第一章 质量管理的八大原则及框架和策划

第1章质量管理体系的理论基础[学习目标]1.掌握现代管理原理及其相应原则2.掌握质量管理原则3.掌握质量管理体系基础ISO-国际标准化组织ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展120多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等ISO9000系列标准的介绍“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。”ISO9000系列标准的介绍ISO9001:2000系列标准.2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：-ISO9000《质量管理体系基础和术语》-ISO9001《质量管理体系要求》-ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》-ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》ISO9000系列标准的介绍2000版证书只有ISO9001：2000一种。一般有效期三年，但每12个月内要通过监督审核或复审。ISO9001:2008版标准于2008年11月25日发布（中国等同采用的GB/T19001于2009年3月1日开始实施）后,过渡期2年,2010年11月25日失效。2008版证书从2009年11月25日开始颁发，过渡期内2000版证书同时有效（有效期至2010年11月25日）。ISO9000系列标准的介绍ISO9000族标准：-ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》-ISO9001:2008《质量管理体系要求》-ISO9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》-ISO19011：2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》标准的编号及格式ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2008或ISO9004-1：1994强调重点：2008版ISO9000族标准于2008年11月25日正式发布；GB/T19000-2008&GB/T19001-2008发布日期：2008年11月25日实施日期：2010年11月25日GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采用）ISO9001：2000Equ:：等效采用举例说明：等同采用和等效采用的区别企业推行ISO9000认证的意义1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流推行ISO9000的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的供方关系质量管理八项原则以顾客为关注的焦点理解顾客的需求和期望将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通测量顾客满意度并以依此而改进管理与顾客的关系原则1的应用明白顾客对产品、交付、价格、可靠性等现有的和将来的需要和期望；确保顾客与其他权益者（股东、员工、供应商、较大的当地社区）之间需求与期望的平衡；通过组织来交流这些期望；测量顾客的满意和行动成果；管理顾客关系原则1的潜在利益：全公司了解顾客与权益者的需求和期望；目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩；改进组织业绩以符合顾客要求；确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1原则2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则2的应用榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。原则2的潜在利益：建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感与方向；远景为可测量的目标；全员投入以达成目标；激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团队。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,原则3：全员参与各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。原则3之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。原则3之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4原则4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则4之应用识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。原则4的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。相关ISO条文：全部原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则5的应用识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。原则5的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。相关ISO条文：全部。原则6持续改进产品、过程和体系循环渐进和突破式的概念定期按所设定的准则去评审过程的效率和效益推广基于预防的活动提供持续改进工具的培训建立量测和目标来引导和追踪持续改善质量管理部分注重加强其效果和效率持续改进目标持续获益变化的目标•改善达到更高水准原则6之应用把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。原则6之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。原则7基于事实的决策方法量测和收集数据和信息确保其准确，可靠和能获得分析数据和信息理解统计技术的价值按照分析的结果作决策和采取行动原则7之应用1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。原则7之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3原则8与供方互利的关系鉴别和选择主要的供方在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系创造坦率开放的沟通共同发展和改善产品及过程建立对顾客要求的一致理解分享信息和未来计划原则8之应用识别与选择关键供方；发展战略联盟或伙伴关系；建立团队参与、确定要求，联合开发及改进产品、过程的系统；平衡考虑组织与社会短期与长期益处；建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；原则8的潜在收益1发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；2通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标；3建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货；4通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。①说明了QMS的目的就是要帮助组织增进顾客满意。②说明了顾客的重要性。顾客有最终决定权。③说明了持续改进的动力是顾客、竞争压力、科技进步。由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使组织不间断地改进其产品和过程。④说明了QMS的重要作用：QMS能提供持续改进的框架，因而可增加顾客和相关方对组织及其提供的产品的满意程度，帮助组织提高竞争力；向组织及其顾客提供信任；QMS方法是它要求组织分析顾客要求，规定为达到顾客要求所必须的过程，并使这些过程处于连续受控状态，以便实现顾客可以接受的产品。1.质量管理体系的理论说明1.1质量管理体系框架内外部环境条件的不同，使得不同组织的QMS具有特殊性，不可能有两个组织的QMS是相同的。然而，作为一种MS，不同组织的QMS又具有共性的一面：具有相同的结构形式，都是由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四个板块构成。1.1.1管理职责管理职责指的是最高管理者在QM方面的职责，主要包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限和沟通、管理评审等要素，是用来解决最高管理者的管理问题。最高管理者的管理问题如果不能得到有效解决，其它板块就难以有效建立和实施。最高管理者应坚持以顾客为中心，确定并满足相关方的需求和期望。制定质量方针和质量目标，并在组织内得到沟通与理解，把质量目标分解到适当的层次。开展QMS策划，并规定与质量有关人员的质量职责与权限。必要的时候任命一位管理者代表，负责组织日常的质量管理工作。在组织内建立适当的沟通过程，确保对QMS的有效性进行沟通。按规定的时间间隔开展管理评审活动，以确保QMS持续的适宜性、充分性和有效性。1.1.2资源管理所谓的资源管理实际上就是对“4M1E”的管理。组织生产任何一种产品，都应有“4M1E”，只要“4M1E”中的任何一个因素出现问题，都可能使过程或产品的质量出现问题。没有“4M1E”的投入，过程就不能成立，产品也不可能实现。资源管理主要包括资源提供、人力资源、基础设施和工作环境等，是用于解决QMS的物质基础问题。组织应确定并提供实施、保持QMS并持续改进其有效性所需的人力资源、基础设施、工作环境等，以满足相关方要求，增进