03顾客满意度调查作业指导书

编号HRWY-GI-FWⅠ-017名称顾客满意度调查作业指导书版本A/1第1页共2页编制刘易审核冯岚批准冯岚生效日期2010年2月1日1.0目的为了全面了解业户对物业服务的真实感觉（包括服务感受、服务改进的意见和建议等），从而实现服务中心服务品质的持续改进。2.0范围适用于服务中心所开展的顾客满意度调查活动。3.0职责3.1服务中心经理负责监督本物业范围内的顾客满意度调查活动。3.2客户服务主管负责组织本物业范围内的顾客满意度调查活动。3.3客户服务负责依照活动计划具体执行顾客满意度调查活动。4.0内容4.1问卷调查4.1.1问卷调查内容4.1.1.1秩序维护服务：指业户对秩序维护服务方面的满意度。4.1.1.2保洁服务：指业户对保洁服务方面的满意度。4.1.1.3绿化养护服务：指业户对绿化养护服务方面的满意度。4.1.1.4客户服务：指业户对接待服务方面的满意度。4.1.1.5维修服务：指业户对维修服务方面的满意度。4.1.2调查频率4.1.2.1服务中心所开展的顾客满意度调查活动每年至少开展一次。调查方案在具体实施前一个月由客户服务制订并报总经理审批。4.1.3调查执行方式4.1.3.1调查活动开始前由客户服务根据业户入住情况制定《顾客满意度调查方案》，编制《顾客满意度调查表》。4.1.3.2对已入住的业主由服务中心客户服务上门发放和回收调查问卷，也可采用电话访问的形式；已入住业主的问卷回收率应达为90%以上。4.1.3.3对未入住的业主采取邮寄的方式发放和回收调查问卷并进行回收率统计。编号HRWY-GI-FWⅠ-017名称顾客满意度调查作业指导书版本A/1第2页共2页编制刘易审核冯岚批准冯岚生效日期2010年2月1日4.1.3.4服务中心客户服务于问卷回收后15天内对该次调查情况进行统计、分析，最终形成《顾客满意度调查报告》。4.2业主恳谈会4.2.1服务中心每半年至少开展一次业主恳谈会。在恳谈会召开前一周，制定《业主恳谈会方案》，方案中列明：a)恳谈会时间b)恳谈会地点c)参加人员，包括服务中心工作人员数量、受邀业主的范围、数量及邀请业主的方式。d)计划恳谈会的内容，并制定问答方案。e)恳谈会其他事项与完成时间的安排。f)恳谈会的实施、记录与总结，对于恳谈会中业主反映的问题及时跟踪处理并反馈业主。4.2.2业主恳谈会结束后两天内，形成《业主恳谈会服务报告》或会议纪要报公司总经理审批，品质部备案。4.2.3总经理审批后由服务中心经理在《业主恳谈会服务报告》上签字、盖服务中心公章后向业主公示，公示前张贴通知告知业主。4.3业主反映问题解决后，参照《客户回访制度》进行回访。5.相关文件5.1《客户回访制度》6．质量记录表单6.1《顾客满意度调查方案》6.2《顾客满意度调查表》6.3《顾客满意度调查报告》6.4《业主恳谈会方案》6.5《业主恳谈会服务报告》