第五章-旅行社电子商务

上节内容回顾第四章主要围绕饭店企业的电子商务展开讨论，在系统地介绍饭店业信息通信技术应用的基础上，对饭店的电子商务基础，即信息化管理展开讨论，认为信息化管理与服务是现代饭店经营的基础，全面介绍了饭店信息化管理的基本内容。－饭店电子商务的核心内容：网络订房－饭店电子商务的系统架构：硬件和软件系统－饭店电子商务的作用：电子商务战略的内容第五章旅行社电子商务（TravelagencyElectronicBusiness）本章知识点(LearningObjectives)旅行社的信息通信技术应用（ApplicationofICTinTravelagency……)电子商务时代旅行社的战略转型※（TransferofTravelagencyinECtimes……）旅行社电子商务系统架构（ECSConfigurationofTravelagency……）旅行社网络营销和网上组团※（WebMarketingandOrganizedtourofTravelagency…）电子商务的战略作用（StrategiceffectofElectronicCommerce……）开篇案例大型旅行社开展旅游电子商务的成功案例中国十大旅行社中国旅行社总社中国国旅中青旅康辉春秋旅行社广之旅锦江旅行社港中旅中信旅行社上航旅游企业概况成立于1981年的上海春秋国旅是一家综合性旅游企业，业务涉及旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，被授权为目前世界最热门赛事2004年F1赛事中国站境内外票务代理，是第53届世界小姐大赛组委会指定接待单位被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续九年荣获全国第一的殊荣。拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上海春秋国旅已经在美国、英国、泰国、德国、日本、澳大利亚、香港等7个国家和地区以及国内三十多个大中城市设立分公司，形成了初具规模的“春秋联合体”。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。上海春秋国旅设有严格的质量监督管理机制，坚持“99＋0＝0”和“每团必访”的优质服务质量观，TQC部获得中国“优秀质量管理小组”称号。由于上海春秋国旅在企业经营、管理和发展方面取得了令人瞩目的成绩，因此十多年以来连续被授予“上海文明单位”的光荣称号。发展历程1981年成立1987年“春秋国旅”成为二类社，获准经营国际旅游业务1992年“春秋国旅”成为一类社1993年在美国洛杉矶成立了美国分公司，打入美国主流市场，打破“华资旅游公司在美没有成功的先例”的历史。1997年把原票务部门扩建成了春秋票务中心，成为国际航协会员，经营国内外几十家航空公司在全球各条航线的机票业务。并且同年“春秋国旅”建立了春秋会议展览服务有限责任公司，承办国内外各类会议、展览业务，为他们提供会议策划、订房订票、会展布置、礼仪接待、广告宣传、口笔翻译和会后组织旅游观光等各项活动。1998年国内部门市员工率先使用由“春秋国旅”自己研制开发的NOVEL散客售票软件系统，告别了票板操作的传统，在国内首创科技兴旅先河。同年底加入了国际大会和协会联盟（ICCA），成为中国大陆同业中第一个正式成员。2004年5月26日，经国家民航总局批准，春秋航空以注册资本8000万元人民币在上海正式筹建，就此全面打通旅游业上下游产业链，保障整个旅游业网络的全面铺陈和顺畅，形成独一无二的春秋模式。旅游电子商务发展历程1998年底申请注册China-sss.com域名1999年上半年正式建立网站2000年下半年起，春秋航空旅游网开始尝试电子商务运作模式，成立专门部门操作网上业务。网站以旅游包装产品的订购为主，兼营宾馆和机票的预订业务2004年5月，春秋航空旅游网尝试推出新型旅游预订模式——旅游电子票，即专门开辟出部分旅游线路，以“网上支付即可享受30至500元优惠”的做法来吸引游客网上订购旅游。2005年7月11日，春秋航空旅游网（）与春秋航空旅游网航空网。（）合二为一，成立春秋航空旅游网，并使用对外统一域名：电子票务—全新的旅游预订方式春秋旅游电子票区别于门市旅游预订和航空电子客票的形式,具体来说,它并不是票,而是一种新型的旅游预订方式，将现在传统模式中从下订单、到付款、再到签合同等过程全部都在网上一站搞定。省心、省时、方便快捷是它最大的特点，这些优点使它成为了工作繁忙的消费阶层钟爱的时尚方式。不过在网上签订的合同仅仅是游客的意向合同,春秋会在支付成功后两个小时内处理确认,随后派出自己的快递人员登门补签具体的合同,具体商榷游客的个性化要求。随后的拿票及何时出发等事宜还需要电话联系。毕竟,签合同需要甲乙双方的面对面洽谈商榷,更何况旅游又是一个涉及个性化需求很大的事情,所以,在目前还做不到完全的无纸化。但是,整个过程,不需要游客怎样“出动”,而是在网上签订意向合同后,就稳坐家中,等待专人服务到家。加大旅游电子票的优惠额度,比如以前在网上预订,游客可享受十几块、几十块钱的优惠,而现在,旅游电子票可以把国内长线旅游线路优惠到300元的额度,短线的1-2日游也能优惠30元左右,价格较高的出境旅游的线路将最多能优惠500元。这在平时的门市销售中,是颇具诱惑力的价格。春秋旅游网的核心优势和盈利模式是什么？春秋航空旅游网核心优势分析网站的功能宣传推广和预订两部分。主要目标市场以观光和度假游客为主。主营业务线路预订则是春秋航空旅游网的主营业务。营销的投入低规模优势、品牌知名度和美誉度以及顾客忠诚都转化成了春秋航空旅游网的品牌优势，同时也为网站节省了大量的线上及线下的营销支出。对市场规模的依赖程度低依托传统的旅行社资源，春秋航空旅游网以线路为主营业务。作为组合旅游产品，旅游线路的平均价格要大于酒店的平均订价，因此单位产品实现的盈利要大于酒店预订的单位盈利。价格优势春秋旅游网的盈利模式分析(1)线路预订代理费,这是春秋旅游网的主要盈利来源,它是在春秋国旅的组团盈利中形成的,通过春秋国旅以盈利返还的形式获得;(2)酒店预订代理费,顾客可以有两种支付方式,一种是预付的方式,由春秋国旅来向目的地酒店预订,另一种就是前台支付的方式。相应网站也就有两种盈利渠道,前者是春秋国旅以盈利返的方式获得,后者则是以目的地酒店盈利返还的形式实现;(3)机票预订代理费,这也通过春秋国旅的订票差价以盈利返还的形式实现;(4)春秋国旅提供的发展资金,网站本身也是春秋国旅的一个营销渠道和宣传窗口,有相当数量的网民在浏览了网站的信息后选择了到春秋国旅的各旅行社进行实地易,因此作为对网站盈利漏损的补偿和未来发展的支持,春秋国旅总社会向网站提供一定数量的发展资金。开篇案例启示对于类似于上海春秋国旅的国内大型旅社而言，通过成功地开展电子商务，可以实现企业的信息化改造，完全打通企业内部部门间以及企业与外部的信息壁垒，减少信息传递的环节，加快盈利模型中各个环节之间的沟通速度，整合网上网下的业务，使得传统的旅行社与网站融为一体，打造出完全的信息化旅游企业。第一节旅行社的信息通信技术应用旅行社是旅游业中的核心企业－对消费者而言，旅行社是帮助其进行旅游的一个机构并能提供丰富的旅游信息。－对旅游资源性企业而言，旅行社是其接触消费者的一个渠道，通过旅行社可向消费者提供旅游产品及服务信息并进行宣传和销售工作。一、信息通信技术的作用信息通信技术为重组旅行社提供了技术手段，开展电子商务首先要改造传统的旅行社经营方式。借助ICT，对旅行社能产生以下几方面的作用。（一）利用网络，快速整合供需双方的信息（二）利用网络，更好地维系客户关系（三）利用网站，提高旅行社的组团接待能力（四）利用协同型系统，为旅行社连锁经营提供支持（一）利用网络，快速整合供需双方的信息旅行社要获取经营线路中的景区信息、住宿信息、用餐信息、交通工具等信息，这些信息由于网络的存在获取非常便利，旅行社要做的就是根据自己的包价定位进行整合。而通过网站，旅行社也可以获取游客的需求信息，把他们的消费需求与自己掌握的产品信息整合成游客能接受的包价产品。（二）利用网络，更好地维系客户关系旅行社的客户类型主要有散客、企业客户以及政府客户等。散客可以通过信息网站来维系关系，这就需要通过网站中软件的分类来实现分级，把散客逐步培育成为自己的常客，这可以通过信息网站的互动功能来实现；企业客户以及政府客户可以通过外网信息系统的对接提供服务，利用软件延伸来实现服务的延伸。（三）利用网站，提高旅行社的组团接待能力不管是经营出入境旅游的旅行社还是经营国内旅游的旅行社，其组接团的能力都反映在处理外联事务的速度上，即响应服务的敏捷性。信息通信技术给旅行社提供了很多工具，为经营建立了信息交换和旅游产品的分销机制。如网上组团、接团网上协调管理、网上计调等。（四）利用协同型系统，为旅行社连锁经营提供支持为改变我国单体旅行社居多这种局面，提高我国旅行社的市场竞争能力，开展旅行社的连锁经营已是必然趋势。连锁经营的基础就是构建一个企业协同的电子商务系统。如组团协同、结算协同、服务协同等。二、信息通信技术的应用概况旅行社ICT的应用主要用于组团、接待和结算等业务，应用起步与饭店业差不多，但发展比饭店业要慢得多。（一）发展概况国外：60年代末，计算机开始用于订票（分销终端）。70年代初，计算机开始用于组团管理，出现CRS系统。70年代末，形成组团管理的信息系统软件。80年代末，形成旅行社各种职能的信息系统。90年代中，开始无票旅行，建立基于Web的信息系统。国内：1981年中国国际旅行社引进PRI-ME550小型机用于团队处理、财务管理等。1992年国旅建立计算机中心并加入全球预订系统。1994年上海春秋国际旅行社建立信息系统开展跨地区业务管理，实现400家旅行社业务互联。1997年出现电子旅行社，开展互联网的业务管理。2000年出现基于Web的旅行社信息系统。（二）应用范围旅行社ICT应用主要围绕业务展开，其应用形式主要是信息系统软件，以及利用网络实现通信和与客户的沟通,具体应用主要有以下几方面：1.基本业务管理2.市场和营销管理3.采购管理（三）主要ICT技术旅行社应用ICT技术主要包括软件技术、网络技术和信息设备等，软件技术包括各类信息系统，网络技术包括内部网、外部网和互联网。1.软件技术2.网络技术3.信息设备1.软件技术这里的软件技术主要指各类信息系统和网络编程等技术：1.MIS系统：主要对旅行社业务进行管理；2.CRS系统：主要开展预订业务和旅行社的营销；3.ERP系统：对旅行社资源实现统一计划与管理；4.CRM系统：对旅行社客户关系实现统一管理；5.网站系统：对旅行社产品信息实现网上的发布、销售和管理；6.GDS系统：全球分销系统，实现对旅行社产品的分销和营销；7.KMS系统：知识管理系统，属于旅行社高层次的管理，实现信息的有序化。2.网络技术网络技术是旅行社经营中实现客户沟通、企业协作、内部管理的主要技术。内部网（Intranet）：是利用互联网技术（如Web）构建的企业内部网，便于内部的业务协作和开展电子商务。外部网（Extranet）：是企业外部的开放性网络，主要用于旅行社与上下游企业之间的业务交换和信息沟通。互联网（Internet）：是开放性的国际互联网，主要用于旅行社与客户之间的沟通以及网络营销，并开展电子商务。EDI网：主要针对旅行社之间、旅行社的各营业网点之间的业务数据交换和信息沟通；工作稳定，使用效率高，但使用成本高。内部网、外部网和互联网是旅行社开展电子商务必不可少的网络环境，除此以外还有多媒体技术、Web服务技术以及信息技术的应用，这些技术对