第七章_六西格玛管理_讲稿

第七章六西格玛管理本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）二、统计质量控制阶段（20世纪40年代至60年代）三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）20世纪80年代：ISO9000族标准；20世纪80年代：摩托罗拉开始做“六西格玛管理”；前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。其它新的发展：卓越绩效模式质量管理发展的几个阶段不是孤立的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。质量管理发展历程本章主要内容7.1六西格玛管理概述7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.4六西格玛管理组织与实施学习目标了解六西格玛的起源与发展掌握衡量六西格玛管理水平的指标掌握六西格玛改进的步骤熟悉六西格玛管理组织与实施7.1六西格玛管理概述本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，全美国在惊呼：美国，你到底怎么啦？当时，日本人的汽车、电子等制造业产品正以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品，如潮水般涌入美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。重新发现戴明；全面质量管理理论引入美国；六西格玛管理的出现。7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪80年代中期的摩托罗拉公司。(20世纪70-80年代，作为美国最大的电子产品生产商，在同日本的竞争中失掉了先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体市场。)通过调查，摩托罗拉认为自己的产品与日本产品相比，质量确实很差。1987年在其首席执行官BobGalvin的领导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。BobGalvin(鲍勃·高尔文)1959—1986任摩托罗拉CEO7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为美国第一个获得颇具影响的马尔科姆·波多里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％，效果十分显著。7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，GE总裁杰克·韦尔奇（JackWelch）在全公司实施六西格玛管理并取得辉煌业绩，从而使这一管理模式真正名声大振。（受其好友—联合信号公司总裁博西迪的影响。）在GE，六西格玛管理被作为公司战略的一部分来实施，被十分看重。并且，GE对这种管理方法的进一步发展与完善也作出了很大贡献。杰克·韦尔奇（JackWelch）7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播我国本土企业在20世纪初开始引入六西格玛管理，仍处于摸索阶段。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、西格玛和西格玛水平1.离散程度的测量单位——西格玛要提高质量水平一定要首先减少离散程度。在统计学中，常以标准差为尺度来衡量离散程度大小。标准差用希腊字母σ来表示。西格玛是用来表示离散程度大小的数值，西格玛数值大小表示离散程度大。显然，西格玛的数值越小越好。2.离散程度的管理水平——西格玛水平西格玛水平用以“表示从目标值M（又称为规格中心）到规格界线（规格上限或规格下限）的距离是标准差（西格玛）的倍数”，即Z=（USL-M)/σ=(M-LSL)/σ.由此可见，西格玛的数值越小，西格玛水平越高，进而，可以降低超出规格界限的不良品的概率。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛管理采用“西格玛水平”的尺度来衡量过程绩效。西格玛水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、允许波动的范围联系起来进行比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。西格玛水平水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强；西格玛水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低；六西格玛管理法中提到的6σ代表的是质量水平，6σ代表的质量水平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点3.西格玛水平和不合格品率CP技术标准过程能力=T6σ=TU-TL6σ=CP=1不合格率是0.27%，也就是100万个中有2700个不合格。可称之为3西格玛水平。99.73%12323168.27%45645σ695.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%15未考虑偏移的正态分布规格区域T1350ppm1350ppm±3σ±6σ0.01ppm0.01ppm(3)(3)1(3)0.001351350(3)1(3)0.001351350LUpPXppmpPXppm个不合格品每一百万个产品中有1100000011ppm7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数据分布中心与规格中心重合）。可能性比较小。一般考虑偏移1.5σ。为何6σ相当于3.4PPM?考虑偏移1.5σ的正态分布规格中心分布中心1.5σ+/-3σ+/-6σ0ppm3.4ppm66800ppm3.4ppm当规格限为M+/-3σ时(3σ质量水平时),正态分布中心距USL只有1.5σ,而距LSL有4.5σ,两侧的不各格率分别为:(1.5)1(1.5)10.93320.066866800(4.5)(4.5)1(4.5)0.00000343.4ULpPXuppmpPXuppm为何6σ相当于3.4PPM?当规格限为M+/-6σ时(6σ质量水平时),正态分布中心距USL只有4.5σ,而距LSL有7.5σ,这时下侧的不合格品率几乎为0,而上侧的不各格率为:(4.5)1(4.5)3.4UpPXuppm为何6σ相当于3.4PPM?7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的情况7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点某航班的预计到达时间是下午5∶00，允许在5∶30之前到达都算正点，一年运营了200次，其中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，航班的合格品率为72.5%，大约为2.1个西格玛。如果该航班的准点率达到6σ，这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。所以6σ的业务流程几乎是完美的。上图显示美国国内公司1999年前的平均水平为4σ质量水平，美国国内航班空难率（1999年前）水平为0.43PPM，这高于6σ的质量水平。而美国一般的产品质量与服务质量的平均水平还在4σ质量水平上。如美国的航空行李处理、采购材料批的退回率、医师处方的出错率、电汇转账的差错率、餐厅账单的差错率、订购单的差错率等均在4σ质量水平上下，即在千分之6.2左右。目前我国企业的产品质量和服务质量大多数处于三西格玛左右的水平。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义尽管六西格玛源自于统计分析工具的应用，六西格玛质量水平要求百万分之三点四的缺陷率，但现在六西格玛管理的理念已经完全超出其统计学含义，不仅是一种质量目标，更是以顾客为关注焦点，持续改进的管理哲学。它是通过六西格玛改进和设计等方法，应用各种质量工具，消除过程中的缺陷和不增值作业，从而提高产品和服务质量、降低成本、缩短运转周期，提高客户满意度，增强企业综合竞争力的一种理念、文化和方法体系的集成。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点以顾客为关注焦点基于事实的管理关注流程(过程)改进主动性的管理无边界合作追求完美，容忍失误7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标有：西格玛水平Z（连续型数据）百万单位缺陷机会缺陷数DPMO（计点型数据）首次产出率FTY、滚动产出率RTY（计件型数据）7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平ZZUSLZLSL=对上限的西格玛水平对下限的西格玛水平=对上限的缺陷率对下限的缺陷率+对下限的缺陷率对上限的缺陷率Z=整体的西格玛水平7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标解：7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO先明确下述概念：缺陷：是指产品、或服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量，如：一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPO(DefectPerOpportunity，单位机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比。计算式为：DPO=缺陷总数/缺陷机会总数DPMO(DefectPerMillionOpportunity，百万单位缺陷机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比乘以1000000。计算式为：DPMO=DPO10000007.2六西格玛管理中常用的度量指标例：7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：7.2六西格玛管理中常用的度量指标三、首次产出率FTY、滚动产出率RTYFTY（firsttimeyield，首次产出率）是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。也就是我们常说的一次提交合格率。RTY（rolledthroughputyield，滚动产出率）是构成过程的每个子过程的FTY的乘积。表示由这些子过程构成的大过程的一次提交合格率。RTY=FTY1FTY2FTYn，式中：FTYi是各子过程的首次产出率，n是子过程的个数。7.2六西格玛管理中常用的度量指标【例】某过程由4个生产环节构成，如图所示，求各环节的一次通过率FTY以及过程的滚动通过率RTY。查西格玛水平换算表，可得西格玛水平Z值在1.80和1.875之间。滚动产出率（RTY）与西格玛水平对照表7.2六西格玛管理中常用的度量指标用FTY或RTY测量过程可以揭示由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期的损失。这与我们通所采用的产出率的测量方法是不尽相同的。在很多企业中，只要产品没有报废，在产出率上就不计损失。因此掩盖了由于过程输出没有一次达到要求而造成的返修成本的增加和生产周期的延误。7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某企业在召开中层干部会议时提出了两条要求：（1）不缺席，不迟到；（2）会议期间关闭手机。在最近召开的一次中层干部会上，应到会40人，缺席两人，迟到两人；与会者中有30人有手机,其中两人的手机没有关闭。那么，这次会议达到与会要求的西格玛水平怎样呢？7.2六西格玛管理中常用的度量指标首先确定什么是缺陷：如果有一个人缺席或迟到，就出现一个缺陷；如果发现有一个人没有关闭手机也记为一个缺陷。对本次会议来说，共出现了6个缺陷。对达到会议要求来说，本次会议一共有70个缺陷机会（对到会来说有40个缺陷机会，对关闭通讯设备来说有30个缺陷机会）。DPMO＝（6／70）*1000000＝857143PPM。查西格玛水