售后服务管理制度

售后服务管理制度本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。按需求为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。（根据公司安排，由电子商务中心兼任售后服务）第一条、售后服务目的1、创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象。2、通过售后服务，促使顾客满意度达到百分之百。3、搜集客户反馈信息，反馈至企业，促使企业明确提升产品质量的方向。4、修复出现危机的客户关系，促使顾客长期信任企业。第二条、售后服务工作守则：1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、负责公司所销售产品的售前准备和售后服务工作。4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。6、严格保密销售资料、客户资料和保管好销售工具。7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。8、服务要及时、快捷，力争使用最短的响应、等待时间，做到最少的成本消耗。9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。10、公司及各售后人员对每一次关于售后的来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。11、禁止任何辱骂顾客的言论。12、对私自收取售后服务费的人员零容忍。13、所有来电投诉均需详细记录，并归档。第三条、售后处理流程及处理办法1、接听电话①、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！Xxxx公司，我是XXX，很高兴为您服务！”②、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂。③、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声乱喊被寻访人。2、电话内容①、通话过程中，要尽可能的详细了解来电人员单位信息、有何需求或问题。②、关于质量问题，要详细了解顾客所遇到的问题，并做好记录。③、如果需要退换货等较为严重的质量问题，需详细了解顾客购买白糖的途径、所购白糖数量、生产日期、锅号、提货仓库并提供购买时的增值税发票复印件。④、权限范围内，售后人员可灵活处理回复顾客问题，但不能擅自做主提供经济补偿等涉及企业财产利益和有损企业形象的回答。⑤、所有售后来电都应给予答复，不能在通话过程答复的问题和事件，需告知顾客最晚答复时间，原则上不超过三个工作日。3、售后来访服务①、如果有提前预约，售后人员应明确告知顾客所需携带的资料②、见到来访人员，由行政前台带至接待室。③、售后人员应及时前往接待室会客，并做好售后需要的一切记录。④、遵循上述电话内容条款中的明确规定。4、客户反应调查及处理：①、售后部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常情况、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送部门经理室办理。②、客户投诉案件若需会勘者，售后部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员会同生产部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。③、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后两天内提出报告呈总经理批示。④、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部经理应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。⑤、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应反馈至质量部门人员。第四条、回访服务1、白糖售出且验收合格之日起，售后部门应尽量建立客户售后服务档案，长期为客户提供咨询服务，质量保障跟踪服务，及时反馈信息。2、根据公司要求定期上门回访一次，并做好回访记录。3、已存在并已解决过投诉的顾客，售后应在一定时期内回访顾客了解新的使用情况。第五条、结果反馈1、售后部门经筛选后，应及时将顾客建议或抱怨反馈至相关部门，相关部门应给予高度重视，做出相应改善策略，并根据公司相关规定实行奖惩。2、若结果指向公司相关部门出现重大错误，售后部应呈报总经理，由总经理决定后续事件处理。第六条、本制度未尽事宜，依公司原有规章制度执行。2017-11-08