移动QC提高全曲下载率

----中国移动九寨沟县分公司向日葵QC小组目录概况选择课题现在调查设定目标分析原因确定主要原因制定方案方案实施检查效果制定巩固措施总结和下一步打算小组情况中国移动九寨沟县分公司QC小组注册登记表向日葵小组编号10SC-0494阿坝州分公司成立时间2010-3-12阿坝-张小红登记时间2010-3-13阿坝-张小红联系电话[phone]姓名性别所在部门及职务学历小组职务组内分工张晓红女客户经理大专组长总体策划和协调梁万玺男综合部经理本科副组长总体策划和协调黄黎女业务管理大专组员系统支撑李倩女厅经理大专组员记录员李智男客户经理大专组员信息收集员左婷女客户经理大专组员跟踪和检查张晓燕女营业员本科组员跟踪和检查陈林男营业员本科组员跟踪和检查张通甜女营业员中专组员跟踪和检查表1：QC小组注册登记表张小红表2：QC小组计划进度表张小红名词解释全曲下载简介:全曲下载业务是指把正版的数字音乐经过压缩、DRM打包处理后，放到网络服务器端，供用户使用移动终端、PC终端进行下载的无线音乐服务。全曲下载为用户提供完整的，高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁、全曲赠送和推荐等服务。全曲下载目前提供音乐随身听、WAP、WEB三种业务使用渠道，今后还将开通PC客户端等业务使用渠道.“音乐随身听”是通过客户端软件的方式，向用户提供海量音乐的在线听歌、全曲下载和便捷的彩铃订购、振铃下载、音乐搜索等服务，同时还可提供无线音乐俱乐部会员注册和升级的途径。全曲下载作为音乐随身听的新增功能，为用户提供完整的，高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁、全曲赠送和推荐等服务。全曲下载目前提供“音乐随身听”2.0版客户端、WAP两种使用方式，以音乐随身听方式为主2010年3月16日向日葵QC小组召开QC专题会议，会议主要内容和目的围绕课题确定展开讨论，最后全体组员选用表决法确立自选课题《提高全曲下载率》！一：选择课题图1：QC小组课题选择图张小红二：现状调查:图2：QC小组现状调查图张小红全曲下载1—3月柱状图图3：QC小组全曲下载1—3月柱状图张小红三：设定目标图4：QC小组设定目标图张小红目标设定依据：图5：QC小组目标设定依据图张小红四、原因分析？？？？？小组成员运用头脑风暴法分析如下：图6：全曲下载用户较少的原因分析图张小红五：确定主要原因序号末端因素确认内容确认方法标准地点负责人完成日期1GPRS网速慢业务下载情况现场调查歌曲下载速度九寨沟县分公司会议室张小红2010.4.12★2终端不支持该业务终端支撑比例现场调查新业务知识自办营业厅合作营业厅李倩2010.4.13★3业务功能费偏高营销方式现场调查电脑下载自办营业厅合作营业厅黄黎2010.4.134歌曲更新太慢，很多热点歌曲一直没有更新上挂；营销方式现场调查12530网站和移动梦网自办营业厅合作营业厅梁万玺2010.4.135前台营销人员和乡下二级渠道业务学习程度和营销技巧现场调查新业务知识自办营业厅合作营业厅左婷2010.4.12★序号末端因素确认内容确认方法标准地点负责人完成日期6业务宣传力度不够，缺乏积极的营销方式；宣传地点、内容，营销方式现场调查业务培训业务宣传区域张小红2010.4.14★7长期用手机下载歌曲会造成终端软件损坏（中病毒）和死机；手机软件问题现场调查新业务知识自办营业厅合作营业厅张通甜2010.4.158天翼双模机的移动用户不能使用GPRS业务，无法正常下载全曲；终端支持问题现场调查新业务知识自办营业厅合作营业厅张晓燕2010.4.159用户对全曲营销活动赠送业务功能费感知度不高，认为没必要参加业务营销；营销方式现场调查用户感知自办营业厅合作营业厅李智2010.4.15表3：QC小组要因确定表张小红确定出的主要原因是：1、用户终端不支持全曲下载业务；2、业务宣传力度不够；3、GPRS网速慢；4.前台营销人员和乡下二级渠道缺乏主动营销的技巧。六：制定方案小组成员针对主要原因运用头脑风暴法制定方案要因对策目标措施负责人地点完成时间GPRS网速慢；加强网络优化建设使在手机上下载全曲的用户网络无障碍请我县网络优化加强网络优化设计陈林、张晓燕、张通甜县公司会议室2010.5.20终端不支持该业务推荐使用PC客户端，在12530网站上下载歌曲培养用户的下载习惯客户经理上门走访客户时，前台业务人员为用户推荐使用12530网站下载全曲，下载后传送到手机上张小红、左婷县公司会议室2010.5.20前台营销人员和乡下二级渠道加强业务培训使各营销人员具有主动营销的技巧每周二定期开展业务学习会，组织各营销人员和二级渠道商统一学习主动营销技巧，黄黎、张小红县公司会议室2010.5.21业务宣传力度不够加大业务宣传使用户群更加了解全曲业务1、在各主营业厅摆放全曲业务DM单，摆放X展架；2.在以九旅校为主的学校由客户经理上门解释宣传业务、在网吧等重要宣传阵地布置宣传内容.3、在乡下二级渠道店面张贴全曲海报进行宣传李智、梁万玺县公司会议室2010.5.21表4：QC小组要因确定表张小红七：方案实施对策一、针对终端不支持全曲下载业务和使用GPRS使用慢由客户经理上门为反映问题的用户推荐使用12530网站下载，下载后利用数据线盒内存卡传送到手机上，这样下载速度极快又解决了手机不支持全曲下载的困难，并且歌曲还能保存更久；加大力度推广我公司能够支持全曲下载的移动心机，每当用户购买手机时，主动为用户介绍怎样下载歌曲置于手机上。方案实施图7：12530宣传网站方案实施对策二、加大各渠道营业厅和其他渠道的宣传力度。充分利用手机报宣传物料和DM单：1.营业前台工作人员为新入网用户宣传推荐定制全曲下载业务，并送相关礼品；图8前台工作人员积极为用户推荐方案实施2.营业厅和各渠道专营店资料展示区摆放业务宣传资料（易拉宝和DM单）；图9在展架显眼处摆放全曲下载宣传资料方案实施3、客户经理走访单位时，特别是九旅校和新区中学，为工作人员和学生推荐下载歌曲，发放宣传资料；4、在乡下二级渠道店面，各网吧张贴海报，摆放宣传资料；图10在各网吧显眼处张贴宣传海报方案实施5、利用数据营销活动中下载全曲赠送2元话费，定制包月可以享受赠送两个月的功能费，并在各营业厅摆放业务礼品。方案实施对策三、针对前台营销人员和乡下二级渠道商进行业务营销技巧培训每周二定期开展业务学习会，组织各营销人员和二级渠道商统一学习主动营销技巧，并进行业务考试。加强对前台营销人员的直接培训。要求渠道人员熟练掌握业务资费，业务开通方式，扣费方式。手机终端开通方式。定期组织乡下二级渠道统一在县公司会议室进行业务学习和测试。图11业务培训现场培训前测试24人平均分数为58.79分，在一个月的定期培训后，测试平均分数为72.98分。图12：业务考试图八：效果检查该方案实施后，5月--9月全曲月均收费用户数365户。表5：QC小组效果检查表张小红效果检查实施前目标值实施后050100150200250300350400实施前目标值实施后用户数图13：效果检查图活动前后全曲下载月均用户数对比表项目日期全曲下载用户数月均全曲下载月均用户数完成比例结果2010年1-3月（活动前）38712936.85%全曲月均下载用户数提高提升率达67.35%2010年6月-10月（活动后）1826365104.2%表6：活动前后全曲下载月均用户数对比表张小红社会效益通过实施本次QC小组活动，满足了客户对歌曲下载的需求。同时加强了对合作商的管控能力，使合作商新业务承载能力得到了迅速提升。通过全曲下载用户的增加，加快了数据业务的社会化推广速度，提升了用户对数据业务的认识和感知，取得了较好的社会效益。经济效益按2元/一首歌曲计算，5到9月实现新增业务收入为：(907+1080+1354+1123+756)×2元＝10440.00元九：巩固措施为了进一步巩固活动结果，小组采取了以下措施:1、总结本次小组活动中积累关于提高提高全曲下载月均收费用户数的经验、方法，继续在团队中推广。2、在以后的工作中，继续实行该方案并积极创新，提高服务质量。3、加大对全曲下载的推广力度，使深入了解该业务。巩固措施十：.总结和下一步打算（一）总结1、通过本次活动，小组成员分工协作，各展所长，充分发挥了各自的主观能动性，提高了成员团队协作能力。2、本次活动增强了小组成员的质量意识，提高了大家解决实际问题的信心和积极寻找应对的方案。（二）下一步打算1、巩固本小组此次活动的成果，总结活动中的成功经验和不足并主动持续改进。2、组织小组成员参加质量管理培训，提高小组成员的知识水平。3、在接下来的工作中寻找难以解决的课题，准备进行下次小组活动。谢谢！！！