企业文化需要积极消化(1)

海河银丰公司职员礼仪＊树立海河银丰电子科技有限公司的良好服务典范，让专业服务深得您心！课程大纲:1.自我成长,乐在工作2.企业人的优质接待礼仪3.面对职场的成功锦囊4.国际公司职员商务旅行常识制作:汪照云发行日期:2010年11月01日备注:本教材仅限海河银丰内部使用,由人力资源课统一保管。前言,引导礼仪是职员的脸面,更是职员工作的素质表现。当职员的不当礼仪在不知不觉中使人感到可憎时,公司的前途就葬送掉了。本课程从公司职员最起码的礼仪培训开始,通过举例生动地再现了办公场合内公司职员所必备的各种礼仪细节,其中有些问题是人们在日常工作中一直感到困惑不解的,并具有一定的代表性,你可根据本课程所提供的答案参照实行。自我成长、乐在工作一、跨出自我成长的第一步1.许自己一个快乐积极的未来，培养正向思考的好习惯快乐是一种习惯！2.看待人生的每一次「机会」成功的机会将是属于「愿意改变」的人「机会」永远是「能力」的函数3.软化看法，打开心门心态归零，重新（从新、从心出发）4.对顾客服务产生兴趣重新看待自我工作价值5.正确的全员服务角色扮演～海河银丰科技的企业形象最佳代言人二、建立乐在服务的价值观1.强化优质服务力(内外部顾客)内部顾客：办公室内人员的沟通协调角色扮演。外部顾客：公司与顾客之桥梁角色拿捏与掌握。自我成长、乐在工作2.服务是一种态度、情绪、伦理是一种对待别人、对待自己的态度尊重顾客的独特性凡事想在顾客之前绝不轻易说“不”3.完美服务的关键要素A.人性的对待建立好感度的第一步设身处地，为他人解决问题的企图心B.问题的解决建立信赖度的重要关键自我成长、乐在工作一、服务接待礼仪1.打招呼:迎宾、送客迎宾服务最佳表情:「四眼交会，微笑点头」送客服务:与迎宾同等重要,为企业形象重新加分优质行为特质:自然自信，不卑不亢成熟稳重，十分优雅自我成长、乐在工作海河银丰的优质接待礼仪二.待客七大用语您好!敝姓…..请问您贵姓?怎么称呼?(有什么我可以为您服务的吗？)是的，我知道了。请您稍等一下。不好意思，让您久等了。（请进,请坐!)谢谢！很抱歉！再见！三.笑容：微笑是一种亲切自然、发自内心的态度亲切有礼，用心结缘四.仪容：1男性职员仪容头发整洁,不膨松杂乱。耳清洗干凈。眼不可有眼屎。鼻毛不可露出鼻毛。海河银丰的优质接待礼仪口齿洁白、无异味。胡子干凈或修整齐。2女性职员仪容无耀眼的首饰，女性着淡妆注意制服的整烫与清洗运用短、中、长发的特色与造型注意双手与指甲的清洁海河银丰的优质接待礼仪五.举止：注意肢体语言，保持灵敏迅速指引方向时手指并拢六.姿态：1站立等待的姿势女性请随时注意站姿优雅:双脚要靠拢,膝盖打直,双手可自然地放在腹前,背部挺直,两眼凝视目标。男性可将脚打幵,双手握于小腹前,视线或维持较水平身高的幅度,气度安祥稳定,表现出自信的大度。海河银丰的优质接待礼仪2坐姿女性可双脚交叉或并拢,双手轻轻地放在膝盖上,两眼凝视说话对男性多半从左侧入座,双手可轻握于脚上或两手分幵于膝前,两脚的脚后根靠拢,膝盖可分一个拳头宽,平行放置。3走姿抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神。七.谈吐：用语得体,分寸拿捏得宜不在顾客前聊天海河银丰的优质接待礼仪保持音调上扬的语气善用关怀、肯定、赞美的字眼八.精神：不可斜靠墙面或柜台展现优质大将之风海河银丰的优质接待礼仪交换名片的礼仪1.一般名片都放在衬衫在左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋2.要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交的时,将各个手指合拢。大拇指轻夹着名片的右下,例句对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。3.拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。拿到名片后,可放置自己名片的夹内。4.同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。海河银丰的优质接待礼仪5.不要无意识地玩弄名片。6.不要当场在对方名片上写备忘事情。7.上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。海河银丰的优质接待礼仪电话接听礼仪1.基本接听态度优质电话礼仪是做好内外部顾客服务的第一步让声音有“亲切”的表情2.接听电话五秒钟以内原则（或不超过三次铃声）接听话术设计与训练「海河银丰科技您好!(＋姓名＋很高兴为您服务)」让对方等候而后接听时应先说：「抱歉让您久等了，请说！」海河银丰的优质接待礼仪3.确认对方：好的!请问您哪里找（请问贵公司(单位)是）….请问您贵姓,××先生（小姐）您好，有关你的询问是……..」★保留电话充分运用电话机功能“保留键”的使用习惯保留时间～须转接或处理急迫性工作时尽量控制在二分钟以内，若须延长请务必先告知对方较为礼貌.海河银丰的优质接待礼仪4.转接电话确认话术待对方说明来意后,请确认对象较为礼貌「请问您哪里找(请问您是？)….××先生(小姐)您好，请稍等一下，我马上为您转接××先生(小姐)！(他的分机号是××，您下次可以直拨喔！)」转接礼仪与注意事项转接的实时正确性：随时注意对方有否已接听避免一转再转，最后无疾而终海河银丰的优质接待礼仪若来电者未指定接听者时：须先告知对方，现在即将由谁为他服务，请他稍等片刻。同时必须实时告知接听者电话概要，避免来电者一再重复内容。5.电话留言工具内容：姓名＋单位＋电话(公司及移动电话)＋急迫性＋时间等「抱歉!××先生现在不在(在会议中)，我帮您留言给他好吗?贵单位是.....您贵姓…您的大名(芳名)是…..您的电话是….(必要时请再次确认)我会尽速为您转达的,谢谢,再见！」海河银丰的优质接待礼仪6.结束通话「还有什么我可以为您服务的吗？…好的，有任何问题欢迎您再来电！谢谢，再见！」待对方挂断电话后再挂电话通话完毕，不忘说「再见、谢谢」7.共同注意事项说话态度诚恳谦和、讲话速度不可太快重要年节或特殊节日，可用祝语后再谈正题切忌边吃东西边讲电话、放开听筒与旁人交谈或免持听筒对答。海河银丰的优质接待礼仪电话如在讲话中，旁边的人应保持安静通话中必须离开电话时，应向对方说明理由及多久时间可回来，征得对方同意后再离开。后附:员工礼仪海河银丰的优质接待礼仪一、努力成为上司的得力助手1.与上司互动秘诀多配合少抵制多认同少反对先接受后怀疑重视主管的任务绩效导向以良好的自我EQ协助主管体谅上司的苦衷面对职场的成功锦囊2.与上司沟通的技巧先说结论、再说过程与意见简明扼要要有自己的看法与解决方案事实与主观的想法、猜测要区分报喜也要报忧二、学习心态的重新归零把自己放空，将每次机会都视为新的开始，新的经验面对职场的成功锦囊三、学习尊重、体谅、接纳他人随时调整人际关系角色，截长补短，化阻力为助力四、承受压力、愿意学习愿意打拼、奋斗不懈，提高对问题与挑战的抗压性面对职场的成功锦囊如果你在一家大型国际公司的总部工作,马上要因公去各地的子公司,你应该知道,一些适用于国际旅行的一般规则。至于去某一国家需要具体的指导,可以打电话或写信给那个国家的大使馆或总领事馆。他们大多为商务访问者准备有书面材料,或能回答你提出的问题。在公共图书馆里也有具体国家的旅行手册,为商务人员提供文化、商务和全面的旅行指导。这些手册是由多年在这些国家从事商务的人写成,对于要为工作穿梭于世界各地的人来说是不可多得的。国际大公司职员的商务旅行常识一、与各国人士的相处的要点1.沙特阿拉伯人★如果你被邀请到沙特阿拉伯人的家中吃饭。送礼物是令人欣赏的,但不要送食物,这意味着你不指望在此吃得好。花、书或美国的纪念品都是受欢迎的。但不要送由皮革做成的东西。决不要送礼物给主人的妻子,但可以送给他的孩子,不论男孩或女孩。★与沙特阿拉伯做生意形体语言很重要。沙特人与你交谈时往往靠你很近。不要后退,那样让人看来好像是在怠慢说话人。此外,打手势是不礼貌的,同样,露出鞋底也是不礼貌的,所以决不要交叉双腿,让人看见你的鞋底。国际大公司职员的商务旅行常识2.日本人★听到日本同行讲的笑话时,不要仰头哈哈大笑。让人看见你的口腔是很粗鲁的行为,笑时也应用手捂嘴。★记住,荣誉是日本文化的很重要的一部份,不要做出让你的同行或主人丢面子的事。这意味着不要在价格上争论不休。一般来说,让一位日本商人妥协意味着他已经亏了。他的第一次报价往往与他想付出的不相上下。另外,给对方的礼物不要比他给你的贵。3.香港人★香港地区的法律不允许个人接受礼物,所以礼物应送给单位。尤其不要送钟,钟代表死亡。国际大公司职员的商务旅行常识4.印度人★在印度,不要送人牛皮礼物,牛是印度人供奉的圣物。二、与各国人士交流应注意的礼仪1.在你出发之前,学会如何用所去国家的语言说“请”和“谢谢”。2.对所访国家的文化、音乐和艺术抱着欣赏的态度。3.尊重主人的饮食习惯、假日、宗教和政府机制,不要作比较,即使被问及,也不要用评判的口气回答。4.切记别国的商务活动要比国内要正式得多。通信来往也更正式。国际大公司职员的商务旅行常识5.要准时。6.为不精通主人的语言表示歉意。7.修饰始终得体。女士穿稳重的衣服、裙子,或套裙,不要穿短裤、无袖衫或很短的裙子。8.在欧洲,握手是必不可少的。而在有些国家,女士不与人握手,如果你没把握,就等他们先伸手。在很多国家,妇女并不象我们所习惯的那样参与商务活动。即使她们参与,也是更注重社交礼仪。9.任何时候都彬彬有礼,尊敬他人,不要伤主人的自尊。国际大公司职员的商务旅行常识三、国际大公司职员的商务旅行常识1.大多数国家的工作时间是否都是从上午9点到下午5点?不是。在很多欧洲国家,工作人员中午下班休息。例如在法国北部,工作时间常常是早8:30到中午12:30,然后从下午3:00到6:30。对你来说,搞清楚与你有工作联系的公司的工作习俗和时间是很重要的。这样你能合理安排,并留出足够的时间完成你自己的工作。当然我们的9至5点工作制有时也会稍有些变化,你的日程也应随之调整。2.有时,我听不懂另一个国家的主人说的话,为我着想,他说的很慢,我不想让他难堪,我该怎样做?尽可能谦恭,为你自己的局限而道歉,并请再说一遍。这比你微笑点头,装着听懂了要好。国际大公司职员的商务旅行常识3.因公去另一国家时,是我还是东道主负责招待?首先你的主人应负责招待你。但在有些国家,你也可以在停留期间招待主人。你的招待规格要与他们的一样,千万不要比他们的铺张。4.我要去瑞士出差。我想照些照片带回去给我的家人看,这样做合适吗?工作之余是可以的,但你不是游客,而是代表你的公司,所以不要把相机带到会议室或其商务聚会上。5.我在英国出差时,被邀请去的聚会上总奏国歌。我是站起还是坐着?你应该起立,这是对东道国的尊重。国际大公司职员的商务旅行常识6.我要去另一个国家商定一笔生意。我不会说他们的语言,他们也不会说英语。我该怎么办?最好雇一名翻译。这并不冒犯与你做生意的公司职员,在大多数情况下,只会方便你们的交流。他们也可以带自己的翻译。7.我要去欧洲和中东的几个国家出差。应该带什么样的衣服?你该带与气候相适应的职业装。对男士来说,稳重的西服和领带是最佳选择,如果你事先知道对你的招待很正式,那么夜礼服也应该准备。工作之余或非正式场合,运动夹克、便国际大公司职员的商务旅行常识裤和轻便绒线衫都合适。你的外表和修饰是对主人和东道国的尊重,也反映出你作为商务人员的地位。如果在气温高达华氏100℃的夏季去中东,必须带上轻便西服。要不要脱去上衣,要看主人,如果他不脱,你也不要脱。对于女士来说,稳重仍然是关键。不要穿露背、无袖、无带的服装进行商务活动。中或长袖服装最佳。古典的浅口无带鞋比露脚趾或后跟的鞋更合适。带上前的长裙或套裙电适合,上衣钮扣扣到领口,珠宝不应太显眼,就像在你的办公室里。香水味适可而止,不要太浓。应该淡妆,头发光顺整洁。参加晚间招待会,可以在配件上的所变化。不需要长礼裙,除非是参加舞会或最正式的聚会。一般来说,女性去中东国家出差很不寻常。如果你必须去,轻便的服装应该