VIP维护方案及邀约话术PPT课件

VIP维护方案及邀约话术JZ玖姿1目录我们将分享……挖掘顾客有哪些方法如何与顾客建立亲密关系数据改变思维邀约话术2020/3/72挖掘顾客有哪些方法？不在于她一次购买的金额，而在于她一生能给你带来的总金额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。挖深度！！任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买200元的客人，其实也是店铺的一个大客户顾客价值的公式：顾客的价值=购物频率X每年购买件数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。1顾客的价值……2020/3/731顾客的价值……是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？假如一个顾客：第一次购买的服饰价值仅为880元，因导购介绍而买了一件相关服饰，价值也约为880元，顾客对商品款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年50人为例，那个这顾客的最终价值为多少？880X2X8X50=704000按照这样的一个分析，一个只有买880元商品顾客，实际上可以给店铺带来70万多的生意额。这70万的生意全依懒于一个导购员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将带我们店铺利润。一个顾客的价值是多少？2020/3/741如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋”而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久“的恋情。我们店铺的业绩只来源于两类顾客：那就是新顾客与老顾客，如果店铺要长久发展，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。店铺的生意才能永续不衰那为什么我们要维持老顾客呢？2020/3/751、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5倍以上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同进又获得100个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但这样的结果是按”漏斗“原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。实际上是，你争取100个新顾客比保留100位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了15倍。2020/3/76B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）老顾客对店铺的服饰拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。2020/3/77C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。这是为什么呢?2020/3/782如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父母。”也是员工价值的真正体现。所以这位老板就得出了两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德有这样一位超百货公司的老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了5万美元从他口袋飞走。因为他的顾客平均每周消费100美元，一年到商场购物50次，并且在这个生活区生活10年，所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失5万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。2020/3/79但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。2020/3/7102020/3/711与老顾客建立情感渠道的方法：经常性电话问候，但需要注意的是语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。生日礼物赠送纪念品2020/3/712最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？A、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。2020/3/713B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。C、把自己的名字告诉对方，”请随时找我“。D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。张小姐,我是小燕,有什么需要随找我喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款2020/3/714你店铺的生意额有多少是来源于VIP顾客的?你有多少个VIP顾客?2020/3/715如何充分的利用数据库？无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里购物了，并及时采取有效措施加以改进和防范。那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。数据库建立了可没啥用呀?顾客资料2020/3/716顾客数据库进行管理A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。顾客数据库如何管理?2020/3/717邀约话术2020/3/718HELLOXX姐，我是XX玖姿店的XX，没忘了我吧，您最近工作一定挺忙的，看你挺长时间没过来了(跟顾客聊近况)……我们家最近到了好多新款，其中有款XX我觉得配你上回买的那个XX穿肯定特别好看,面料是XX的，穿着特别舒服,还有一款洋装（介绍适合客户的新款，用专业的语言描述款式，面料，颜色等客户注重的细节）你今天就过来吧（和客户约时间），那好，XX姐，我就在店里等你您好XX姐，我是XX玖姿店的XX,没打扰到您吧，最近在忙什么呢，要注意身体哦，明后天是阴雨天气，姐姐出门一定要记得带伞哦/未来几天会出现高温天气，姐姐出门一定要做好防晒哦，最好穿件防晒衫，避免紫外线长时间的照射等。那打扰您了XX姐，没事过来坐坐哦！祝您生活愉快，再见！2020/3/7192020/3/7202020/3/721