6本科业务经理组员徐巍女1981.2本科业务经理组员陈媛女1980.3本科业务经理组员徐靖女1985.11本科业务经理组员缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心二、课题选择课题姓名提高员工咨询知识解答准确率缩短客户代表平均通话时长降低人工热线重复来电率缩短客服系统月平均故障历时提高自动业务受理成功率提升员工服务能力赵晓萱√√√√张艳√√√√金卓√√√√李娟√√√冯楠√√√徐巍√√陈媛√√徐靖√√√采纳数665233小组运用头脑风暴法，提出六个课题:A.提高员工咨询知识解答准确率B.缩短客户代表平均通话时长C.降低人工热线重复来电率D.缩短客服系统月平均故障历时E.提高自动业务受理成功率F.提升员工服务能力拨打10050经常占线，等候时间过长ABCDEF用户反映课题的提出与评价缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心评价点可选课题符合方针经济性预期效果难易度需要时间总分选定提升员工咨询知识解答率9778839缩短客户代表平均通话时长9999844制表人：赵晓萱时间：2008年3月缩短客户代表平均通话时长课题评价选定课题缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心针对这两个课题，小组成员再次进行分析讨论该如何缩短通话时长调查二：经咨询河北、辽宁等四家兄弟公司,其07年的热线平均通话时长均为80秒左右兄弟公司河北铁通辽宁铁通安徽铁通安徽铁通07年平均通话时长79.681.378.580.7三、现状调查调查一：根据天津铁通客服业务报表统计2007年10月-2008年2月的平均通话时长年月通话均长通话次数服务小时数2007年10月100.676043816902007年11月109.655765517562007年12月90.626050615232008年1月98.565249014372008年2月95.28600401589平均数值58234160198.96缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心调查三：提取2007年10月至2008年2月300条超长通话记录序号项目频数累计频数百分比累计百分比1资费套餐类问题21021070％70％2账单类问题3524511.6％81.6%3SP咨询投诉类问题272729％90.6%4复杂营销活动类问题192916.3％97%5其他类问题93003％100%6合计300——————资费套餐类问题是影响平均通话时长的主要症结，占了总量的70%。如果能将主要问题解决，将大大缩短平均通话时长。资费套餐类问题账单类问题SP咨询投诉类问题复杂营销活动类问题其他类问题300250200150100500100500210352719997％70％81.6％90.6％100％频数（次）N=300累计百分比（%）制表人：赵晓萱时间：2008年3月制表人：赵晓萱时间：2008年3月缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心98.96805060708090100平均通话时长目标值平均通话时长目标值四、目标值确定小组经过充分讨论，把课题目标定为：将平均通话时长从98.96秒降低为80秒。制表人：赵晓萱时间：2008年4月缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心（秒）五、目标值分析2007年10月至2008年4月平均通话时长标准值经计算，只要解决“资费套餐”类问题的40%就能够实现目标98.96×(1-70%×40%)=71.2580现状经分析，小组成员一致认为目标值是完全可行的！可解决问题所占的比重目标祝燕王锦刘琛王春秘娟王颖崔璐王艳赵欣杨琳缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心小组对10名话务员平均通话时长进行取样分析六、原因分析针对资费套餐咨询通话时间长，小组成员进行分析讨论，并把讨论结果绘制成以下鱼刺图：缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心资费套餐咨询通话时间长系统运行速度慢系统查询速度较慢客户表述不清与用户沟通不畅通客户代表未按知识库标准回答客户代表业务不熟练资费套餐类培训方法单一资费套餐类培训不到位资费套餐类培训次数少设备人员资费套餐类自助语音知识点数量少资费套餐类自助语音转接比例低未采用电子化信息传递手段支撑流程环节多后台支撑耗时长资费套餐类信息报送不及时资费套餐类资料不完整资费套餐类信息复杂难解释资费套餐类信息描述不清方法客户查询处理结果时间长七、要因确认序号末端因素确认方法判别标准确认情况负责人完成日期1资费套餐类自助语音知识点数量少统计分析资费套餐类自助语音知识点数量达到300个目前资费套餐类自助语音知识点数量仅为100个张艳2008年4月12日2资费套餐类信息送报不及时知识库报送记录了抽查按公司要求，报送信息月平均及时率达到98%2007年10月至2008年2月报送记录显示月平均及时率为93.71%金卓2008年4月16日3资费套餐类信息描述不清客户代表调查易懂性95%通过对客户代表进行知识库信息易懂性调查，客户代表可以理解的比例达到97.3%李娟2008年4月20日4支撑流程环节多现场测试分析实现一站式服务，问题提出到解决最多不超过2个环节每个问题通过客户代表-值班经理-总值班经理-后台支撑人员，经历了3个环节冯楠2008年4月7日5客户查询处理结果时间长统计分析查询时限应60秒经过调查统计，2007年10月至2008年2问题的平均查询时长为113秒徐巍2008年4月10日6客服系统运行速度慢实地调查客服系统每个界面运行平均耗时2秒通过对客服系统界面运行时间统计，平均耗时1.8秒陈媛2008年4月26日7客户代表为按知识库标准回答录音抽查客户代表未按知识库标准回答电话所占比例不超过10%随机提出了400条录音记录，该比例为4.3%徐靖2008年4月24日8客户表述不清录音抽查由话务员引导，无法操控客户对问题的描述随机提取了400条录音记录，该比例为7.5%李娟2008年4月25日9资费套餐类培训方法单一对培训方法进行统计全方位、全业务培训经分析，目前培训方法包括日常业务培训、专题培训、质检培训、知识库实操培训、班组培训、公告便签学习等多种形式，超过了标准的3种陈媛2008年5月8日10资费套餐类培训次数少调查统计每个班组月培训次数达到公司规定的4次经统计2007年10至2008年2月月平均培训次数为1.2次张艳2008年5月4日缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心资费套餐类自助语音知识点少末端因素业务报表统计确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素全面启用自助语音系统判别标准资费套餐类自助语音知识点少末端因素目前自助语音知识点数量仅为100个确认情况资费套餐类自助语音知识点少末端因素张艳负责人资费套餐类自助语音知识点少末端因素2008年4月12日完成日期资费套餐类自助语音知识点少末端因素资费套餐自助语音知识点数量少末端因素要因确认一缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心98229010001002003004005006007008009001000资费套餐总数适合自助语音转接数目前知识点数量自助语音知识点统计图结果显示：目前自助语音知识点数量仅为100个，影响了平均通话时长。我们运用数理统计方法，统计出全市资费套餐总计982个，其中适合自助语音转接的有290个。现状要因制图人：赵晓萱时间：2008年4月资费套餐类自助语音知识点少末端因素知识库信息报送记录抽查确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素按公司要求，报送信息月平均及时率达到98％判别标准资费套餐类自助语音知识点少末端因素2007年10月至2008年2月月平均及时率为93.71％确认情况资费套餐类自助语音知识点少末端因素金卓负责人资费套餐类自助语音知识点少末端因素2008年4月16日完成日期资费套餐类自助语音知识点少末端因素资费套餐信息报送不及时末端因素要因确认二缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心结果显示：信息报送及时率无法达到公司要求，影响到平均通话时长。知识库信息月平均报送及时率92.13%93.52%95.11%91.16%96.67%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%2007.102007.112007.122008.12008.2及时率标准线要因制图人：赵晓萱时间：2008年4月资费套餐类自助语音知识点少末端因素客户代表调查确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素易懂性95%判别标准资费套餐类自助语音知识点少末端因素通过调查，客户代表可以理解的比例达到97.3%确认情况资费套餐类自助语音知识点少末端因素李娟负责人资费套餐类自助语音知识点少末端因素2008年4月20日完成日期资费套餐类自助语音知识点少末端因素资费套餐信息描述不清末端因素要因确认三缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心结果显示：从调查的400份样本数中，有97.3％问卷结果表明可以理解，能够达到判别标准的要求。资费套餐信息描述问卷调查数据统计可以理解无法理解调查总数理解比例判别标准3802040095%调查情况3891140097.3%非要因97.3%95%93.50%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%可以理解判别标准标准线制表人：赵晓萱时间：2008年4月资费套餐类自助语音知识点少末端因素现场测试分析确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素实现一站式服务，问题提出到解决最多不超过2个环节判别标准资费套餐类自助语音知识点少末端因素问题的处理需要经历3个环节确认情况资费套餐类自助语音知识点少末端因素冯楠负责人资费套餐类自助语音知识点少末端因素2008年4月7日完成日期资费套餐类自助语音知识点少末端因素支撑流程环节多末端因素要因确认四后台支撑人员总值班经理值班经理YYYNNN缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心结果显示：问题处理环节多，影响到平均通话时长。要因资费套餐类自助语音知识点少末端因素统计分析确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素查询时限应60秒判别标准资费套餐类自助语音知识点少末端因素2007年10月至2008年2月平均查询时长为113秒确认情况资费套餐类自助语音知识点少末端因素徐巍负责人资费套餐类自助语音知识点少末端因素2008年4月10日完成日期资费套餐类自助语音知识点少末端因素客户查询处理结果时间长末端因素要因确认五缩短客户代表平均通话时长铁通天津分公司10050客服中心结果显示：客户来电查询处理结果时，需要由话务员通过电话形式询问责任部门处理情况，造成通话时间长。要因时间2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月平均查询时长问题的查询时长(秒)1121091271031151131121091271031156050607080901001101201302007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月要求时限制表人：赵晓萱时间：2008年4月查询处理结果时长调查表（秒）1.81.91.71.551.61.651.71.751.81.851.91.952第一次调查第二次调查第三次调查资费套餐类自助语音知识点少末端因素现场实地调查确认方法资费套餐类自助语音知识点少末端因素客