温州如何运用QC手法提升品质

如何运用QC手法提升品质目录第一篇品质概论……………………………………………………1一、品质的认识……………………………………………………1二、为什么要管理品质……………………………………………1第二篇做好品质的十大工程………………………………………2一、最高主管的决心与承诺…………………………………………2二、调整品管组织的功能……………………………………………2三、品质需要全员参与，团队合作…………………………………3四、要有满意的员工…………………………………………………3五、重视教育训练……………………………………………………4六、管理及工作方法制度化、标准化………………………………4七、要有好的环境品质………………………………………………4八、要有品质好的供应厂商…………………………………………5九、要争取成功的顾客，并建立密切关系…………………………5十、品质要持续不断的改善…………………………………………5第三篇品管七大手法…………………………………………7一、数据与图表……………………………………………………7二、查检表（CheckList）………………………………………12三、层别法(Stratification)……………………………………16四、柏拉图(Pareto)………………………………………………18五、特性要因图(CauseAndEffectDiagram)…………………21六、散布图(ScatterDiagram)……………………………………25七、直方图(Histogram)……………………………………………30八、管制图(ControlChart)………………………………………34第四篇QC-STORY……………………………………………………39一、问题定义………………………………………………………40二、原因分析………………………………………………………40三、要因确认………………………………………………………41四、制定对策………………………………………………………41五、实施对策………………………………………………………41六、检查效果………………………………………………………41七、采取巩固措施——标准化……………………………………42八、找出遗留问题…………………………………………………421第一篇品质概论一、品质的认识1．品质定义●早期：生产符合品质规格的产品●现在：以最经济的方法，提供客户满意的产品与服务品质包括：①产品符合品质规格（1）满足客户现在需求②表面看起来无缺点，感觉好③用起来好用，方便①经久耐用不故障②外在环境影响小（2）保障客户未来需求③安全可靠④为客户设想周到2．认识各式各样的品质问题品质非仅为制品的品质，而是和业务、服务等品质紧密关联（1）餐馆的服务（2）咖啡馆的气氛（3）开会的准时二、为什么要管理品质1．品质是竞争的致胜基础2．品质并非到客户手中才区分出好坏，品质是管理出来的3．客户满意和不满意的传播效果2第二篇做好品质的十大工程一、最高主管的决心与承诺概念：1、要做好品质需要付出代价，不做好品质代价更高许多企业的最高主管（往往也是经营者）总是认为要做好品质，就要付出较大代价；相反，如果不追求高品质，可以更省钱。提倡“一次就把事情做好”是最经济的。2、企业追求大不如追求竞争优势讲究“薄利多销”，并非表示用劣质产品去占领市场。企业要长期发展，追求品质是成功的要件。3、戴明博士说品质是由董事会决定出来的最高主管对品质的重视与决心是做好品质最重要的关键。二、调整品管组织的功能1．建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容进料检验IQC品质检验制程检验PQC最终检验FQC品管主管出货检验OQC品质工程QE品质管理品质保证QA(品质稽核)·检验：发现问题，消除不良流动·管理：预防问题，解决问题2、推行TQM（TotalQualityManagement）传统品管：靠检验员把不良品挑出来3也就是不让不良品向后工程流动现代品管：靠企业成员的合作不让不良品产生也就是预防不良来自每个部门的合作3、做好品质可以降低成本时下许多企业浪费与损失相当庞大，此种损失成本未予重视做法：增加有限的预防成本减少庞大的损失成本三、品质需要全员参与，团队合作1、改变工作习惯：做好了才叫做了品质管理的理念历经“品质是检验出来的”、“品质是制造出来的”、“品质是设计出来的”到“品质是管理出来的”的过程，只有认识到全员重视品质的重要性，才会有“品质”到“品牌”乃至“品格”的发展。2、下道工序就是顾客开展制程自互检工作，强调“三不”原则：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品。3、在企业内部形成支援系统一旦发现问题或出现困难，团队内应通力合作尽快寻找解决和弥补的对策，而不是一味地互相指责，推卸责任。4、推行全员参与管理活动如5S活动、QCC活动、提案改善活动、TPM活动结论：品质不仅是品管部门及中阶干部的职责，而是从设计、生产计划、物料、生产、销售等所有部门中上至最高主管下至每一个基层员工所努力的成果（TQM）。品质的基础来自于每一位组织成员的心态及做事情的讲究。四、要有满意的员工1、控制品质变异要素（4M1E）的核心“人”人是问题产生的根源，人也是问题解决的关键。2、重视员工——以人为本3、建立良好的组织人事系统，做好企业人力资源管理（HRM）·合理的组织架构、明确的工作职掌、详细的岗位说明、合理的人力编制为前4提。·人事管理制度、薪资管理制度、晋升考核制度、内部沟通制度等为基础。·恰当的沟通激励，合理的工作压力为动力。4、劳资之间培养“感恩的心”·您是来解决问题的，还是您就是问题的一部分。·顾客好、企业好、员工好的共好策略。结论：·不要让企业成为旅馆，不要让员工成为过客。·有满意的员工，才能提供顾客满意的产品与服务。五、重视教育训练●概念：1、企业的成长速度与学习的量成正比；2、管理的真谛在于对“人”的增值；3、企业资源的价值随“人”的价值增减而增减。●结论：人的工作态度及方法是决定提供优质产品与服务的主要因素，这个优质的工作态度与方法，不是与生俱来，而是来自于不断的训练。六、管理及工作方法制度化、标准化1．管理方法标准化——指管理制度化（对象：人）●一个好的管理方法比一部好的机器更有价值。2．工作方法标准化——指技术标准（对象：事）●把好的工作方法储存下来，就不用处处依靠老师傅了。例：作业流程图(FollowChart)作业标准书(SOP)检验规范(SIP)3、产品、材料标准化——指产品、材料简化（对象：物）●管理能力可视为化繁为简的能力●过程愈简单，品质愈容易控制●应用IE工作简化法将产品、材料简化5结论：消除不稳定的变异因素，建立标准化，制度化，不仅可控制变异，更是把企业成员的智慧转化为企业资产的重要做法。七、要有好的环境品质1、推行“5S活动”，脏乱的环境不可能生产出好产品2、从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌3、做事讲究，提升“人的品质”4、企业文化的形成八、要有品质好的供应厂商●做法：1、建立供应商的甄选程序及做法2、与供应商发展共存共荣的关系●控制方法：1、定期建立来往资讯反馈（采购）2、图表控制（采购、品管）3、定期与供应商交流（甄选小组）4、供应商再造（甄选小组）九、要争取成功的顾客，并建立密切关系概念：1、想成功的企业要与已成功的企业拉近关系2、顾客的要求是促进优质的动力3、成功的顾客给的不光是“钱”，更重要的是“前途”与顾客关系之建立：1、消极性：建立抱怨投诉反馈系统意义：a、做为发现问题的来源之一，加以改进，提高品质b、尊重客户，加强双方关系2、积极性：建立市场顾客满意度的做法意义：a、对产品及服务的问题主动发掘6b、提高顾客满意度结论：发展与成功的顾客之关系，本身就是一个成功的过程，藉助成功企业的要求，更是一个最成功的品质策略。十、品质要持续不断的改善1、PDCA管理循环(改善循环)的运用品质管理的裘兰三部曲·品质规划·品质控制·品质改善2、解决问题的技巧与步骤3、SQC统计技术（QC手法）的活用·品管七大手法·IE手法·其它统计品质手法新品质七大手法4、通过全员参与来推动·品管圈（QCC）同一个工作场所的工作人员（6~10人）自动自发地组成一个小组，以工作改善为主题，脑力激荡分工合作，寻求改善对策并付诸行动，对结果进行评价予以制度化、标准化·提案改善充分调动员工提案积极性，是提升品质的绝佳途径结论：企业全员的参与，并运用PDCA改善循环再加上科学的改善工具是推行TQM的核心。7第三篇品管七大手法一、数据与图表1．何谓数据所谓数据就是根据测量所得到的数值和资料等事实。解决问题的第一步，就是依据事实判断之后再采取行动1.1为了掌握事实，从看开始①到现场看（重视现地、现物、现实）②在看的方法上下功夫·动的东西静止着看·小的东西放大看·大的东西缩小着看·比较着看1.2正确表现看到的结果（事实）①用照片、录影带表现②用语言表现1.3无法了解事实的事物，利用数据资料诉说事实1.4确实掌握资料所传递的事实①活用手法②以没有任何主观成见的态度，倾听结果2．运用数据应注意的重点收集正确的数据收集错误的数据或使用不正确的数据，将导致无法显现真正的问题避免主观的判断避免没有事实为依据，仅以自己的意识作判断，往往是主观性的结论，也无法解决问题要把握事实真相为了防止错误的判断，首先应该把握数据，也就是把握事实的真相，拟定正确的对策，行动才能中肯而达到预期效果。3．数据的种类定量数据（计量值、计数值）8长度、时间、重量等测量所得的数据称为计量值；不能直接测量而得的数据如缺点数、不良率等称为计数值定性数据以人的感官判断出来的数据，如水果的甜度或衣服的美感。4．数据的收集方法4.1确定使用数据的目的4.2依数据资料的数据方法分类①以前的数据资料②在日常业务中，为订定新计划而搜集得来的数据资料③实验所得的数据资料4.3抽样为使搜集的数据资料正确，不但抽样必须正确，更要取得适当的样本才行。①母集团和样本②抽样的方法·随机抽样：构成母集团的基本单位体、单位体等，皆在相同的机率下成为样本，所进行的抽样。·立意抽样：不考虑机率而指定样本的抽样方式4.4数据资料的整理方法①活用手法应用QC手法必须注意的要点：·着眼于每个数据的误差、时间性倾向·数据层别比较·灵活运用简易的手法5．何谓图表图表是指，将数据资料以图形表示之，用以比较数据的大小，或者更容易理解数据资料随时间的变化状态。5.1图表的优点①一看即可理解，引起兴趣②理解迅速，可节省时间③容易制作95.2图表的制作步骤步骤2：搜集整理数据资料步骤1：确立目的步骤3：图表的选定步骤4：标题的决定步骤5：数据资料的加工步骤6：构图和颜色的决定步骤7：制作图表步骤8：填写必要事项步骤9：确认完成图步骤10：研判105.3图表的种类和选择方法目的主要使用图表图表说明特征图例比较数据资料大小时使用柱状图依柱形长度，比较数据的差数、倍率等作图简单，能正确表示出来实物绘图依用可以联想实物的绘图，利用图形的大小、长度、面积等表示数据资料的大小可以引起视觉的趣味性地图图表数据标示在地图上，标示某数据的资料分布状态可以明确表示出数据资料与地域的关系显示随时间变化使用推移图在横轴上取时间值、在纵轴上取数据的大小值，在交集处画点，再将点连成线最适合用来表示因时间的变化，所出现的连续性变化和倾向表示内容时使用圆形图按各项目的结构比例，将图形适当分割所形成的图表示内容的比例时使用带状图配合各项目的结构比率，将带的面积按比例分割容易比较各项目的数字观察项目间平衡用雷达图从中心点开始，利用各项目的数字，在线上划出各项目之数据的位点，依序连结该点最适合用以观察项目间的平衡管理日程时用甘特图针对应实施的项目，用横线的长度表示项目从着手到完成的计划期适用于日程管理及进度管理0ABCD项目4567ABCDABCDEFG11练习题一、事实管理下面的文句，正确的请打“○”，错误的请打“×”。（1）所谓事实者，是指现在或过去存在的事物（）（2）事实是指意见（）（3）说话无法