05_chapt05_现代质量管理

02产品开发战略与实施03运营能力规划04选址规划与设施布置05现代质量管理06库存管理07综合计划与MPS08MRP与ERP09新型运营方式：收益管理马风才运营视图运营系统运行与控制运营系统规划与设计01运营管理与运营战略马风才博士运营管理-1-第05章现代质量管理5.1质量管理基本原理5.2质量管理方法与工具5.3六西格玛管理马风才博士运营管理-2-5.1质量管理基本原理质量管理的发展历程质量检验统计过程控制全面质量管理ISO、6σ、卓越模式1900～19401940～19601960～19871987—三权分立三个转变三全管理三大件马风才博士运营管理-3-方法（基石）成品验收工序控制产品设计过程维质管部门制造部门设计部门职能维一线员工管理人员领导人员人员维：“三全一多样”TQM马风才博士运营管理-4-资源管理测量、分析、改进领导职责产品实现输入输出顾客需求顾客满意持续改进基于过程的质量管理体系给我们带来的启发马风才博士运营管理-5-产品生产周期质量管理顾客需求管理设计质量管理统计过程控制验收抽样检查顾客满意度测评产品生产周期质量管理示意图持续改进马风才博士运营管理-6-第05章现代质量管理5.1质量管理基本原理5.2质量管理方法与工具5.3六西格玛管理马风才博士运营管理-7-产品生命周期质量管理各阶段典型方法阶段典型方法顾客需求管理客户关系管理（CRM）设计质量管理质量功能展开（QFD）统计过程控制统计过程控制（SPC）验收抽样检查抽样方案设计（SP）顾客满意度测评顾客满意度指数模型（ACSI）5.2质量管理方法与工具马风才博士运营管理-8-从一个例子说起一种板材，厚度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据，能否断定生产过程处于受控状态？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90马风才博士运营管理-9-分组频数[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)10[7.902,7.946)12[7.946,7.990)9[7.990,8.034)5[8.034,8.078)15[8.078,8.122)17[8.122,8.166)12[8.166,8.210]7合计100数据处理与结论1频数23456781011121314151617918观测值(mm)7.7707.8147.8587.9027.9467.9908.0348.0788.1228.1668.210结论：过程处于失控状态马风才博士运营管理-10-统计过程控制：思路之一IPOManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentP马风才博士运营管理-11-统计过程控制：思路之二IPOO由果溯因马风才博士运营管理-12-平均值加上一个量值平均值减去一个量值样本序号质量特性值平均值样本序号质量特性值平均值加上一个量值平均值减去一个量值平均值因果溯因的有效工具之一——控制图马风才博士运营管理-13-16.331.40算例：一种板材，质量规范为：16±3mm，QC小组为从结果数据判定过程的状态，抽取了25个样本，如右表。序号观测值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9马风才博士运营管理-14-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.77725232119171513119753117.016.516.015.5样本样本均值__X=16.326UCL=17.134LCL=15.5172523211917151311975313210样本样本极差_R=1.401UCL=2.963LCL=011观测值的Xbar-R控制图马风才博士运营管理-15-控制图的观察与判断——样本点出界LCLUCLCL样本序号质量特性值马风才博士运营管理-16-控制图的观察与判断——多个样本点接近边界LCLUCLCL样本序号质量特性值马风才博士运营管理-17-控制图的观察与判断——样本点明显单侧分布LCLUCLCL样本序号质量特性值马风才博士运营管理-18-控制图的观察与判断——样本点连续上升或下降LCLUCLCL样本序号质量特性值马风才博士运营管理-19-控制图的观察与判断——总结样本序号质量特性值结论：当样本点分布没有破坏“随机性”时，就认为过程处于受控状态。马风才博士运营管理-20-第05章现代质量管理5.1质量管理基本原理5.2质量管理方法与工具5.3六西格玛管理马风才博士运营管理-21-5.4六西格玛管理6σ的起源和背景20世纪70年代，一家日本公司从摩托罗拉手中买走了电视机厂，结果……面对挑战，Motorala启动了一项质量管理创新计划，播下了6σ种子……1992年，博西迪将6σ引入联合信号公司……1996年初，GE……今天，绝大多数世界级公司……马风才博士运营管理-22-6σ含义高标准的质量水准3σ：66807.2DPMO6σ：3.4DPMO马风才博士运营管理-23-6σ含义（续）一种经营战略和管理哲学6σ使顾客与商家的利益达到高度统一：降低缺陷实现了双赢为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻烦，也是机会马风才博士运营管理-24-6σ含义（续）一个科学的管理方法体系基于数据和事实驱动：（1）没有数据，就没有管理；（2）没有正确的数据，就没有正确的管理基于流程优化的工具箱：（3）只有正确的数据，也没有科学的管理马风才博士运营管理-25-6σ理念小结不怕问题管理重心前移基于数据和科学方法三句真言没有数据，就没有管理，没有正确的数据就没有正确的管理，只有正确的数据，也没有科学的管理，……马风才博士运营管理-26-是百万机会缺陷数而非百万产品缺陷率单位缺陷数（DefectsPerUnit,DPU）含义：给定单位数中所有缺陷的平均值，即过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。示例：100份文件，每份200页，共发现了10处拼写错误，如何计算单位缺陷数……百万机会缺陷数（DefectsPerMillionOpportunity,DPMO）马风才博士运营管理-27-单位缺陷数(DPU)与百万机会缺陷数(DPMO)08.0504DPU20000410000000.08DPMO工作1：输入单词love工作2：输入单词defect10.0505DPU16667610000000.10DPMO结论：1、引入DPMO使我们的工作重点转移到过程控制2、引入DPMO使得比较不同工作成为可能马风才博士运营管理-28-+10+4+6+5+3+2-3-1-2-6-4-50.99730.999940.99999940.999999998如果把两个尾端的面积看作缺陷率(ppmpartspermillion)，这一指标为：3σ27006σ0.002疑问：为什么是6σ？马风才博士运营管理-29-考虑1.5σ漂移后，不同z值下的累积概率-6104532-3-1-2-4-50.9331930.999996661000000/4.3)5.16(normsdist1)5.16(normsdist??马风才博士运营管理-30-DPMO与σ水平对照表DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.7