六西格玛管理概论

武汉工程职业技术学院WUHANENGINEERINGINSTITUTE1干部研修部吕双丽Tel:86806522Mobile:[phone]E_mail:[e-mail]2武汉工程职业技术学院吕双丽目标:总体了解六西格玛的基本概念、理念、方法主要内容：质量概念与质量管理六西格玛管理的起源与发展六西格玛的概念与作用六西格玛的领导文化与战略六西格玛的组织与推进六西格玛管理方法论3武汉工程职业技术学院吕双丽一.质量概念与质量管理-6σ+6σx-x-LSLUSLCp:2.0cpk:1.54武汉工程职业技术学院吕双丽二十一世纪是质量的世纪质量科学与管理正发生着根本的变革ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度1.质量的概念5武汉工程职业技术学院吕双丽（1）质量概念中主体的演进质量概念中的主体是指“什么的质量”。产品符合标准的要求。产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。一组固有特性满足要求的程度。1.1质量概念的演进1.质量的概念6武汉工程职业技术学院吕双丽1.1质量概念的演进（2）质量概念中客体的演进质量概念中的客体是指“满足什么要求的质量”。产品符合标准的要求---符合性质量产品在使用时能成功满足顾客需要的程度—适用性质量反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和—广义质量一组固有特性满足要求的程度--大质量概念1.质量的概念7武汉工程职业技术学院吕双丽什么是质量？ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义1.1质量概念的演进1.质量的概念8武汉工程职业技术学院吕双丽相关方满意质量适用性质量符合性质量1.1质量概念的演进1.质量的概念9武汉工程职业技术学院吕双丽统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)2.质量管理的发展10武汉工程职业技术学院吕双丽质量检验、统计质量控制、全面质量管理三大历史阶段。（1）质量检验阶段。（二战以前）三权分立：设计+制造+检验聚焦于产品质量。代表人物：F.W.泰勒（科学管理之父）。工人自检、工长监督检查、检验员专检。两个问题：1、事后检验，死后验尸；2、全数检验，成本太高。科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)2.质量管理的发展11武汉工程职业技术学院吕双丽（2）统计质量控制（SQC）阶段（20世纪40-50年代）数理统计方法与质量管理结合，过程控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。代表人物：休哈特（W.A.Shewhart）：统计过程控制（SPC)道奇（H.F.Dodge）、罗米格（H.G.Romig）：抽样检验统计质量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量2.质量管理的发展12武汉工程职业技术学院吕双丽（3）全面质量管理（TQC）阶段（1960-）全员、全企业、全过程和多样化的方法（系统工程）。代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等。质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993)质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)2.质量管理的发展13武汉工程职业技术学院吕双丽TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)第一代六西格玛：技术六西格玛第二代六西格玛：流程六西格玛第三代六西格玛：精益六西格玛企业流程框架顾客和市场网络战略整合量化的衡量指标和结果6SIGMA基础架构6SIGMA团队协作全力以赴的领导机制2.质量管理的发展14武汉工程职业技术学院吕双丽（3）全面质量管理（TQC）阶段（1960-）费根堡姆（Feigenbaum）61年出版的《全面质量管理》：全面质量管理是为了能在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。日本在20世纪50年代提出全公司质量管理（CWQC）、QCC、田口方法、5S管理、全面生产维护（TPM）、QFD、丰田生产方式（TPS）、老七种、新七种工具。1979年克劳斯比《质量免费——确定质量的艺术》提出“零缺陷”理论。1987年：ISO9000、六西格玛、《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法——“公共法案100-107”》，启动美国国家质量奖。2.质量管理的发展15武汉工程职业技术学院吕双丽美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：2.质量管理的发展16武汉工程职业技术学院吕双丽4测量、分析与知识管理90分2战略策划85分3以顾客与市场为中心85分6过程管理85分7经营结果450分组织概述环境，关系与挑战5以人为本85分1领导120分领导作用三角经营结果三角共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式2.质量管理的发展17武汉工程职业技术学院吕双丽4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分领导作用三角资源、过程、结果三角组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果GB/T19580和GB/Z19579框架图2.质量管理的发展18武汉工程职业技术学院吕双丽ISO9000族标准是国际标准化组织(英文缩写为ISO)于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。2.质量管理的发展19武汉工程职业技术学院吕双丽维持品质突破品质终极目标ISO9000族西六法格玛方论卓越绩效2.质量管理的发展20武汉工程职业技术学院吕双丽从全面质量控制（TQC）到全面质量管理（TQM）实质上是质量概念从“产品和服务质量满足顾客需要”向“大质量综合满足顾客及相关方需要”、质量管理从“全面的质量管理（T-QM）”向“全面质量的管理（TQ-M）”的演进。ISO8402:1994中对TQM的定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。2.质量管理的发展21武汉工程职业技术学院吕双丽宏观(大质量)专业技术经营管理质量管理质量技术质量系统质量概念质量工程六西格玛ISO9001卓越绩效模式文化战略微观(大质量)两个高端质量方法的整合推进企业管理体系的整合精益运营综合的全面的经营管理方式和理念2.质量管理的发展二十一世纪：管理体系+方法论22武汉工程职业技术学院吕双丽点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能进货检验最终检验过程检验设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量体系质量/经营质量过程质量2.质量管理的发展23武汉工程职业技术学院吕双丽（1）W.A.Shewhart（休哈特，1891-1967）1917年获加州大学伯克利分校物理学博士学位，1918-1924年任西方电气公司工程师，1925-1956任贝尔实验室研究员。休哈特创立了统计过程控制理论。（1）变异不可避免，变异的原因分为偶然因素和系统因素；（2）单一观测几乎不能构成客观决策的依据。休哈特提出的PDCA循环被戴明广泛采用，后来被称为戴明循环。24武汉工程职业技术学院吕双丽（2）W.A.Deming（戴明，1900-1993）1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年获科罗拉多大学数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。引起效率低下和不良质量的原因中有85%在于企业的管理系统而只有15%是由员工造成的。戴明质量战略的核心就是使用统计质量控制来识别变异的特殊原因和偶然原因。25武汉工程职业技术学院吕双丽戴明管理14要点：（1）制定改进产品和服务的目标和实施的计划，致力于超过竞争对手。（2）采用新的质量管理思想。（3）停止依靠大量检验来提高质量。（4）不要仅凭价格选择供应商，要以总成本最低为目标。（5）发现问题并致力于改进工作体制。（6）采用现代的在岗培训方法。（7）提升领导能力，采用新的领导方式。（8）消除员工的畏惧感。26武汉工程职业技术学院吕双丽戴明管理14要点：（9）打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。（10）消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号、劝诫及目标，低质量和低生产率是制度造成的而不是员工的问题。（11）取消工作定额，代之以领导职能强化。（12）消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。（13）设立生动活泼的教育和自我提高计划。（14）建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。27武汉工程职业技术学院吕双丽（3）J.M.Juran（朱兰，1904-2008）1924年获明尼苏达大学电子工程专业学士学位。《朱兰质量手册（第5版）》对质量的定义：（1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客感到满意的那些产品特性；（2）质量意味着免于不良，即没有那些需要重复工作（返工）或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进将帕累托原理概念化并应用于质量改进。28武汉工程职业技术学院吕双丽（4）KaoruIshikawa（石川馨，1915-1989年）1939年毕业于东京大学工程系，1960年获工程博士学位。因果图（鱼骨图）的发明者QCC奠基人之一全公司质量管理（CWQC）：（1）所有部门都参加的质量管理（2）全员参加的质量管理（3）综合性质量管理29武汉工程职业技术学院吕双丽（5）GenichiTaguchi（田口玄一，1924-）田口方法：线外质量控制、线内质量控制、计量管理技术、试验设计技术。质量损失函数（QLF），把质量和经济两个范畴的概念同一起来信噪比（SNR）田口玄一提出了新产品设计开发的三阶段思想：系统设计、参数设计、容差设计。2)()(mykyL30武汉工程职业技术学院吕双丽质量损失函数：质量损失是由于质量特性y偏离设计目标值造成的，有偏离，就会有损失。望目特性的质量损失函数2)()(mYKYLmYmYmY损失函数为：越大，损失越大。质量质量损失，时，则造成。当，目标值为设产品质量特性为3.质量大师的贡献-6.5-4.5-2.5-0.51.53.55.5概率密度函数质量损失LSLmUSL31武汉工程职业技术学院吕双丽二.六西格玛管理的