CHAP1 质量的概念

质量管理学第一篇质量与质量管理第一章质量的概念本章主要介绍产品、顾客、质量的概念。重点掌握质量的概念，硬件类产品质量特性，产品质量与工作质量的关系，提高质量的意义。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念市场经济是优胜劣汰经济。只有具有战略眼光的人，才能真正懂得“质量是企业的生命”的深刻含义，并落实在行动中。市场竞争从表面上看是一种艺术性很强的经营活动，体现着企业家的机智、灵感和魄力，但最终起作用的是其背后的实力支点，没有实力支撑，无论采用多么巧妙的公关活动和市场战略，所起到的作用往往非常有限。企业的实力支点很多，但最直接的就是质量。只有高质量，才能低成本、高效益；谁拥有高质量，谁就拥有生存权和发展权。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第一节产品一、过程过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。结果重要过程重要？转换输入输出过程可大可小，整个企业的生产经营活动可看作一个过程，一道工序也可看作一个过程。过程必须是有效的和增值的。任何产品、工作都是由一个一个过程完成的，所以必须重视过程和过程控制。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第一节产品二、产品产品是指过程的结果，包括硬件、软件、服务、流程性材料。过程的结果是否都是人们预期的（有益的）？有形产品：硬件、软件、流程性材料；无形产品：服务（生产中服务，售前服务、售中服务、售后服务）。资源浪费，如废品；要加强管理。环境污染，如废气；要强调绿色设计、绿色制造、绿色产品。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第二节顾客一、顾客产品是指接受产品的组织或个人。二、顾客的分类内部顾客和外部顾客；（1）内部顾客：全体员工、下工序顾客；（2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。三、充分认识顾客的双重价值顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品；注意顾客对组织的回报。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量一、广义的质量（一）概念质量是指一组固有特性满足要求的程度。（二）含义1.广义质量研究的对象是实体2.一组固有特性固有：是指产品本来就有的，而不是赋予的；特性：是指产品所具有的性质，反映产品满足顾客要求的能力。可以单独描述和研究的事物，包括产品、过程、组织、体系等。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.要求：顾客的需要和期望4.特性与要求的关系顾客要求需要转化为产品特性。明确要求：合同、标准、技术文件中所作出的明确规定；隐含要求：对产品的潜在要求（需要分析、研究、识别）或公认的要求（不合格产品必须退还）；要求是随着时间的变化而变化的，即质量是动态的。为什么要进行市场调查？市场容量；顾客需求，尤其是潜在需求。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量5.特性与过程的关系特性需要过程保证。6.满足程度：满足顾客要求的程度。过程包括：设计过程、制造过程、辅助服务过程、使用过程。过程是由人来完成的，所以在质量的概念中除了产品质量外，还包括工作质量。满足也是广义的：顾客需要、社会需要；满足程度的高低反映了产品质量的好坏。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量（三）特点1.质量不仅包括结果，也包括过程。质量管理尤其强调过程和过程控制。2.质量既包括产品质量，也包括工作质量。3.质量是动态的和相对的。人们的要求是随着时间的变化而变化的，所以质量也必须不断的改进；不同的人要求是不同的，所以需要提供个性化服务。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量二、狭义的质量：产品质量（一）概念是指产品的一组特性满足要求的程度。（二）硬件类产品的质量特性1.性能：产品所具有的性质和功能最基本的质量特性，产品没有性能就失去了存在的价值；性能包括内在性能和外观性能。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量2.可信性：包括可靠性、维修性和可用性（1）可靠性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能的能力。可靠性是产品在使用过程中逐渐表现出来的一种质量特性。规定的条件：使用条件、维护条件、环境条件、操作技术；规定的时间：因产品而异；规定的功能：产品说明书或合同要求。时间可靠性第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量（2）维修性：是指产品在规定的条件下、规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。（3）可用性：是指产品在任一时刻，需要开动执行任务时，产品处于可用的状态。产品的可靠性和维修性是产品设计时奠定的、在生产中保证的、在试验时承认的、在使用中被考验的。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.安全性：是指产品在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。4.适应性：是指产品适应外界环境变化的能力，包括自然环境和社会环境。自然环境：高温、高湿、严寒等；社会环境：民族习惯、宗教信仰等。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量5.经济性：是指产品合理的寿命周期费用。产品寿命周期：产品从研究开发开始到产品使用报废为止的过程；产品寿命周期成本=制造成本+使用成本质量成本制造成本使用成本寿命周期成本第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量6.时间性：是指产品在规定的时间内满足顾客对交货期、定货数量要求的能力，以及满足随时间变化顾客需求变化的能力。（三）服务质量特点与特性未来产品的技术差异越来越小，服务质量越来越重要；未来产品增值主要在服务过程。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量1.服务质量特点（1）服务是以人为主体来完成的无形性：服务不象一般物品那样容易测定和衡量。同时性：“生产”与“消费”同时进行，企业一旦提供了不良服务，顾客就有可能马上流失。不良服务造成的后果，比不良的产品更为严重。以人为主体：相同的工作，服务质量也可能因人而异；而相同的服务，也会因顾客特征不同而感受不同。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量1.服务质量特点（2）质量不易管理（3）难以申诉服务大多是分散进行的，而且服务在提供之后立即消失，事后也无法象有形产品那样进行检测。服务提供之后随即消失，不会留下痕迹，因而很难定量显示服务不良的程度。很多人遇到不良服务时，大多不愿意争执，以免导致自己情绪更加恶化，只想尽快忘却这些不愉快，以今后不再光顾这里来安慰自己。这种结果对企业而言是非常糟糕的。顾客对产品的抱怨属于“非人格”的责难，不良的服务必然转化成顾客对服务提供者“人格”的责难。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量2.服务质量特性（1）功能性：服务所发挥的效用与功能。（2）经济性：顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。（3）安全性：是指被服务者生命不受到危害、健康和精神不受到伤害。（4）时间性：是指服务在时间上满足顾客需要的能力：（5）舒适性：是指服务的舒适程度。（6）文明性：是指服务满足精神需要的程度。与服务等级有关；服务周期费用。及时；准时；省时。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量可见，评价产品、服务质量的高低主要看其质量特性满足顾客要求的程度。三、质量标准1.真正质量特性：顾客需要的，而且可以直接测量的。2.代用质量特性：顾客需要的，但不能直接定量表示。那么如何评价质量的高低呢？如舒适性只能用温度、湿度、噪音等间接表示。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.质量标准：把反映质量特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，就是质量标准。合格品是不是好产品？（1）合格品：符合标准的就是合格品，又可分为优等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合标准的就是不合格品，又可分为：废品（工废、料废）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用标准判断的，标准水平要高；产品是供顾客使用的，产品的好坏最终由顾客说了算。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量标准是否还有用？四、工作质量1.概念：是指各项工作对产品和服务质量的保证程度。2.工作质量衡量（1）管理岗位：制定工作标准、考核标准、评分标准。有，否则就失去了判断依据；关键是标准要准确反映顾客的需要。工作质量涉及到企业所有部门和岗位；工作质量还取决于组织设计。质量概念的发展：能用、适用、满意第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量（2）操作者岗位在全数检验的情况下：不合格品率、废品率、一次交检合格率反映工作质量；优等品率、一等品率反映产品质量；在抽样检验的情况下：不合格品率、废品率既反映工作质量，又反映产品质量。（3）工作质量与产品质量的关系：工作质量是产品质量的基础和保证，产品质量是工作质量的综合反映。抓质量管理要在工作质量上下功夫；以高的工作质量保证高的产品质量是现代质量管理的基本观点之一。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量五、提高质量的意义1.质量是提高企业和社会经济效益的关键收入—支出=盈利，而收入的前提是要是从产品到货币的转换。马克思称为惊险的跳跃，并指出，跳跃失败摔坏的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏观看：每年质量损失2000亿元，相当于修建两个三峡大坝；（2）微观看：企业利润来源有景气利润、机会利润、创新利润、质量利润、管理利润；（3）三鹿事件：损害了婴幼儿的健康和生命；毁掉了一个民族品牌；使行业遭到巨大损失。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量2.质量是提高竞争能力的支柱质量是进入市场的通行证；质量是市场竞争的核心；产品实体品种质量成本服务交货期源泉核心条件立足点保证第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量3.质量是企业管理水平和技术水平的综合反映4.质量是精神文明的象征质量是人们学习、生活、工作的保障；追求高质量是民族素质、积极向上、认真负责和具有高尚情操的象征和标准。质量是企业生存和发展的保障：顾客手里的钞票如同“选民”的选票、体育比赛的裁判，只有顾客投你的票，才能说明一切；质量是一把手工程，关键在于他的质量意识；企业的生产经营应以质量为中心。第一篇质量与质量管理第一章质量的概念第三节质量推荐阅读：（1）GB/T19000-2000质量管理体系标准，北京，中国标准出版社，2001（2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996思考题：（1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。（2）为什么说质量的概念是动态的。（3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。