组织行为学_第七章__工作团队和沟通

Page1of172020/3/7组织行为学OrganizationalBehavior第七章工作团队和沟通Page2of172020/3/7案例导入中国宇航员的合作精神：神六团队记者：看来每个乘组里的两人性格都不太一样。杨利伟：没错，我们在进行乘组搭配的时候考虑到了性格上的互补问题，因为飞船上两个人的工作是有分工的，需要默契配合。同时，两个人训练成绩上也要能够互补，并且愿意同对方一起执行任务。这三组里的两个人在填写个人意愿的时候都选择了对方，费俊龙和聂海胜更是不约而同地把对方作为了首选。[资料来源：新华网酒泉2005年10月12日电]2020/3/7第九章沟通3第一节工作团队Page4of172020/3/7Part11团队概论1团队的定义3（工作）团队的类型2团队与群体的区别4当今新型工作团队Page5of172020/3/7团队协同效应团队(team,or,workteam)：是指一群为数不多的员工，他们的知识、技能互补，承诺于共同的目标，并保持相互负责的工作关系。协同效应(synergy)：如果某种工作任务需要多种技能、经验，由团队来做通常效果比个人好。罗宾斯（S.P.Robbins）认为工作团队通过其成员的共同努力能够产生“积极协同作用”，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。1团队的定义Page6of172020/3/7工作群体工作团队目标协同配合责任技能信息共享中性个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的2团队与群体的区别Page7of172020/3/7小组主管小组成员B小组成员A小组成员D小组成员C3团队的类型综合型（攻关小组、委员会等）、自我管理型、解决问题型综合型工作团队Page8of172020/3/7小组成员A小组成员B小组成员C小组成员E小组成员D小组成员F自我管理工作团队4当今新型工作团队(1)特殊的项目团队。完成一项特殊的活动。特别适合短期的某类情形。正常的组织除了完成例行的任务以外没有能力取得同样的结果。例如：美国3M公司，其3900个利润中心的基本组织单位就是项目团队。跨职能的任务小组。将很多的高层领导人和专家集合在一起以解决需要组织中的几个部分的技能专家才能解决的问题。任务小组在少于10个人时好像是最有效率的，参加成员都是自愿的，成员的资历与问题的重要程度成正比。当今新型工作团队(2)风险团队。组建一组人管理新产品的开发，进入一个新的地理市场，或者创建一项特殊的新业务等。自治工作团队。将抽自不同岗位的人员组成一组，在半固定基础上共同工作，以利不断提高某些战略相关领域的组织业绩。流程团队。将在一种业务流程中分别起部分作用的职能专家组成一种团队的形式，而不是指定他们在本职能部门工作。Page11of172020/3/7Part22团队的管理1团队的发展阶段4如何成为团队选手3高绩效团队的特征2团队绩效的来源Page12of172020/3/71团队的发展阶段形成（forming）阶段。团队的目的、结构、领导均不确定。当团队成员开始把自己看作是团队的一员时，这个阶段便结束了。震荡（storming）阶段。团队内部冲突阶段。当团队的领导层次相对明显时，这个阶段便结束了。规范化（norming）阶段。团队内部开始形成亲密的关系。当团队规范形成以后，这一阶段便结束。执行任务（performing）阶段。团队成员的注意力由相互认识和理解转移到完成任务方面。中止（adjourning）阶段。团队成员的反应差别很大，有的很乐观，有的很悲观。Page13of172020/3/72团队绩效的来源团队的规模成员的能力分配角色以及增强多样性对共同目的的承诺建立具体目标领导与结构社会惰化与责任心适当的绩效评估体系和报酬体系培养相互信任精神Page14of172020/3/7信任的五个维度正直能力忠实一贯开放Page15of172020/3/7管理者如何培养信任感表明你既是为自己的利益工作，又是在为别人的利益而工作成为团队的一员，用语言和行动支持你的团队开诚布公公平说出你的感受表明你进行决策的基本价值观是一致的保密表现出你的才能3高绩效团队及其特点把团队潜力发挥到极致的团队。规模一般比较小。成员一般具有三种不同类型技能（专业技术、解决问题和决策、人际关系）能够使人与角色和谐一致。献身于一个共同使命，有具体目标。工作任务导向。团队成员保持高度责任感。成员之间高度信任。Page17of172020/3/74如何成为团队选手个体必须学会与别人进行公开、坦诚的沟通学会面对个体间的差异并解决冲突学会将个人目标升华为团队利益2020/3/7第九章沟通18第二节沟通只有当组织的要求与组织成员提供的服务吻合时，组织目标才能有效的达成。良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员之间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有效的沟通机制以便防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。管理的真谛就是沟通人醒着70%时间在沟通高层管理人员大约78%时间在口头沟通专业技术人员61%的时间在口头沟通沟通的效能越高，员工的满意度也就越高企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助分享——美国著名未来学家奈斯比特奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程第一部分、沟通概述第二部分、沟通中的障碍及其克服StrongCommunicationSkills在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求总是“StrongCommunicationSkills”。望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧：能与上下级及时、准确、无误地进行沟通，进而建立融合的人际关系，利人又利己。有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。第一部分沟通概述一、沟通二、沟通的过程三、沟通的类别四、沟通网络五、组织沟通一、沟通（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。（二）沟通的重要性：1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。2、沟通也是领导者最重要的日常工作。3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才有可能成为一个与外界环境发生相互作用的开放系统。二、沟通的过程噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道（一）沟通过程(process)的组成部分：1、信息发送者2、信息(message)3、编码(encoding)4、通道（媒介物）(channel)5、解码(decoding)6、信息接受者7、反馈8、噪音（二）信息沟通三要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息内容（三）噪音（Noise)：泛指信息传递过程中的干扰因素。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。发生在信息沟通的全过程三、沟通的类别（一）按功能划分：1、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。2、感情式的沟通：沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系（二）按方法划分：1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通报告、信件文件、期刊持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言体态、语调内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介电视电子邮件信息容量大成本低单向传递一组数据：3V身体语言55%语调38%言辞7%身体语言语调言辞注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）人际距离（三）按组织系统划分：1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度：承认非正式沟通的客观存在利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通的错误信息要进行更正小道消息南宋时，秦桧为相。有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏，以至造成货物大量积压，销售不畅。临安知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只得求见秦桧，如实禀报。秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满腹狐疑地回府了。知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨即将颁下。”约定第二天中午商议具体细节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家大事，切记保密。”此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信，再三叮嘱切记保密云云……不出半日，街上车马骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知用什么盛铜钱好。第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告，市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而，知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是用了什么魔法，一夜之间让市场上