课件---电子商务物流管理与应用12

第十二章物流服务与成本管理开篇引导案例安利公司：如何降低物流成本本章学习目标了解物流服务与物流成本的基本概念；掌握物流服务与成本管理之间的关系；重点掌握物流客户服务的方法。12.1物流服务概述目前，中国的物流服务市场增长十分迅速。从货物运输量来看，近十年来，我国港口集装箱吞吐量年平均增长速度超过30%。而2003年中国的GDP为10.2万亿元人民币，以我国物流成本占GDP的20%计算，国内物流市场规模即有2万亿元人民币。12.1.1物流服务的定义和特性它是一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。物流服务包括以下三个要点：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。物流服务主要有以下五个特性：1．从属性2．即时性3．移动性和分散性4．较强的需求波动性5．可替代性12.1.2物流服务的内容1．运输与配送2．保管3．装卸搬运4．包装5．流通加工6．物流信息12.1.3物流服务的重要性与意义1．物流服务的重要性①物流服务成为必须解决的战略性课题。②“一切都应以物流为先导”。③物流服务水平，是降低物流成本的依据。④物流服务起着联结厂家、批发商和零售商的纽带作用。2．物流服务的意义①实现企业销售的重要保证。②开展企业竞争的手段。。③对降低流通成本具有直接的影响。12.1.4物流服务复杂程度层12.1.5物流服务的多变性企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变产品在不同的生命周期，有不同的物流服务策略。1．引入阶段的物流服务2．成长阶段的物流服务3．成熟阶段的物流服务4．衰退阶段的物流服务12.1.7增值物流服务增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。12.2物流成本12.2.1物流成本的含义物流成本是指产品在空间位移（含静止）过程中所耗费的各种劳动和物化劳动的货币表现，具体地说，它是产品在实物位移过程中，各个活动中所支出的人力、财力和物力的总和。12.2.2物流成本的分类1．按物流活动发生的领域分类①采购物流费：指从原材料的采购到送达到购物者为止的物流活动所发生的费用。②厂内物流费：指从产成品包装时到确定向顾客销售为止的物流活动发生的费用。③销售物流费：指确定向顾客销售之后，到出库送达顾客为止的物流活动发生的费用。④返品物流费：指伴随着销售产品的返品物流活动发生的费用。⑤废弃物流费：指为了处理已经成为废弃物的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的物流活动发生的费用。2．按物流费用的支付形态分类①材料费：包括包装材料费、燃料费、消耗工具材料等物品生成的费用等。②人工费：指为物流从业人员支出的费用，如工资、奖金、退休金、福利费等。③水电费：包括水费、电费、燃气费等。④维持费：包括维修费、消耗材料费、房租、保险费等。⑤管理费用：指组织物流过程花费的各种费用，如差旅费、交际费、教育费、杂费等。⑥特别经费：如折旧费。⑦委托物流费：指包装费、运费、保管费、入库费、手续费等委托企业外部承担的物流业务支付的费用。3．按物流功能类别分类①物资流通费：包括运输费、保管费、包装费、装卸费、流通加工费等。②信息流通费：指处理和传送物流相关信息发生的费用，包括库存管理、订单处理、顾客服务等相关费用。③管理费：指物流的计划、协调、控制等管理活动方面发生的费用，不仅包括现场物流管理费，而且包括本部的物流管理费。12.2.3物流成本与物流规模的关系12.2.4物流成本费用分解公司物流总成本=运输成本+存货持有成本+物流行政管理成本物流总成本=物流费用+所动用的物流服务资产的总价值资产占用费率12.3物流服务与成本管理的关系12.3.1物流成本管理的内涵物流成本管理是指对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理并不是管理物流成本，而是通过成本去管理物流。两者的区别在于，前者只重视物流成本的计算，而后者则是把成本作为一种管理手段。12.3.2物流成本管理的目的和特点物流成本管理的目的就是要提升公司的物流能力，实现物流活动的高效率。1．物流成本管理的战略重要性①成本能忠实地反映物流活动的效果。②成本能成为评价所有活动的共同尺度。③物流成本削减具有乘数效应。2．物流成本管理的发展性3．物流成本管理的系统性12.3.3物流成本管理存在的问题1．物流成本计算方法存在的问题①没有切实掌握物流成本，尤其是没有切实掌握公司内部的物流费用。②在公司内部对于物流成本不甚了解，对于物流成本是什么也十分模糊。弄不清物流成本与制造成本、物流成本与促销费用的关系。③公司内部计算物流成本的标准时常改变。④物流成本中，混有物流部门根本无法控制的成本。⑤公司不同，物流成本的计算标准也不同。2．降低物流成本方面存在的问题①计算物流成本的目的，只是为减低成本。高层领导的注意力也集中在这一方面。②物流部门向高层管理人员报告的物流成本，只不过是“冰山一角”。而没有向他们或生产、销售部门提供有关物流成本的确切的有价值的资料。③把降低物流成本的工作完全委之他人（物流专业人员或销售、生产部门）。降低物流成本的问题只是靠物流部门去解决，而没有与生产和销售部门共同研究解决。④没有注意到机构之间的壁垒，如分店之间的壁垒已成为降低成本的阻碍，有的即使注意到了，也没有认真解决。⑤没有建立起多批次、小批量物流系统，只是企图在过去物流系统的基础上，降低物流成本。还没有正规的负责物流会计的专门人员和机构。12.3.4降低物流成本的策略1．物流成本管理的基本原则（1）从流通全过程来降低物流成本（2）从营销策略角度管理物流成本（3）从信息系统角度管理物流成本（4）从效率化配送角度管理物流成本（5）从物流外包角度管理物流成本2．物流成本管理策略（1）物流成本控制策略①绝对成本控制。②相对成本控制。（2）压缩物流成本策略12.3.5在物流服务和成本管理上应当关注的方面①必须将物流成本明确化，并设置恰当的计算基准，但更为重要的是明确计算物流成本的目的。②将物流成本看做是一种生产要素。③应当从与物流服务的关系着眼考虑物流成本。④物流成本要在销售和生产之后进行计算，有些成本是物流部门无法管理的。⑤物流预算是在生产计划和销售计划的基础上做出的，生产、销售出了问题，一般会直接使物流的预算和实际出现差异。⑥优化物流成本委员会的组成。⑦在基层，销售部门常常打乱物流部门的规定，搞紧急运输或例外运输。⑧公司应积极进行成果评估和物流盈亏的分析。今后应当把重点转移到如何运用物流成本上来。12.4物流客户服务12.4.1客户服务的含义广泛地讲，客户服务可以定义为：发生在买卖双方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。12.4.2客户服务的阶段①交易之初。②交易之中。③交易末期。12.4.3基本客户服务能力1．供应力供应力是指客户需要时，企业即可提供产品（或服务）的能力。反映一个厂商满足特定客户对存货需求的能力，可以通过缺货率、供应比率和订货完成率三个指标衡量。（1）缺货率（2）供应比率（3）订货完成率2．作业完成周期（1）速度完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。（2）一致性一致性是指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。（3）灵活性作业的灵活性是指处理异常的客户服务需求的能力，厂商的物流服务能力直接关系到在突发的情况下，如何妥善处理问题。（4）故障与恢复3．可靠性客户服务的可靠性对物流服务质量而言十分重要。物流活动中最基本的问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。12.4.4客户服务的层次（1）基本服务（2）客户满意（3）客户成功思考题1．物流服务的含义是什么？2．物流服务的特性有什么？3．物流成本可分为哪些类型？4．影响物流成本的因素有什么？5．物流服务与成本管理的效益背反关系是如何体现的？6．物流成本管理的原则有哪些？7．客户服务的含义是什么？拓展题阐述在知识经济和信息经济条件下，如何实现物流增值服务。