13_质量管理

13质量管理第一节质量管理概述（了解）第二节质量成本（理解）第三节统计过程（掌握）第四节六四格玛管理（自习）第一节质量管理概述一、戴明——日本企业之神戴明教会了日本人如何进行质量控制，创造了日本经济的奇迹。二战失败后的日本，经济上千疮百孔，百废待兴。当时的“MadeinJapan”是国际市场上劣质产品的代名词。1950年6月24日，日本科学家和工程师联合会（JUSE）首次邀请戴明博士到日本讲学。7月3日，JUSE会长石川馨设宴欢迎戴明，并邀请了日本最有实力的21位企业家到场。日本企业家一个共同的问题是：“日本企业应该如何向美国学习管理”。戴明的回答是：“不要复制美国模式，你们只要运用统计学的方法，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将会超过美国。”当时，没有一个人相信戴明的话！但在18个月后，日本人看到了令人吃惊的产品质量和生产率的提高。此后，戴明前后给日本的管理人员讲了10年课，日本20%高层管理人员接受了戴明的培训。戴明的质量管理方法把一个被战争毁坏的国家转化成了非常成功的具有竞争力的工业领袖国。日本把戴明倡导的质量管理方法称为“全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）”.从1951年起，日本设立了全面质量控制最高奖——“戴明奖（DemingPrize）”，以奖励质量管理方面的杰出企业和个人，成为日本公司每年竞相追逐的最有名望的质量管理奖。可以说是日本企业界的奥林匹克奖，此项活动大大推动了统计技术在日本企业界的应用。1960年，为了表彰戴明对日本企业所作的杰出贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣的外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”的美名。•日本把戴明倡导的质量管理方法称为“全面质量控制（TotalQualityControl，TQC）”.从1951年起，日本设立了全面质量控制最高奖——“戴明奖（DemingPrize）”，以奖励质量管理方面的杰出企业和个人，成为日本公司每年竞相追逐的最有名望的质量管理奖。可以说是日本企业界的奥林匹克奖，此项活动大大推动了统计技术在日本企业界的应用。•1960年，为了表彰戴明对日本企业所作的杰出贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣的外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”的美名。二、美国人终于发现了戴明1980年左右的美国经济陷入一片困境。在国内市场上，日本廉价优质的产品开始大举进入美国，“MadeinJapan”席卷美国大地，成了优质低价的代名词。美国工业界一片恐慌。•研究显示，日本的经济奇迹和产品质量的飞跃，原来和一个叫戴明的美国人有关。•美国《今日时报》用“戴明管理哲学是日本经济奇迹背后的驱动力”为标题大幅报道戴明。《华尔街日报》用“在日本质量控制最著名的人是美国人”为题作了整整两版的报道。1980年6月24日，美国全国广播公司向全国播出了电视纪录片《日本能，我们为什么不能？》。该片汇集了大量的日本企业第一手资料，用专访的形式介绍了戴明和他在日本取得的成就。该片的结论是：站在日本经济奇迹后面，使美国产品蒙受耻辱的人，是一名在祖国屡遭拒绝，特别爱国的美国人——戴明。•戴明的质量管理方法席卷美国。1980年6月24日，美国全国广播公司向全国播出了电视纪录片《日本能，我们为什么不能？》之后，戴明的电话铃声不断，许多公司的CEO打来电话，戴明的日程被安排到了3年以后。•IBM、美国电话电报公司、惠普公司、杜邦公司、保洁公司、摩托罗拉公司、贝尔公司、福特汽车公司、通用汽车公司等公司的高层管理者都参加了戴明的质量管理讲座。他每年给美国经理们大约作20次左右的讲座，每次参加的人数从600到5000人不等。1993年，戴明在他去世前10天，他带着呼吸器作完生命中最后一次管理讲座。•戴明和福特汽车公司。•戴明和通用汽车公司。戴明将一系列统计学方法引入了美国产业界。20世纪80年代，摩托罗拉公司在戴明持续十年的帮助下发动了全面质量管理运动，成为第一家引入6西格玛理念的公司。随后，许多公司引进了6西格玛质量管理方法。•通用电气公司采用6西格玛质量管理方法登上了盈利的巅峰。•美国重新发现了戴明。•1983年：被选入美国国家工程院院士；同年，获美国统计学会颁发的威尔克斯奖；•1986年：入选美国科技名人厅；•1987年：里根颁发美国国家技术奖章；•1988年：美国国家科学院颁发杰出科学事业奖；•1991年：入选汽车名人堂；•1980年后：14所大学向他颁发了荣誉博士学位。三、质量管理的发展历程1、质量检验阶段2、统计质量控制3、全面质量管理四、质量大师的质量观1、戴明的质量观点质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。•因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。•顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望。如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望，公司将被顾客看作质量组织。戴明PDCA循环图解2、朱兰的质量观•提出质量成本的概念，排列图运用到质量管理中。•将质量管理的过程分为三个步骤：（1）质量策划：建立并制定一个实体的目标和质量要素运用要求的活动，包括产品和服务策划、管理和操作策划。（2）质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。（3）质量改进：组织及其顾客为了双方的利益，为提高活动和过程的效果及效率所采取的全体组织的措施。五、质量管理的基本工具常用的七种工具一.统计分析表二.数据分层法三.排列图四.因果图五.散布图六.直方图七.控制图1234DirtOldTempFaultxxxxxxxxxxxxxxxxUCLLCL12345Process1、统计分析表也叫检查表、调查表或分析表。是利用表格形式来进行数据整理和粗略的原因分析的一种方法。统计分析表项目统计频数排序A////43B////////////121C//24D///////72合计25例如，不合格品分项检查表，是将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类纪录，能简便、直观地反映出不合格品的分布情况。不合格种类检查记录小计/件表面缺陷裂纹加工不良形状不良其他总计正正正正正正正一正正正正正正正一正正正正正一36306151198•一般在实际应用统计分析表时，经常把它作为进一步采用其他质量管理方法的基础。2、数据分层法•是指寻找问题或原因时，将收集的数据按类别或生产条件分成两个以上的组（层），其目的是通过分层把性质不同的数据及原因和责任分出来，以便找出问题的症结，采取解决的措施。•常用的分层标志：时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料、检测手段等。3、排列图（帕累托图）•排列图又称主次因素排列图。是分析和寻找影响产品质量主要因素的一种有效方法和工具。原为意大利经济学家帕累托博士所提出。•基本观点：社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了“关键的少数和次要的多数”的观点。•朱兰将上述观点用于质量管理，认为，尽管影响产品质量的因素多种多样，只要抓住主要因素，质量管理就会有显著成效。排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具。排列图的构成：两个纵坐标：左边纵坐标表示频数（个数），右边纵坐标表示累计频率（%）；一个横坐标：表示影响质量的因素；矩形图：高度表示频数大小，由大到小从左到右排列；排列曲线：表示各项因素的累计频率；由图可观察主要影响因素；画图的目的是使其易于理解，更加形象化。例题：某厂生产的酒杯，从120个不合格产品中得到如下数据，请画出排列图，并指出影响产品不合格的主要因素。缺陷原因数量比率（%）累计百分比（%）划痕8671.771.7气泡1411.683.3缺口108.491.7污痕75.897.5其他32.5100合计120ABC分析：A类因素:0～80%；B类因素:80～90%；C类因素:90～100%；•所占比例较大的是A类，如果产生质量问题的A类因素得以消除，则80%的质量问题就能得到解决。练习：对某企业铸造车间某日生产的320件产品的缺陷情况进行统计，并按缺陷项目作出统计表如下，作出排列图并进行分析。铸造车间某日产品缺陷情况统计缺陷项目气孔裂纹掉砂壁薄壁厚溅铁水其他缺陷数（件）427691023554、因果图生产中发生的质量问题往往由多种因素造成。而对于发生问题的“结果”，常用某个特性或指标来表示。为分析特性与因素之间的关系而采用的树状图称为因果图或鱼刺图，它是日本质量管理专家石川馨1943年提出的。•因果图把影响产品质量的诸因素之间的因果关系清楚地表示出来，使人们一目了然，便于采取措施解决问题，因此，广泛应用与制造业和服务业中。•是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，以分析原因。•是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。•寻找大原因——寻找大原因中的中原因——小原因——更小原因。因果图的画法：测量分析•影响质量特性的原因可归纳为六大因素，即5M1E。•任何原因都能画上，能非常系统地分析；•大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。5、散布图•又叫相关图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作图方法。即将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。例如，钢材的硬度与强度，热处理是淬火温度或冷却速度与工件硬度等都是对应的两个变量，它们之间存在一定的不确定性关系，可以用散布图来研究。•目的：一是确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系，二是确定这种关系的密切程度。即判断各种因素对产品质量有无影响以及影响大小的程度。•常见的散布图有如下六种典型形式：(a)强正相关(b)弱正相关(d)强负相关(e)弱负相关(c)不相关图中纵坐标为y，横坐标为x图（a）：y随x的增大而增大，且点子分散程度小，称之为强正相关。图（b）：y随x的增大而增大，但点子分散程度大，称之为弱正相关。图（c）：y随x变化时无明显规律，故称x与y不相关。图（d）：y随x的增大而减小，但点子分散程度小，称之为强负相关。图（e）：y随x的增大而减小，且点子分散程度大，称之为弱负相关。图（f）：x与y呈曲线变化关系，称之为非线性相关或曲线相关。意义•如果两个变量之间的相关程度很大，就可以对其中一个变量的直接观察来代替对另一个变量的观察。•还可以根据相关分析来确定具有相关关系的变量之间的定量关系，从而达到从一个（或一些）变量的数值来估计或控制另一变量的数据。6、直方图7、控制图•是一种有控制界限的图，是用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，保证质量的作用。•是1924年美国休哈特首创的，也称休哈特控制图。•在七种统计工具中，控制图是核心。六、质量管理体系与ISO90001、ISO9000的由来•国际标准化组织（ISO）于1979年成立了ISO/TC176委员会，即质量管理和质量保证技术委员会，于1987年3月颁布了质量管理和质量保证标准。到1994年底为止，先后有75个国家或地区宣布等同采用。•我国在于1989年8月实施等效采用；•1992年10月，国家技术监督局决定等同采用，并颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准；•1994年12月24日，国家技术监督局颁布了GB/T19000－ISO9000族标准，即94版本；•2000年10月改为新版，即2000版本。ISO8402术语ISO9000质量管理和质量保证标准选用或实施指南ISO9001质量保证要求ISO9004质量管理指南－1选择和使用指南－29001至9003的实施－39001在软件中的使用－4可信性大纲管理－1通用指南－2服务－3流程性材料－4质量改进ISO10000支持性技术指南10005质量计划