通信类QC-降低WLAN业务百用户投诉比111

网络投诉QC小组第1页共35页降低WLAN业务百用户投诉比中国移动集团安徽有限公司网络部运行监测科网络投诉QC小组2010年5月—2010年12月网络投诉QC小组第2页共35页活动简介：2010年以来，全省WLAN业务飞速发展，WLAN业务类投诉量也日益增长。根据统计，2010年1-4月，全省WLAN业务流量每月增幅超过40%，WLAN投诉量也日益攀升，已成为投诉量最多的业务类型之一。为尽可能降低投诉，提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公司良好企业形象，2010年5月开展本次QC活动。小组成员紧抓问题症结，群策群力，深入分析，研究对策，经过一系列PDCA循环的过程，有效改善全省WLAN业务质量，降低投诉次数，同时也对提高公司的客户满意程度起到了积极的促进作用。一、小组概况1、小组概况表1-1小组概况表小组名称运行监测科网络投诉QC小组成立时间2006年10月小组类型现场型组长姜飞课题名称降低WLAN业务百用户投诉比活动起止时间2010年5月～2010年12月课题登记号2010QC-SGS-203人数8人获奖情况“2008年度、2010年度中国移动优秀QC小组”“2007年度、2008年度、2010年度全国通信行业优秀QC小组”等制表：李金燕日期：2010.5.62、组成员及分工表1-2小组成员及分工表姓名性别文化程度职务组内分工姜飞女本科运行监测科经理组长乔珺女本科无线规划科主任副组长乔驰男硕士运行监测科副经理组员李金燕女硕士技术支援管理组员徐潇潇男本科数据业务分析组员许艳萍女本科网络投诉处理组员张颖女本科投诉综合管理组员胡晶女硕士网络分析支撑组员制表：胡晶日期：2010.5.6网络投诉QC小组第3页共35页3、活动计划图1-1活动计划甘特图P阶段D阶段C阶段A阶段ID步骤开始时间完成时间123456789102010-5-122010-5-6课题选择2010-5-282010-5-13现状调查2010-6-52010-5-29设定目标2010-6-132010-6-6原因分析2010-6-312010-6-14要因确认2010-7-172010-7-1制定对策2010-9-72010-7-18对策实施2010-10-62010-9-9效果检查2010-11-302010-10-7巩固措施2010-12-102010-12-1总结和下一步打算2010年6月7月8月9月10月11月5月12月制表：乔驰日期：2010.5.64、名词解释1)WLAN业务：在中国移动WLAN网络覆盖地区，客户可以通过笔记本电脑、PDA等移动终端，在配备WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、移动办公或者娱乐。2)在通信网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。图1-2WLAN业务通信流程图制图：胡晶2010.5.9AP：（AccessPoint）是移动计算机用户进入有线网络的接入点。AP交换机WLAN核心网用户AC网络投诉QC小组第4页共35页AC：（Accesscontrol）是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。3)WLAN业务百用户投诉比：每月因网络侧原因造成用户无法正常使用WLAN业务的投诉数量与涉及百用户数量的比值。计算公式为：WLAN业务百用户投诉比=月WLAN业务投诉数量/（WLAN注册用户数/100）；二、选题理由1、2010年1月开始，全省WLAN业务投诉急剧上升。到2010年4月，WLAN业务投诉量已达到1534件，百用户投诉比已达到4.5件/百用户，远高于全省平均投诉比。图2-12010年1-4月WLAN业务投诉比增长趋势0.61.02.74.51.701234509-12-11月2月3月4月2009年12月1月2月3月4月制图：胡晶日期：2010.5.92、10年4月WLAN业务投诉量已达到1534件，从业务分布来看，WLAN业务投诉占比达到27%，已成为当月投诉量最多的业务类型之一。图2-2投诉量按业务分布变化网络投诉QC小组第5页共35页制图：胡晶日期：2010.5.93、小结：降低WLAN业务投诉比刻不容缓。课题选定：降低WLAN业务百用户投诉比！三、现状调查2010年2-4月，全省WLAN业务投诉共2781件，平均注册用户数为29858万户，月均投诉比达到3.1件/百用户。为找出WLAN投诉比高的主要症结，小组对2010年2-4月份全省WLAN投诉进行了分层分析。分层调查一：时间维度分层从图2-1可以看到，前4个月以来，WLAN投诉是直线上升趋势，时间维度上找不到问题症结。分层调查二：设备所属厂家维度分层对2010年2-4月各地市WLAN业务投诉进行按设备厂家分类统计。从投诉比看，各地市的设备厂家主要有2种，累计投诉比基本都在8件/百用户左右。从投诉量的分布看，淮北、合肥、巢湖、芜湖、宿州、池州等地的WLAN用户数较多，投诉量也相对较高，但是这6地市的设备厂家有华三，也有思科，设备厂家维度没有明显的投诉集中性。因此从设备厂家维度，没有找到问题的症结所在。表3-12010年2-4WLAN业务统计地市设备厂商注册用户数（户）累计投诉量投诉量占比累计百用户投诉比WLAN业务8%GPRS业务11%网络覆盖39%通话质量16%消息类业务11%其它9%漫游6%WLAN业务27%GPRS业务9%网络覆盖29%通话质量13%消息类业务9%其它8%漫游5%WLAN业务已成为投诉量最多的类型之一WLAN业务投诉占比由8%上升到27%10年1月10年4月网络投诉QC小组第6页共35页淮北华三520343015.46%8.3巢湖思科506840814.67%8.1合肥思科482937613.52%7.8芜湖思科419435212.66%8.4宿州华三364027910.03%7.7池州思科30532609.35%8.5六安思科15051234.42%8.2滁州华三13981164.17%8.3蚌埠华三1072822.95%7.6阜阳华三967863.09%8.9安庆华三751672.41%8.9淮南思科487421.51%8.6黄山思科484351.26%7.2亳州华三436321.15%7.3马鞍山思科412361.29%8.7宣城思科353331.19%9.3铜陵思科252240.86%9.5制表：李金燕日期：2010.5.13分层调查三：按投诉现象分层7月中旬，小组召开会议，对用户投诉的现象进行分析小组成员运用头脑风暴法对引起用户网络投诉的障碍点进行详细分析，得出26条障碍点，汇总如下表5。表3-2投诉现象穷举表投诉现象穷举打不开登陆界面提示一个用户正在认证过程中打开网页耗时长网络不稳定经常连接不上登陆认证失败网速非常慢连接不成功，服务受限网页无法显示频繁掉线无法弹出认证界面认证失败无法登陆认证失败证书错误无法上网，无任何提示视频非常不流畅无法使用动态密码登陆搜到信号，连接不上无法跳转认证界面搜素不到网络无法正常连接上网提示未注册无法正常下线用户登陆被拒绝下线后需长时间等待后方可再次登陆自动掉线下载速率低制表：李金燕日期：2010.5.14网络投诉QC小组第7页共35页用亲和图归纳整理后得到下图：图3-1投诉现象规整亲和图制图：李金燕日期：2010.5.14对2010年2月-4月的WLAN投诉按照投诉现象进行分类统计，得出下表：表3-32010年2-4月WLAN业务投诉比投诉现象投诉总量月均投诉量月均百用户投诉比占比累计占比登录认证类障碍21157052.3676.05%76.05%掉线249830.288.95%85.01%网速慢189630.216.80%91.80%信号问题144480.165.18%96.98%其他84280.093.02%100.00%合计27819273.10100.00%100.00%制表：李金燕日期：2010.5.14图3-22010年2-4月WLAN业务月均投诉按投诉现象分类排列图网络投诉QC小组第8页共35页3.1100%累计占比（%）WLAN业务业务投诉比（件/百用户）登录认证类障碍掉线网速慢信号问题20%80%60%40%76.05%85.01%91.80%296.98%其他制图：张颖日期：2010.5.14因此，登录认证类WLAN投诉占WLAN投诉的76.05%，是WLAN投诉比高的主要因素。如果这部分问题能够解决，则WLAN投诉比能有效降低。因此：WLAN业务投诉比高的主要问题是WLAN用户登录认证类投诉量大。四、设定目标1、小组对网络规模相当的省份A和B的2010年2-4月的WLAN投诉情况进行调查分析，结果如下表：表4-1WLAN投诉情况省份WLAN注册用户数月均WLAN投诉比（件/百用户）A306701.4B312451.3安徽298583.1制表：胡晶2010.5.29由上表可以看出，安徽的WLAN投诉比明显高于A和B省。安徽的WLAN投诉比有很大改善空间。2、小组对用户行为和感知体验点相似的GPRS业务投诉比和WLAN进行统计对比发现：WLAN业务投诉比远高于GPRS业务，存在较大的改善空间。图4-1GPRS业务和WLAN业务投诉比比较网络投诉QC小组第9页共35页制图：胡晶日期：2010.6.13、小组通过细致深入的调查分析，已经确认登录认证类WLAN投诉比高是主要问题，占比为76.05%。根据讨论分析，我们认为登录认证类WLAN投诉可控性强，存在较大的优化空间。同时，我省今年将进行WLAN质量提升活动。再结合本次QC，我们可以将问题症结解决掉70%，这样，就可以将WLAN投诉比由活动前降低到：3.1×（1－70%×76.05%）=1.4件/百用户基于以上分析，并考虑可能的不可控因素，适当保留一定的余量，小组最终将目标值设定为：WLAN投诉比≤1.5件/百用户现状和目标如图7所示：图4-2现状和目标示意图制图：张颖日期：2010.6.33.11.5024现状目标网络投诉QC小组第10页共35页五、原因分析为了找出登录认证类WLAN投诉比高的原因，小组召开头脑风暴会，列举各种可能原因，整理成如下图所示的原因分析树形图：图5-1原因分析树图登录认证类WLAN业务投诉量大方法投诉问题处理历时长未能及时发现未进行性能实时监控设备AP数量少无线设备故障带宽容量不足业务拥塞AP掉电核心网设备故障私有IP地址用户验证机制不完善软件问题缺少备件WLAN性能劣化历时长硬件故障未能及时修复资源缺乏投诉处理指导手册培训不足人员WLAN设备维护员能力欠缺投诉流转环节多客服直接处理率低制图：胡晶日期：2010.6.11六、要因确认为了找到主要原因，小组制定了要因确认计划表，如下表所示：表6-1要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人完成日期1弱覆盖各热点覆盖区域信号强度和AP数量是满足基本的上网需求现场测试并记录测试数据每AP覆盖区域内用户数量=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》，测试信号强度满足-75db及以上。徐启明2011年10月16号2频点干扰对各WLAN热点覆盖区域进行测试并记录信道频点的规划情况测试调查统计AP设备目前工作在2.4G频段，可用无干扰信道只有3个：1、6、11且同频干扰大徐启明2011年11月23号网络投诉QC小组第11页共35页于临频干扰。3私有IP地址用户验证机制不完善对私有IP地址用户验证情况进行调查统计调查统计1、私有IP地址用户验证成功率低于《WLAN质量标准》定义的90%。2、登录失败事件中，私有IP地址用户占比大于50%。徐潇潇2010年6月25号4AP数量少对每AP覆盖区域内用户数量进行调查统计调查统计每AP覆盖区域内用户数量=50人，依据《中国移动安徽公司WLAN无线网络建设规划指导意见》张颖2010年6月22号5WLAN维护人员培训不足核查维护人历史培训情况资料查询，调查统计培训人数少于50%；理论和操作成绩90分以下李金燕2010年6月17号6缺乏投诉处理指导手册调查统计WLAN投诉的客服侧处理解决情况调查统计客服向导手册未涉及WLAN投诉，WLA