VIP维护与管理分解

SEVENBRAND柒牌SEVENBRAND柒牌VIP日常维护与管理2015年05月19日内容目录迅速发展VIPVIP维护管理优秀店铺定律日常顾客维护法则积分增值管理VIP增值服务VIP系统销售管理•前言顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品与优质的服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。可见维护VIP是多么重要！•VIP调研一、我们店铺有多少VIP？二、三个月能来一次店铺的VIP有多少？三、半年以上没有来店铺的会员有多少？四、为什么这些会员没有来？•优秀店铺定律•优秀店铺定律优秀店铺=具备65%以上VIP+35%以下散客年度VIP销售占比低于35%的店铺销售很难维持盈利。•如何发展VIP提问：迅速发展VIP只有不断的吸引与占有这个区域层次的消费群体，才能让我们不断壮大。迅速增长！①扫码送礼集会员---开业模特、火锅店②办卡加钱集会员---77元办卡③购物送礼集会员---加钱送礼或两件送礼办会员④朋友圈转载集会员---店铺活动转载集赞17个送礼物和会员卡⑤异业联盟集会员---影楼、KTV、饭店、婚庆、修配厂、⑥竞品挖人得会员•VIP维护管理提问：VIP维护管理•开季：优质客户，特体客户•月：生日筛选、积分兑换•周：周一：一周天气+季节服饰保养•周五：1、周末天气+新款活动推荐2、会员生日二次筛选与沟通到店3、筛选两个月未到店铺会员进行邀约•季中---末：筛选对应库存货品尺码的VIP进行邀约特色迎宾增值服务购物成功VIP卡主推与顾客信息登记保养信息电话回访服务管家活动及产品邀约日常顾客维护流程•日常顾客维护：1353法则：维护短信一：购物当日添加微信，发布售出保养短信三：售后三天进行电话回访并致谢五：售后第五天发布适合此会员风格的服饰照片与卖点说明三：第三周进行电话回访，进行产品主推与活动邀约积分增值管理•积分兑换服务（用VIP储存的积分相应扣除所享受积分消费的服务，）洗车服务卡：与洗车行建立异业联盟，会员享受每XXX积分兑换一次洗车卡。皮具保养：VIP享受终身皮具保养，每次扣除XX积分。衣物保养：VIP享受终身衣物熨烫保养，每次扣除XX积分。兑换现金劵：VIP享受每XXX积分兑换XXX元现金卷一张。VIP增值服务•VIP生日享受增值服务①、VIP生日当月可以得到店铺精美生日礼物一份。（高级VIP可享受蛋糕或鲜花）②、VIP生日当月可以得到现金抵用卷一张，或享受购物折上折。（例：77折三件）VIP享受免费增值服务③、VIP享受终身免费熨烫服务(无论是否是柒牌产品）④、VIP享受皮鞋保养服务中、高级VIP独享增值服务⑤、VIP享受一年两次专享贵宾专场购物酒会⑥、VIP享受每周两次天气预报提醒与建议穿衣温馨提示⑦、VIP享受到店冷、暖饮及茶水服务（可以记录顾客喜好的茶品）⑧、VIP享受购柒牌皮鞋、皮包、皮衣终身免费保养护理。⑨、VIP享受专属搭配送货上门试衣服务。管家式服务•★建议：•1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。•2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。•A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。•B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。•C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。•D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。管家式服务•★建议：•3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：•A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。•B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。•B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。•C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。•D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。VIP活动•1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“优雅男士”、“温馨一家”、“VIP旅行”、“会员专场酒会”等沙龙活动。•2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。•3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。VIP系统指挥销售维护一、系统筛选二、专属问候三、回头筛选四、尺码筛选VIP数据回顾总结迅速发展VIPVIP维护管理日常顾客维护法则积分增值管理VIP增值服务VIP系统指挥销售维护回顾总结•我能•我就会千方百计的找方法•我不能•我就会千方百计的找借口