《天天快递仲裁手册》2018版

苏宁物流客服管理中心1天天快递天天相伴天天快递仲裁手册（二〇一八版）二〇一八年三月苏宁物流客服管理中心2天天快递天天相伴前言苏宁物流客服管理中心以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，改编《天天快递仲裁手册》。手册内容包括：延误件处理细则、遗失件处理细则、损毁类快件处理细则、参保快件处理细则、其它类型件处理标准等。手册从引导网点规范操作入手，指导网点合理规避问题发生及运营风险，同时规范和统一问题件操作及处理标准。手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各部门按时、按质完成快件的收、转、运、派、签工作，保障快件安全运行，提高快件整体时效，增强全网服务能力，提升服务水平。本手册未涉及内容，以相关管理部门的规定为参照处理依据，手册内容的调整也随相关管理部门文件更新而适时调整。苏宁物流客服管理中心3天天快递天天相伴目录第一篇延误件处理细则.....................................................................5第一章延误件的定义.................................................................5第二章快件签收时效要求.........................................................5第三章延误件的上报期限.........................................................5第四章延误件的上报条件.........................................................6第五章延误件的受理及不受理范围..........................................6第六章延误件处罚及获赔标准..................................................8第七章延误件责任界定.............................................................9第二篇遗失件处理细则....................................................................12第一章遗失件的定义................................................................12第二章遗失件的上报期限........................................................12第三章遗失件的上报条件........................................................13第四章遗失件的受理及不受理范围.........................................13第五章遗失件处罚及获赔标准.................................................15第六章遗失件责任界定............................................................17第七章遗失件其它处理标准.....................................................20第三篇损毁类快件处理细则............................................................21第一章损毁类快件的定义........................................................21第二章损毁类快件上报期限.....................................................21第三章损毁类快件上报条件.....................................................22第四章损毁类快件的受理及不受理范围..................................22苏宁物流客服管理中心4天天快递天天相伴第五章损毁类快件处罚及获赔标准.........................................23第六章相关交接要求................................................................24第七章损毁类快件责任界定.....................................................25第四篇参保快件处理细则................................................................27第一章参保快件受理类型及上报期限.....................................27第二章参保快件的上报方式.....................................................27第三章参保快件上报材料和条件.............................................27第四章参保快件受理范围和理赔标准.....................................28第五章保险不受理范围............................................................29第六章参保快件重大事故报备流程.........................................29第五篇其它类型件处理标准............................................................30第一章擅自退回责任界定及处理标准.....................................30第二章超区、盲点件定义及处理标准.....................................30第三章进仓件、签回单操作及处理标准..................................31第四章费用类相关标准............................................................32第六篇仲裁相关规定及标准............................................................33附件一：问题件操作要求..................................................................35附件二：各类快件收费标准汇总表...................................................40苏宁物流客服管理中心5天天快递天天相伴第一篇延误件处理细则第一章延误件的定义第一条延误件的定义1.延误件：是指在规定时效内延迟送达收件人本人或本人指定代收人的快件。第二条延误件界定的标准2.以分拨实际发件，网点理论到件时间作为界定延误的标准。第二章快件签收时效要求第三条快件签收时效要求3.快件签收时效要求：(1)一频（或14：00之前）到达的快件，需在当日23:59前派送完毕并完成签收信息录入；(2)二频（或14：00之后）到达的快件，需在次日23:59前派送完毕并完成签收信息录入。第三章延误件的上报期限第四条延误件的上报期限4.延误件的上报期限：苏宁物流客服管理中心6天天快递天天相伴(1)已签收件上报期限：自签收之日起7个日历天内；(2)未签收件上报期限：自发件之日起15个日历天内。第四章延误件的上报条件第五条延误件的上报条件5.延误件的上报条件：(1)填写完整的上报信息（以系统提示为准）；(2)正确选择上报子类型：派送延误、中转延误、错分延误、退件延误、转件延误；(3)派件延误需提供与收件人核实的有效录音（录音内容含：收件人姓名+物品类别+实际送达时间等有效信息），对于追究问题件延误的，录音中需含对问题件原因的核实内容；(4)上报错分延误时，需提供正确书写目的地大头笔联图片或建包标签（该条适用于传统件）；(5)发件网点上报直达包内件延误的，需提供装包视频。第五章延误件的受理及不受理范围第六条延误件的受理范围6.延误件的受理范围：(1)法律法规明文规定可寄递的物品；(2)分拨中心有到、发扫描记录的；(3)派件网点明确有到、派、签记录的。苏宁物流客服管理中心7天天快递天天相伴第七条延误件的不受理范围7.延误件的不受理范围：(1)国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；(2)非主观因素造成的快件延误（以相关部门通知为准）；(3)发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；(4)发件网点大头笔书写不规范、建包不规范造成的错分延误；(5)接停业整顿通知之日起仍发往该网点的快件；(6)因双面单造成的快件延误（指未明确派送信息前的延误）；(7)因地址不详、地址错误或收件地址为信箱造成的快件延误（指未更正正确地址前）；(8)对于官网上备注有特殊派件时效，且在时效内送达的；(9)因上报材料不全等原因被总部打回，未在24小时内做有效打回处理的（所有类型此条相同）；(10)文件与物品混装，文件类快件未按要求操作，造成的文件类快件延误的；(11)因天气或航空管制等不可抗力因素造成航班延误或取消的；(12)因航空公司操作失误，如错发，件数、重量不符，有单无货或有货无单等因素导致提货方当天无法按时提货的。第八条发件网点不获赔的延误件范围8.发件网点不获赔的延误件范围：苏宁物流客服管理中心8天天快递天天相伴(1)发件网点因未按时支付或少支付相关费用（派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等）；(2)网络明令禁止寄递的超限（超长、超大、超重）快件；(3)系统已维护异常区域的快件；(4)因上报材料不规范被总部打回，再次提交材料仍不规范的快件（所有类型此条相同）。第六章延误件处罚及获赔标准第九条延误件处罚标准9.派件网点延误派件的处罚标准：20元/票/天+加罚20元/票/天，单票延误最高不超过280元/票；说明：系统主动赔付的免加罚。10.分拨中心转运延误及通过第三方物流转运延误的处罚标准：(1)20元/票/天，单票延误最高不超过140元/票；(2)因分拨爆仓导致转运延误（时效顺延一天），处罚10元/票/天，单票延误最高不超过70元/票。11.网点代理期限内（时效顺延一天）延误派件的处罚标准：10元/票/天，单票延误最高处罚为70元/票。第十条延误件获赔标准12.发件网点延误件的获赔标准：20元/票/天，单票最高获赔不超过140元/票。苏宁物流客服管理中心9天天快递天天相伴13.分拨中心爆仓延误及网点代理期限内派件延误，发件网点的获赔标准：10元/票/天，单票最高获赔不超过70元/票。第十一条其它处罚标准14.发件网点上报延误时，需如实申报延误天数，对于多申报延误天数的，按50元/票进行处罚。15.发件网点上报延误时，需如实填写投诉内容，核实班车到达时效，是否批复减责或免责相关政策信息，未经核实直接上报的，按50元/票进行处罚。说明：延误全自动仲裁上线后相关标准及处理细则另行通知。第七章延误件责任界定第十二条分拨中心延误件责任界定16.快件到达分拨中心后，因分拨中心未及时转运造成的延误，由分拨中心承担，出现多次扫描记录的，以最后一条扫描记录为准。说明：对于分拨间爆仓导致的延误，时效顺延一天后由爆仓分拨承担延误责任。17.快件到达分拨中心后，因分拨中心未及时留言问题件或留言问