品质管理培训之一(佘建松)

品质管理学习基础理论知识之一佘建松2013.11讨论话题•做正确的事与正确地做事哪个更重要？•有多少人考了驾照？•有多少人准备考驾照？•为什么考驾照和准备考驾照？•什么叫品质（质量）•什么叫管理•什么叫品质管理学习内容香港皇朝家私（集团）品质管理中心什么叫品质（质量）我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心•质量的权威定义：•“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001•1.质量的广义性:•质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.质量的狭义性：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。3.质量的一般概论：我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。香港皇朝家私（集团）品质管理中心什么叫质量合格1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）香港皇朝家私（集团）品质管理中心•产品质量•即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。那么,如何衡量产品质量的高低呢?注：主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。香港皇朝家私（集团）品质管理中心我们之所以说一个产品好,就是因为该产品符合顾客的需求。说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。有形特征﹕1.性能2.适用性3.可靠性4.安全性5.经济性(性价比)6.环保7.可维修性8.时间性(寿命)无形特征﹕1.性能2.经济性3.时间性(有效性)4.舒适性5.文明性•工作质量：•工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度。•工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量,就必须努力干好本职工作,把好每一个产品质量关,按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告,不得自作主张或置之不理。香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心服务质量•它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品的售前服务、售中服务、售后服务等，提供让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心为什么企业需要高质量：降低错误率；减少重做与浪费；减少制造现场的失误；降低顾客的不满意；减少检验与测试；缩短新产品上市时间；效果表现在成本上；通常高质量会降低成本。使顾客更满意；有利产品行销；增加市场占有率；提高销售收入；保持高价位；主要的效果表现在销售上；通常高质量会提高成本香港皇朝家私（集团）品质管理中心•党和国家领导人对质量工作的重要指示•我们要比什么呢？要比质量，比规格、数量，或者速度，重点是比质量。数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。——毛泽东•我们应该有自己的拳头产品，创造我们中国人自己的名牌，否则就要受人欺负。抓好产品质量，质量第一是一个重大政策，提高产品质量是最大的节约。在一定意义上说，质量好就等于数量多。质量好了，才能打开出口渠道或者扩大出口。要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上狠下功夫。——邓小平•树立质量法制意识，提高全民质量意识。产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的素质。•努力提高质量，满足人民需求。•——江泽民•质量工作是千秋万代的民族事业，要认真实践，不断探索。国家的监督、用户的选择，是提高产品质量的重要保证。质量问题是经济发展的一个战略问题。产品质量代表一个国家的形象，一个民族的精神。要发展经济，要提高经济增长的质量和效益，产品质量是关键。•——朱镕基香港皇朝家私（集团）品质管理中心•质量是基础，安全是底线。抓好质量工作是永恒的主题。•——王岐山•质量是产品的保证，检验是质量的保证。•——李源潮•国家强，质量必须强；•质量强，质量检验必须强。•——白立忱（全国政协副主席）•追求质量诚信，践行社会责任。•——周铁农（全国人大常委会副委员长）香港皇朝家私（集团）品质管理中心企业的衰败----质量之祸三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境香港皇朝家私（集团）品质管理中心•上海“楼脆脆事件”：•房地产项目•行业的暴利驱使•设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）•桩基竟然是空心水泥管香港皇朝家私（集团）品质管理中心•“三鹿奶粉事件”：•原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）•生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）•食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）•社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）•政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）香港皇朝家私（集团）品质管理中心•“丰田召回事件”•油门踏板存在问题导致刹车失灵•企业近年过快扩张•过度削减成本和危机应对不力香港皇朝家私（集团）品质管理中心•质量---打开成功之门的钥匙•世界品牌100强排行榜美国53家前10名美国8家德国9家•日本7家•法国6家，瑞士6家•英国4家，意大利4家，荷兰4家•韩国3家•芬兰1家瑞典1家•百慕大1家西班牙1家香港皇朝家私（集团）品质管理中心•企业的竞争----质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。香港皇朝家私（集团）品质管理中心2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业---分供方---员工连锁互利的关系。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。香港皇朝家私（集团）品质管理中心•质量----利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；•通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。•一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。•利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润香港皇朝家私（集团）品质管理中心•树立正确的品质理念•理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，即质量意识。•“态度决定一切，思想决定行动”•品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用•如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。香港皇朝家私（集团）品质管理中心•养成良好的质量意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲？客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响？第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成；•第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。•第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及个人收入。（计件的更多）香港皇朝家私（集团）品质管理中心•良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？•1．提高我们的工作效率；2．降低我们的损耗；3．增加公司信誉及客户满意度；4．加快公司产品的流通；5．提高我们的产能；6．减少工作时间；7．相同时间内提高我们的收入；8．提高产品的合格率；9．减少不必要的返工；10．提高公司的竞争力。香港皇朝家私（集团）品质管理中心•如果没有良好的质量意识会有什么不好处？•没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。•如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。•没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。•而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。香港皇朝家私（集团）品质管理中心•正确的质量意识•.品质不是检查出来的，是设计出的，生产