基于CRM的电子政务研究

武汉理工大学硕士学位论文基于CRM的电子政务研究姓名：陈韦伶申请学位级别：硕士专业：信息管理与系统指导教师：王虎20070401基于CRM的电子政务研究作者：陈韦伶学位授予单位：武汉理工大学相似文献(10条)1.会议论文叶伟芳.徐迪浅析客户关系管理在电子政务中的应用2005客户关系管理起源于盈利组织，但是其以服务为核心的理念同样适用于政府的公共服务。随着中国加入WTO，政府的职能和形象也在逐步改变，电子政务开始引入客户关系管理的新理念。首先介绍了中国电子政务的现状，分析了客户关系管理和电子政务的内在联系，并举例说明了客户关系管理在电子政务中的运用。在此基础上对客户关系管理在电子政务中的应用提出了几点建议。2.学位论文张航利用客户关系管理(CRM)促进服务型电子政务发展策略研究2009我国电子政务经历了20多年的发展，虽然取得了一定成绩和宝贵经验，比如多年来，我国在政府信息化建设方面投入了大量的财力、物力和人力，搭建了庞大的主干网络，各级政府和部门也基本形成了以办公业务网和政府网站为主的信息系统，基础设施建设和信息技术应用水平大幅度提高。但总体来看，我国电子政务建设仍存在不少问题。从宏观上看，重形式轻内容；重技术轻理念。从微观上看，缺乏与公众的共享、互动、交流；政务信息安全问题严重；政府网站设计和管理规范性差；各政府网站各自为政、缺乏资源有效整合，“信息孤岛”、“数字鸿沟”普遍存在等等。究其原因，政府在追求电子政务建设技术应用的同时，在一定程度上忽视了公众的实际需求与服务品质，造成电子政务建设和实际应用脱节，信息技术应用与公众需求脱节，片面的电子化与系统的服务转型脱节。发展电子政务，为公众服务，应该着重强调“以公众为中心”的服务型发展理念。一方面要强化政府服务职能，另一方面要从公众需求出发，创造“令公众满意”的服务。客户关系管理是一种“以客户为核心，以服务为根本”的管理思想，已被广泛的运用于企业管理。随着政府信息化的逐步深入，政府也开始引入企业营销的客户关系管理思想，旨在通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，从而真正实现为民服务的宗旨，改善政府形象。本文从客户关系管理理论在企业信息化建设中应用的成功经验出发，阐述了客户关系管理理论的概念、内涵，引出利用客户关系管理理论指导电子政务发展的可能性和必要性，指出将客户关系管理理念引入服务型电子政务建设的意义所在。通过对CRM、电子政务公众服务取向和国内外相关经验的分析，为客户关系管理理论在服务型电子政务建设中的应用途径和内容提供了建议方案。3.期刊论文刘勇客户关系管理在电子政务中的应用-商场现代化2008,(15)客户关系管理(CRM)已经成为21世纪的代名词,可以说它是无处不在,无孔不入,对人们的影响也是方方面面的.同样,客户关系管理对电子政务有着重要的影响和作用,在电子政务当中也有着很大的应用价值.本文从CRM对电子政务的作用与影响八手,探讨一套CRM如何在电子政务中应用的各种理念,技术和原则,分析它的可行性,让CRM在电子政务中发挥出最大的作用.4.学位论文王飚客户导向型县级电子政务发展策略研究——以浦城县为例2005本研究试通过对国内外电子政务的现状、发展策略的分析以及客户关系管理在电子政务中的应用，提出客户导向型县级电子政务发展策略，为其他县级政府电子政务的实施提供借鉴。并通过对客户导向型的浦城县电子政务的实证研究，提出浦城县实施客户为导向的电子政务的总体框架结构和必须注意的问题，为浦城县全面实施电子政务战略提供参考。　　本文分五个部分：第一部分，介绍了电子政务的概念、应用体现，以及实施电子政务的意义，阐述了发展县级电子政务的必要性；第二部分，描述了国内外电子政务发展历程、趋势及客户关系管理的引入，通过对国内外电子政务发展策略的比较，概括出对县级电子政务发展策略的启示；第三部分，通过对客户关系管理的应用分析，提出了建设以客户关系为导向的电子政务的必要性，概括出客户关系管理对县级电子政务发展策略的启示；第四部分，分析了县级电子政务的特点以及存在的问题，提出了客户导向型县级电子政务发展策略；第五部分，针对“数字福建”建设情况及浦城县信息化建设的现状，提出了浦城县实施客户为导向的电子政务的总体框架和必须注意的问题。　　CRM融入县级电子政务建设有助于提高县级电子政务的生命力和亲和力，提高了政府的办公效率和体现为人民服务的宗旨。5.期刊论文周斌.ZHOUBin客户关系管理对电子政务的借鉴-同济大学学报（社会科学版）2005,16(4)本文主要阐述了电子政务建设过程中如何借鉴客户关系管理(CRM)的概念和思想.分析了CRM与电子政务的适用性,电子政务中的客户关系管理水平指标,指出电子政务不能机械地套用CRM,但可以在规划、建设和运营中借用CRM概念和核心观点.最后,提出了若干体现CRM思想的电子政务建设指导原则.6.学位论文周斌面向公众服务的电子政务研究2007随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡，社会处于转型期，相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向新公共管理。这就要求政府部门在加强经济调节和市场监管的同时，要更加注重履行社会管理和公共服务的职能，逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服务型”。本文认为电子政务是实现这种转变的重要载体和途径。我国的电子政务建设近几年得到了快速发展，但由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，并且缺乏实际有效的服务，电子政务信息孤岛随处可见，加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念，我国的电子政务建设遭遇了发展瓶颈。著名经济学家吴敬琏曾指出，我国的电子政务走入了重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。所以，本文把电子政务建设放在我国创建服务型政府的背景下，从面向公众服务的视角来研究电子政务，重新思考政府的服务模式。为了从根本上改善政府与公众的关系，本文认为电子政务可以有所取舍地借鉴客户关系管理(CRM)思想。所谓CRM，包含三层含义：首先，它是一种“以客户为中心”的经营理念，所满足的是客户个性化的需求，在电子政务中体现出来就是“以公众需求为中心”的指导思想；其次，它是一种客户导向的业务流程管理机制，在电子政务中体现为政务流程重组；第三，它是一种管理软件和技术，包括用户服务“前台”的交互渠道整合、用户服务“后台”的系统集成、为用户提供个性化服务的技术、解决个性化所带来的个人隐私保护技术等，这些都可以用于电子政务建设。本文的主要研究成果如下：首先比较全面地介绍了电子政务的基础理论和该领域的研究现状。然后，分析了国外电子政务建设采用CRM作为指导思想的实践经验，提出“以公众需求为中心”作为目标的面向公众服务的电子政务，重点深入地分析了客户关系管理(CRM)的核心思想应用于电子政务的适用性问题，得出的结论是电子政务对CRM只能是部分借鉴，如“客户”的概念与电子政务的服务对象——社会公众不能完全划等号；另外，由于企业追求经济利益的本性与电子政务所追求的公益性目的有着本质的不同，所以CRM中最著名的“80/20法则”就不适用于电子政务。但本文认为这不能抹杀CRM的其它理念和技术对电子政务的借鉴意义。部分借鉴了客户关系管理思想的面向公众服务的电子政务与一般的电子政务明显不同，其核心特征是整合政府与公众的“前台”沟通渠道、实现政务流程的优化重组、整合政府服务“后台”、提供个性化信息推荐服务等。第三，创新性地提出了体现CRM思想的面向公众服务的电子政务在规划、设计、应用推广方面需要遵循的十条原则。这十条指导思想被清华大学公共管理系列教材《电子政务理论与实践》全文引用，也曾被许多电子政务方面的论文多次引用，具有一定的指导意义。第四，专门研究了电子政务服务渠道的整合问题，指出电话网与Internet实现整合的新一代呼叫中心是电子政务的重要组成部分，提出了利用VoiceXML技术设计面向公众服务的电子政务呼叫中心的系统总体模型。第五，论述了政府再造的基础理论，介绍了业务流程重组的理论，分析了政务流程重组的内涵，指出我国政府的传统政务流程的弊端，提出了重组政务流程的指导思想、原则、推进策略和具体方法，论述了通过面向公众服务的政务流程重组打造“一站式”电子政务，从而给社会公众带来了极大的便利。第六，介绍了系统集成技术(Web服务)及其在消除信息孤岛、实现系统整合过程中的应用策略与技术。提出了一个基于WEB服务技术的电子政务数据交换平台的设计与具体实现方法。第七，对个性化服务进行了重点研究。指出个性化服务是面向公众服务的电子政务系统最核心的功能之一。要提供有针对性的个性化服务，要提供人性化的用户操作界面，必须深入地了解客户的基本信息和其它个性化信息(如偏好、习惯等)，这些个人信息还会涉及隐私问题，需要妥善解决。在重点分析了关联规则、协同过滤等个性化推荐技术基础上，提出了基于WEB文本挖掘和基于用户网上行为挖掘的电子政务的用户兴趣偏好建模方法；针对个性化服务与用户隐私保护的矛盾，建议把P3P(隐私保护协议)用于电子政务网站设计，重点引入智能Agent技术，提出一个基于移动智能Agerlt的电子政务个性化服务系统的总体结构。结尾部分简要归纳了论文研究的主要成果、结论、体会，给出了论文的创新点和不足之处，并展望了论文需要进一步研究的若干问题。7.期刊论文王磊.WangLei电子政务中的客户关系管理-情报探索2007,(7)分析了我国电子政务发展的现状和客户关系管理思想的本质内涵,指出了在电子政务中引进客户关系管理的可行性与必要性.通过对国内外先进电子政务案例的比较分析,以广州市政府的门户网站为例,指出我国电子政务,特别是政府门户网站建设方面存在的问题8.期刊论文李雪松.LIXuesong县级电子政务建设与客户关系管理-科技管理研究2007,27(10)在分析客户关系管理与电子政务有着本质联系的基础上,从政府客户关系管理的视角,结合我国县级政府职能特点,构建了一个县级电子政务建设的概念性模型,并提出了该模型的实施设想.9.学位论文朱梅琴电子政务发展的公众服务取向及CRM的策略应用2005将客户关系管理(CRM)理论与方法引入到电子政务建设中是对现阶段电子政务发展取向发生转变的积极反应.本文探讨电子政务中CRM的应用,旨在积极探索电子政务服务的优化策略,有针对性的弥补现有服务的不足,全面提升政府服务效能,改善政府与公众的关系.本文首先从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理,指出电子政务概念更应侧重公众服务优化的核心价值和最终目标,从强调增加内部效益转为提高公众服务质量.将企业与公民一起纳入公众范畴,构建新的电子政务G2C应用模式,并在总结国内外发展态势的基础上,提炼出电子政务面向公众服务的发展取向.通过选取10个关键指标,从服务功能,服务能力,服务个性三个方面,对我国10个城市政府门户网站展开调查,总结出电子政务服务中存在的三大类六点不足.进而指出,电子政务需要以公众为中心的服务型发展理念,而CRM正是适宜之选.本文进一步从电子政务与CRM的内在联系入手,系统展开电子政务中CRM策略应用的适应性分析,提炼出适用于电子政务的CRM原理,提出导入CRM的电子政务概念,比较系统得阐述电子政务中的客户理念,以及在CRM功能架构基础上,针对现有服务存在的三大类问题,从协作层、业务层、分析层三个层次,建立基于CRM的电子政务功能架构.10.期刊论文俞葵.昝向明.Yukui.ZanXiang-ming电子政务引入客户关系管理的新理念-上海管理科学2003,(6)电子政务的核心价值之一就是要从根本上改善政府部门的公共服务,本文基于此思想,并运用客户关系管理(CRM)的基本理念阐述了电子政务建设给政府带来的好处以及客户关系管理(CRM)在政府服务领域的应用的价值.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1119418.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：5d3a720e-aed3-4350-8554-9e3201185da5下载时间