潇湘书院阅读网站的客户管理解决方案

重庆大学城市科技学院课程设计报告书课程名称：客户关系管理理论与应用题目：潇湘书院网站的CRM学院：经济管理学院专业班级：工商管理专业3班学生姓名：张醍莹学号：20081382指导教师：李立霞总评成绩：完成时间：2011年5月22日潇湘书院阅读网站的客户管理解决方案客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。它通过对企业业务流程的重组来整合用户资源信息，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到利润最大化的目的。潇湘书院阅读网站是结合了作者在线发稿与读者在线阅读等多功能的一个网站。潇湘书院的规模在国内已跃居第二大小说阅读网，仅次于全球最大的中文小说网起点中文网，为什么在短时间能前进的这么快，就是由于他运用了客户关系管理，建立了适合自己的CRM。但在发展的过程中还是存在了很多不成熟的问题。根据自己对潇湘书院阅读网站的一些了解发现的问题有以下三点：1、不注重与老客户长期合作。在管理中的一些与客户交流的管理员太刚硬，客户关系贯彻的概念就是“一切为客户服务，一切为客户着想”，但在实施中不尊重客户。2、未发展潜在客户。潇湘阅读网仅局限在小说的阅读，包括玄幻、言情、都市小说，但未涉及科幻小说，散文诗歌之内的文章。这样就失去了这些方面的作者与读者，相对来说不是很全面，一个阅读写作网，不应该只局限在现状，应该全方位发展。3、网站设置有限制。潇湘阅读网在电脑上操作是很方便，可是在手机上操作非常不方便，对于现在大多数的客户都是一些年轻人，他们基本上是每人一个高端手机，就算不高档，起码能进行手机上网阅读，在现下这个手机上网普遍的情况下，可潇湘却没有为客户提供方便快捷的手机阅读网站。针对以上发现的三个客户管理缺点，提出三个解决方案：1、替客户着想，我们与客户合作一定要追求双赢。在交易中一定要尊重客户，每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。但有相当一部分客服人员只重视吸收新客户，而忽视现有客户，使企业管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。在交涉中对于客户的失误应给予宽恕而不是责备，耐心的讲解并共同探究，找出解决的办法，这样客户就会从心里感激。2、在吸收新客户的时候应考虑扩广范围，发现市场需求，应需求给予供给。扩大模块建立新的领发展潜在客户，这样才能使效益更大化，在残酷的现实竞争下立足骄人成绩，所以不应该局限于现在，应发展科幻散文诗歌的交流平台，为这些领域的作者提供写作平台，为这部分读者提供便利，是企业获取更大的利益。3、在科技技术高速发展的今天，不应该把阅读网的网页局限在电脑上，更多的人现在更喜欢用手机操作，因为手机操作起来更为方便，可以随时随地，所以潇湘应该发现现代网络的趋势，必须创建更好的手机阅读网模式，让作者可以随时随地发送，让读者可以随时随地阅读。在这方面应该向红袖添香小说阅读网学习，他们在手机阅读模块上做的相对比较成功。总结如下：潇湘书院阅读网站不是完全像其他企业那样以产品为中心模式，他基本上是以客户为中心模式，可以说CRM是近年来潇湘书院取得成就的一个重要因素。在作者与读者这些客户中穿梭，提供本质意义上的中介服务，就更应该发展好客户关系管理，通过完善的CRM实现客户信息和资源统一有效的管理，准确地了解和把握客户的个性化需求，避免重复性的工作造成人为的错误，更加优化工作流程，从此可以看出解决系统中存在的问题迫在眉睫。