V0品质意识培训

品质意识培训品质部:左新辉2013.3.4•人人说好•斤斤计较何谓品质?任何一个公司、任何一个消费者每天都在与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。首先请大家回答一个问题：我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？•2•品质，成本，交货期，服务，安全质量的一般定义：当一位消费者在购买一件产品的时候，他要对各方面进行权衡---货比三家，1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）什么时间可以交货？看看哪些厂家的产品能更好的满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是有一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是牌子，或是服务等等。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！•3一、质量基础知识•首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。•质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。•质量意识就是对质量的态度通俗来讲：质量意识就是你把事情做对，并对结果负责！•什么是质量？•一组固有特性满足要求的程度•我们所说的质量有两种含义：第一，产品本身的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。•什么是质量意识？•“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。二、产品基础知识•什么是产品？[英文]product产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。•产品的狭义概念：被生产出的物品；产品的广义概念：可以满足人们需求的载体；•再具体一点，对于我们大家来说，这个车间的许多东西都是产品，比如说：我们生产的产品，我们工作用的仪器设备、坐的椅子、生活用的东西，再近一点，我们吃饭用的餐具等等全都是产品。同样，我们生产的东西：LED灯、数码管、显示屏等也都是产品，再放大一点来说，车间、还有这幢生产车间也是产品。三、产品基础知识（续）对产品的心态•通过上面所列举的这些产品，大家有没有发现一个问题没有？•也许从不同的判断标准上会有不同的结论。•我们一起来从不同的观察角度来分析：对于我们最前面举的一些例子，我们工作用的仪器设备、坐的椅子，我们是作为消费者的角度的一系列产品。不用说，对这一类产品我们是比较在乎其质量的，因为其质量好坏直接影响了我们的使用，如果质量不好，东西坏了，我们可能还要因为管理不利而受到处罚。•第二类，我们不直接使用的东西，在对待这类产品时，人们往往忽视其质量，这主要是由于我们的身份变了，我们已不再是消费者的心态了，产品的好坏对我们已不产生影响了。•难道我们就不可以以消费者的质量心态来对待我们的工作吗？也许我有以偏盖全的嫌疑，我们有些人可能并不是我所说的那样，但是在这里，我想对在座的所有人都强调一下，经过今天以后，我希望每个人都会有一个新的心态，以更好的质量意识去对待工作。四、错误的认识品质是检验出来的•错。品质是生产出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由生产作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行自我判定。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握•错。品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用好、差；合格、不合格等来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但有的特性，比如外观，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。这一点小问题，没关系的错。比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延，自己解决不了的告诉你们的主管。如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作、我们的产品就能做好。•8•不好的品质理念•1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)•2.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的•3.品质仅是一线作业员工•4.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）•5.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关•6.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握•7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不•好的品质理念•8.品质是一种时髦，像一阵风一样，吹一阵就过去了•9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事•10.品质不会增加产量四、错误的认识•9•11.产量第一，质量第二•12.发生这样的事情是很正常的•13.差不多就行的•15……………等等•以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，•则品质怎能做好哪？•破除旧的观念！四、错误的认识五、正确的品质观念•10•1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的•2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）•3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献•4.零缺陷，100%是可以完全达到的•5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到•6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业•7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？•8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的•9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!•將下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己•的品质、对消费者负责。•11•10.全员品质，全面品管，全员参与。•11.我们的工作就是零缺陷•12.质量是免费的•13.质量重在预防•14.品质改善无止境•15.质量第一，产量第二•16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉•17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！•18.品质改善人人有责，要有改善的意识五、正确的品质观念员工在现场生产过程中要做到•确认上道工序零部件的加工质量。•确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量。•确认交付到下道工序的完成品质量。•12六、ISO9000标准及其精神•什么是ISO9000?•了解：ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。•ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。•ISO9000的精神•该说的要说到：工作中发现问题一定要及时暴露出来，提出解决方案，不可隐瞒问题推卸责任。作业指导书就是你们日常执行的方案。•说到的要做到：提出的方案一定要执行，操作严格按照作业指导书进行。•做到的要有记录：作为已经执行的证据，并且为以后分析问题提供依据，便于追溯。七、质量意识的发展过程•什么是品质？•品质就是符合要求，包括明示的和隐含的要求。满足及超越客户期望，让其感到满意。顾客有外部顾客和内部顾客之分。•质量是习惯出来的•（全员参与）•质量意识的发展过程：•质量是检验出来的•质量是生产出来的•质量是设计出来的•最上面一层就是质量意识的最高目标！八、怎么样做出品质合格的产品•零缺陷原则：•第一次就把事情做好，避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本。•三不原则：•不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。•执行方法：•准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。•生产操作依据的文件：•作业指导书（包括仪器设备使用、维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。八、质量控制•质量的检验控制：•单从公司质量检验来说，质量的控制大致分为：进料检验控制（IQC）、过程检验控制（IPQC)、成品质量控制（FQC）.•检验手段及目的：•过程中的首检、巡检，目的是确认生产过程是否稳定；工序转交的完工检，目的是确认产品是否批量合格。•生产人员要做到自检，注意自检一定是全检。质量是怎么来的？•魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”•管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。•扁鹊的医术•要控制“人、机、料、法、环”的相对稳定性•当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到“稳中控变、稳中求变”•如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的,所以说技术更改的实物/工艺验证工作非常重要,这也是我们当前所需要加强的一个环节。•质量是怎么来的稳定=稳中控变、提高=稳中求变稳中抓变——只有过程“人、机、料、法、环”的稳定，才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制“变化的要素”。稳中求变——只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。•质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么实例丰田公司有一个例子。一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为