现场型-降低10086自助业务受理失败率QC

11降低10086自助业务受理失败率中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组QC小组简介小组名称中国移动山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组成立日期年注册号2005年12月SXYD-003-2008降低10086自助业务失败率现场型2008.4-2008.92次/月小组成员简介成员姓名性别学历职务组内分工QC教育平均时间80小时张廷启男本科组长统筹规划段明女本科副组长统筹规划李静女本科组员现场指导贾斌女本科组员现场指导田润红女本科组员现场指导温潞女本科组员调查实施汪平女本科组员调查实施课题类型活动时间活动频次小组成员简介课题名称小组简介一、课题选择3行业优秀值自助业务受理失败率低于1%知识库业务使用率达80%客户代表满足2项以上技能现状10086自助业务受理失败率未达标知识库部分口径未被客户代表使用部分客户代表未达到多技能要求课题降低10086自助业务受理失败率提高知识库业务口径使用率提高员工综合技能问题三问题二问题一员工点击知识库的速度慢点击知识库的正确率业务通知下发时长开发知识库口径有效性回复操作系统多操作界面的整合提高知识库业务使用率规范知识库统一口径员工不能熟练点击知识查找相关内容给员工提供良好的支撑系统口径下发准确性不高多技能人才未达规模业务素质培训少服务用语不规范、口语多员工亲和力差客户代表服务态度差业务咨询一次解决率低客户代表处理能力差距大员工责任心不强质检辅导的有效性差共性业务问题未及时培训提高员工综合技能员工业务素质不统一员工服务意识不强人工转自动业务受理时错误10086IVR自助业务使用率低自助办理不成功,造成二次拨打,影响人工话务分流IVR系统可受理的业务少IVR系统报读不清晰IVR新通知上线时间较长IVR系统稳定性差IVR业务受理有效性差IVR自助业务办理成功率低降低10086自助业务受理失败率一、课题选择45一、课题选择课题解决效果组员得分选定张廷启段明李静贾斌田润红汪平温潞降低10086自助业务失败率重要性○◎○○○△△1981★紧急性◎◎◎○◎◎○31客户感知◎○◎◎○◎◎31提高知识库业务使用率重要性△○◎○○○◎2351紧急性◎○○○△◎△21客户感知△△△△△△△7提高员工综合技能重要性◎◎○○◎◎△2779紧急性○◎◎◎○△◎27客户感知◎◎○◎△○○256月份测试频数(次)失败总数占比1月261706832.61%2月280207032.51%3月256306532.55%平均值266106802.56%拨测失败次数统计表10086自助业务受理平均失败率为2.56%二、现状调查现状调查一7现状调查二二、现状调查8测试日期测试时间测试次数失败次数1月1日00:00-01:0015001:00-02:00201……13:00-14:00291……3月31日00:00-01:0029123:00-24:003010123400:00-01:0001:00-02:0002:00-03:0003:00-04:0004:00-05:0005:00-06:0006:00-07:0007:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0021:00-22:0022:00-23:0023:00-24:001月1日1月5日1月25日1月31日2月1日2月5日2月25日2月28日3月1日3月5日3月25日3月31日现状调查三二、现状调查不同时间段对失败率无影响9失败数类别2008年1月2008年2月2008年3月合计累计占比系统原因566592558171684.16%操作原因1171119532315.84%二、现状调查现状调查四84.16%15.84%10频数类别失败数失败率累计失败率自助语音引导性差151088%88%965.59%93.59%数据传输中断925.36%98.96%其它181.04%100%系统运行故障88%93.59%98.96%二、现状调查现状调查五导致系统原因失败的症结11品牌手机号地市1-5日6-10日11-20日21-25日26-31日合计全球通135*****385临汾18647262197269961神州行137*****494大同19515322874266916动感地带139*****813太原00422111186719神州行134*****283运城9611414311190554………………………………………………频数类别失败数失败率累计失败率自助语音引导性差16086.67%86.67%系统运行故障196.33%93.00%数据传输中断113.67%96.67%其它103.33%100%二、现状调查现状调查六12根据现状调查（表2-2）显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%；2.56%-(2.56%×84.16%×88%×90%)=0.86三、设定目标2.56%0.86%0%1.5%3%现状目标13四、原因分析14要因确认计划表末端原因确认内容确认方法确认标准地点负责人计划完成时间文本下发周期长在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象现场检查业务通知下发后6小时内100%完成语音文本。工作现场汪平4月15日无维护人员考核制度是否有针对于语音流程维护人员的考核办法和指标现场调查1、查阅呼叫业务分公司以往各项基础制度，确认有语音流程维护人员的相关考核办法和指标。2、确认该考核办法在工作中使用。3、确认考核办法可以满足工作要求。工作现场汪平4月15日维护人员少维护人员是否过少，是否可以及时进行维护现场核对至少1名维护人员。工作现场温潞4月15日文本不易理解录音文本较易理解，专业术语使用少。技术测试通过对用户回访，录音文本理解率达95%。工作现场田润红4月15日系统设备硬件老化系统设备硬件是否经常出现故障，影响系统运行现场调查1、使用时间超过5年以上的设备占比在20%以内。2、设备工作正常，无死机，数据丢失现象。工作现场李静4月15日五、确定要因末端原因确认内容确认方法确认标准地点负责人计划完成时间未及时维护语音流程系统的维护周期规定是否得到落实现场检查维护记录每天至少进行一次维护工作现场贾斌4月15日系统配置性能低系统配置性能是否可以满足日处理呼叫量现场检查满足日处理呼叫量800万次（包括人工与自动）。维护机房李静4月15日自助语音菜单顺序不合理1、自助语音菜单顺序合理。2、根据咨询热点进行菜单设置。测试核对1、节点接触率100%。2、按咨询热点情况进行菜单排序。录音维护现场汪平4月17日录音文件格式未统一录音格式是否统一查看记录有规范标准的格式，录音完成后输出格式一致录音现场维护汪平4月15日未规定各错误指令提示语不同错误是否有不同的指令提示语测试核对1、当用户操作错误时有对应的语音提示。2、当系统故障时有对应的语音提示。录音维护现场田润红4月17日无监测流程是否规定相关的监测流程查看记录1、有监测流程。2、推护人员熟悉各流程环节。监护现场张廷启4月15日要因确认计划表五、确定要因16确认标准确认方法标准核定确认内容在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象业务通知下发后6小时内100%完成语音文本检查语音维护人员以往3个月的工作日志记录，有明确的业务下发时间标准现场调查结论通过对工作人员的维护日志检查，维护人员可以在规定时间6小时内100%完成文本的下发，符合确认标准。五、确定要因17确认标准确认方法标准核定确认内容自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置节点接触率100%、按咨询热点进行菜单排序据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音分流话务量的作用，节点接触率未达100%。现场检查地市停复机增加来电显示三方通话GPRS自由套餐主叫号码隐藏合计总计开通取消开通取消开通取消开通取消开通取消开通取消长治12503100253001534157大同106015200243001455150晋城1802000500025025……11710154150020440001532581590五、确定要因18确认标准确认方法标准核定确认内容自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置节点接触率100%、按咨询热点进行菜单排序调取2008年3月咨询热点情况，结合现有菜单顺序查询,咨询热点未排入前列。现场检查序号现有菜单顺序咨询热点顺序1话费信息查询12593业务2计费类型查询计费类型查询3归属地查询话费信息查询4话费不符华为订购关系5营业厅网点话费不符………………结论语音菜单的业务接触点不能完全达到100%，部分业务用户从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按热点咨询进行菜单排序，不符合确认标准。五、确定要因文本不易理解录音文件格式未统一未规定各错误指令提示语自助语音菜单顺序不合理要因五、确定要因20要因对策目标措施地点责任人完成时间文本不易理解使用客户易于理解的表述方式编写文本通过抽样回访用户，理解程度达95%1、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读文本.2、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互动体验。3、根据用户查询内容增加触发短信。现场调查温潞5月5日自动语音菜单顺序不合理根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项。自动语音菜单顺序符合集团公司IVR流程规范1、制作用户问卷调查表，通过调查了解用户的习惯。2、通过报表提取用户人工咨询热点问题3、根据集团公司IVR流程规范结合用户使用习惯将受理业务进行菜单排序.现场调查汪平4月30日录音文件格式未统一统一录音文件格式只用一种录音格式对各种格式录音测试比较，选择一种录音格式、报批采用现场调查录音机房汪平4月22日未规定各错误指令提示语规范各种错误指令提示语所有错误指令100%具有提示语编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。现场调查温潞5月10日对策计划表六、制定对策21对策一：使用客户易于理解的表述方式编写文本1、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读文本。整理文本175条撰写多个文本方案七、实施对策手机电视业务•手机电视业务是基于GSM\EDGE等网络…你知道吗?手机也可以看电视了?......想通过手机看电视吗?只要手机支持……文本二文本三文本一文本内容OK七、实施对策2、设计问卷，对新文本的设计与用户及内部员工进行互动体验。查询信息233、根据用户查询内容增加触发短信。挂机七、实施对策12593业务是中国移动面向所有用户开通的拨打长途电话的一种业务，当在本地使24对策一实施后效果检查:用户回访调查表回访品牌手机号业务受理类别使用情况建议回访人神州行139*****434归属地查询理解无汪平………………………………全球通135****069GPRS业务咨询理解无汪平动感地带139*****581套餐资费业务咨询理解无温潞………………………………98%七、实施对策25对策二:根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项回访品牌手机号回访时间业务办理类别回访人全球通135*****3858:49余额查询温潞神州行137*****4949:13余额查询汪平动感地带139*****81315:4612593汪平神州行138*****73110:10详单查询汪平动感地带159*****49310:3312593汪平动感地带135*****4779:46来电显示温潞神州行139*****8928:4912593汪平…………………………神州行136*****0649:49历史话费查询汪平序号查询热点咨询量112593业务1215722计费类型查询880183话费信息查询739034华为订购关系526805话费不对26315………………七、实施对策26根据集团公司IVR流程规范并结合用户使用习惯将受理业务进行菜单排序七、实施对策84.16%保持自动语音菜单