电销话术指导

电话营销话术演讲人：叶伦美•电销的原则与禁忌•电销注意事项•案例练习•总结电销的态度自信倾听沟通帮助客户沟通原则1、要有礼貌，一定要微笑着打电话。您好，对不起，请，谢谢，再见，2.要执着。只要客户有需求，就绝不放过。3.要跟客户保持不间断的联系。每周，每月固定电话，短信联系4.要做好客户记录。每次电话的时间，客户反馈的信息整理并登记5.电销时间：三不打：清晨不打、夜里不打、吃饭不打三必打：上班1小时后、中午下班前、下午下班前电话营销禁忌1、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“白白”（要说再见）电销注意事项由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作：1、要对电话内容进行锤炼，并对电话内容熟记于心，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题。2、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。3、坚持有效沟通。在产品层面，必须对于客户进行引导，碰到异议或者误解的时候自己必须有信心，不要被客户带走。这必须有足够的产品知识、市场了解以及自信，很多销售4、不要急于灌输思想，倾听客户心声。客户能够跟你说心里话，你就得到了他的信任，你在那里滔滔不绝，客户一句话就回绝了你5、不要害怕拒绝。学会应对拒绝，学会避免拒绝，学会筛选客户小技巧：模仿客户的语速与语调，一种模仿型心里暗示，有效进行沟通。也就是和客户的节奏保持同步，类似于一种冷读。记住对方名字也很关键例案练习1、开场白：我：①、**先生/女士，您好，我是远东装饰公司的客户顾问，我姓*，请问您***小区的房子最近有装修的打算吗？（陌生客户）②、**先生/女士，您好，我是远东装饰的客户顾问，我姓*。上次*****（已经接触过的客户，根据之前的情况，给客户以提示，让客户想起你）拒绝处理客户：不装修。（客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，见！”）2、当客户说目前不装修/没有装修计划的时候，你就要问：请问您打算什么时候装修呢？客户：不知道，目前没有打算。（这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。）拒绝处理3、我：那么请问您今年会装修么？客户A：还没有这个打算呢，目前都没有计划的我：①：（如果客户前面的态度较好，语气和缓）呵呵，您可以过来我们公司看看，了解一下。对您以后装修是有帮助的。（可以向其介绍在哪些小区做过）②：（如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他）对不起，打扰您了，祝您生活愉快，再见！拒绝处理3、我：那么请问您今年会装修么？客户B：大概要到下半年/过两个月装修我：那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。我们公司宁县二中对面。客户：好的，我会去（你们公司）的（这里就可以跟客户约一下具体时间，如果客户说不出时间，隔几天在打电话问客户）我：打扰您了，祝您天天快乐，再见！拒绝处理3、我：那么请问您今年会装修么？客户C：目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧（一般这种回答都是敷衍回答）我：那好的，欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房。打扰您了，祝您生活愉快！再见！（这种客户是遇到的客户里面比较多的一种，需要每两个星期跟他打个电话。）拒绝处理3、我：那么请问您今年会装修么？客户D：还没领钥匙（还没交房）我：我们可以提前给您做个设计方案，同时您也可以与其它装饰公司做个比较，或者先到我们的施工工地参观。（可以跟客户说，如果觉得我们的设计不满意，可以不选择远东。如果觉得我们的施工不满意，可以不选择远东。如果觉得我们的报价不满意，可以不选择远东。当你跟客户说了这3个不满意不选择之后，客户一般会对公司比较有好感。）这拒绝处理客户：①、最近在考虑装修②、你们在我这儿小区做过没有？我：我们公司目前在**小区做的工地不少，现在正在做的有几套。您看您什么时候有时间，可以到我们公司来看看？我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。那不知道您什么时间有空我们公司可以给您们先量个房做个设计方案，您们可以作个比较嘛。接受处理答1：“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”答2：“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”客户：我这个房子做下来大概要多少钱？接受处理我：那么请问您房子的面积是多少呢？是准备全包还是半包给装修公司呢？（客户一般都会告诉我们面积是多少，一定要问清楚是建筑面积还是套内面积。再根据面积报个大概的价格。全包每平方大概1000元，半包每平方在500-700之间）或者以新区福邸举例，我们在新区做了同一个户型的三家客户，工程总价分别是：8.7万，9.5万，11万.都是现代风格的，只是每家客户家里木工的数量不同，客户：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱？我们公司是根据甘肃省装修协会标准合同的规定，分段验收，分段付款的，一共是分3期付款。也就是在施工合同签订之后，水电工进场之前，付35%，水电验收合格之后，泥木阶段开始前付35%，整体工程验收合格之后，付30%的尾款客户：你们公司付款是怎么付的？我们公司收设计费的。根据设计师的等级不同，每平方在50-100元。如果交给我们施工的话，设计费会有相对的优惠。羊毛出在羊身上，其他公司不收取设计费，那么他们肯定要在其他地方把利润赚回来。我们公司收取设计费，就是让客户消费得明明白白。而且收取设计费，更能保障业主的权益。当收取了设计费之后，对设计师肯定就提出了更高的要求，就需要设计师去不断的充电，去学习更多的东西。这样长久下来，也就让业主得到了更多优质的服务。客户：你们公司设计收费么？客户：其他公司都不收设计费的，你们怎么收取设计费呢？客户要看样板房1、问清楚客户需要看哪种房型，什么风格的样板房。比如客户是3房的，喜欢现代风格的。①如果公司正好有客户需要看的类型，那么你就可以告诉客户：“我们公司目前正好有2套3房的房子，是现代风格的。”②如果没有客户想看的类型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以说：“您目前需要看的3房的现代风格没有，房子刚刚做好交给业主了，不过我们有2房的/复式的现代风格的，您看可以么？”③如果公司没有客户需要看的类型，那么就跟客户说：“您要看的这种风格的房子，我们目前没有，不过我们以前做过相类似的，有一些照片跟效果图可以看的。其实也不一定要看这个风格的，您可以看看我们其他风格的房子，了解一下我们公司的做工，管理，服务。至于风格的话，我们设计师水平都很不错，相信能把您的房子设计得称心的。2、问清楚客户想什么时候看，这样方便安排时间。因为不是所有的样板房都可以随时看的。可以这么跟客户说，“请问您大概什么时候有空呢。因为这套房子我们已经做好交给房东了，所以要先预约一下的。跟客户确认好到工地参观的时间，去之前提前（前一天）与客户联系，以免客户忘记，找到关键人约见上门异议处理促进成单签约成功10%15%50%60%80%90%电话拜访100%获取客户信息电话销售所在的关键阶段成单电销的目的约见设计师总结客户沟通中我们要努力将销售过程进行推进，从而达成成单的目的我们过的关口如下：1.拒绝沟通，30秒打动原则2.不信任你，拒绝•没有需求，拒绝•不认可，拒绝•竞品对比•价格异议•售后服务承诺与合同条款博弈为避免3、4、5、6的拒绝需要根据情况进行约见，并在面谈中使用合适话术总结拒绝不可怕，更可怕的是客户沟通中的死地我们避免的死地：1.没信心——被自己打败2.没有找到负责人，跟非直接关系人浪费太多时间•有需求没判断准确•错过销售时机•获得虚假信息谢谢