湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案1.0.0

湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技小灵呼™LCall呼叫中心产品概述...............................................................................5LCall产品技术特点.........................................................................................................6LCall产品功能特点.........................................................................................................7产品性能参数...................................................................................................................9产品界面示例.................................................................................................................10第五章实施方案与报价.................................................................................................11LCall产品实施方案和报价...........................................................................................11二次项目开发实施方案与报价.....................................................................................12技术支持及售后服务.............................................................................................................16版权声明.................................................................................................................................17湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技致尊敬的用户:您好!首先,感谢您在百忙之中抽出时间阅读我公司的文件.希望我公司的产品能够给您带来帮助,同样希望我们能够合作成功,更希望我们能够长期合作下去.我们公司的所有员工都会竭诚为您服务!第一章用户需求介绍随着业务的发展，湘财证券计划建立一套集电话CTI技术和客户关系管理技术于一体的客户服务呼叫中心系统以更好地满足客户的需要。其需求主要分类如下：来电管理：包括来电等待队列、来电弹屏等。坐席管理：即ACD自动呼叫配，根据客户问题或客户级别分别转接不同坐席，坐席间电话转接。录音：呼入呼出通话录音。客户管理：自动记录客户联系方法及优先顺序；来电弹屏时提示登记客户资料；潜在客户管理；客户资料智能搜索定制类业务：向指定的客户发送电子邮件（自动或手动）座席间信息传递：任务分派、查看；内部交流窗口安全控制：座席人员的组别和权限；座席员服务日志监控监控管理：图表、数据显示当前电话线路等系统资源数据统计：座席服务次数统计；客户资料报表；客户投诉、咨询、满意度统计；话费分担统计第二章用户需求分析以目前的CTI技术成熟度来看，一般200线（外线＋内线）以内采用硬件为语音卡方式的呼叫中心已经能完全满足需要，这种方案实施快速，系统运行稳定，价格也适中，而且大部分功能通过应用软件实现，易于扩展。从湘财证券目前的应用现状来看，建议使用语音卡式的呼叫中心系统。本次项目时间紧，湘财证券希望以最短的时间迅速建立一套呼叫中心系统。基于这种考虑，选择一种产品化呼叫中心系统无疑是最快捷的实施方式。小灵呼™LCall呼叫中心系统已经完全产品化，并遵循“简单安装，方便使用，灵活配置”的策略。它可以作为湘财证券的呼叫中心的一种快速实施方案。而客户的需求总是随着行业的不同在不断发展变化着的，所以LCall天生就意识到了这一点，在其设计初期就考虑到了扩展的需要。它已经集成了小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，采用B/S架构和业界流行的开放式Java/J2EE技术。它专为满足客户差异化竞争的需要而设计，易于扩展，易于和外围系统集成，支持Http/XML/WebService/SOA。客户完全不必担心买回的是个自封闭的系统，客户完湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技全可以自己进行二次开发和集成。易于以上考虑，小灵呼公司建议湘财证券采用“快速上线，分布实施”的方案，即可以先使用产品化的呼叫中心系统LCall，以极短的时间快速地建立系统，满足客户需要。然后随着业务的发展，不断地以项目开发的方式将个性化的需求融入其中。当然，小灵呼公司会将通用的业务需求加入到后续的LCall产品版本中，供用户免费升级使用。第三章系统体系结构LCall产品采用浏览器/服务器(B/S)技术体系架构，只需要一次安装服务器软件，每台客户机（坐席、操作员、系统管理员使用）不需要安装客户端软件，直接使用Windows已经预装的浏览器IE即可进入LCall操作界面。系统的运行环境如下：LCall服务器：整个LCall系统核心，安装LCall核心软件系统及硬件IVR。其运行所需的平台如下：主机一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器内存256M或以上硬盘40G或以上CPUIntel奔腾1G以上或同等其它品牌操作系统Windows2000／Windows2003／WindowsXP网卡可连接局域网数据库MSAccess（最大支持2G数据量）,可免费升级至其它数据库湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技客户机：坐席、操作员、系统管理员使用，对内存、硬盘、CPU无特别要求其运行所需的平台如下：主机一台普通个人电脑PC机即可内存、硬盘、CPU无特别要求操作系统Windows2000／Windows2003／WindowsXP／Vista浏览器IE6.0或以上，Windows已经预装，免费媒体播放器WindowsMediaPlayer8.0或以上，Windows已经预装，免费网卡可连接局域网HUB(集线器)及网线：用以连接客户机PC及LCall服务器。中继线或普通电话线(外线)：用以连接LCall服务器与电信局电话交换网。电话线(内线)：连接LCall服务器与各坐席人员的话机。第四章产品介绍小灵呼™LCall呼叫中心产品概述呼叫中心作为一种新型的服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。小灵呼™LCall呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户信息管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、座席管理、呼入呼出管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。LCall是小灵呼科技有限公司的小灵呼™智能语音管理系统产品系列中的旗舰产品，它已完全产品化并遵循“简单安装，方便使用，灵活配置”的策略。LCall在帮助各类企事业单位高效方便地处理日常语音呼叫信息的基础上，已集成小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，为用户方决策层提供全方位的管理决策支持。同时LCall也已集成客户关系管理LCRM相关元素，有助于使用者提高自身服务水平，拓展商业机会。LCall产品系列分类如下:产品版本简介小灵呼™软交换机具备硬件交换机基本功能可作为各类企事业单位日常办公之用，(中小企业适用1~160线)小灵呼™呼叫中心普及版具备呼叫中心的基本功能，适合于简单的业务应用小灵呼™呼叫中心标准版标准的呼叫中心版本，适合于大多数业务应用小灵呼™呼叫中心企业版完整版本，包含了增强性的功能小灵呼™呼叫中心专业版完整版本，提供二次开发接口，可以基于LQuery平台进行无限应用扩展湘财证券小灵呼LCall呼叫中心解决方案────────────────────────────────────────────小灵呼科技坐席管理呼叫信息管理数据分析客户信息管理来电弹屏录音留言自动呼叫数据预测呼叫转移二次开发接口LQueryLCall产品技术特点1.纯浏览器WEB操作界面，无需安装客户端软件，只需一次安装服务器系统即可。2.基于业界流行的开放式Java/J2EE技术，支持XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成。3.最新的AJAX页面无刷新技术，提高运行效率。4.支持24小时不间断运行，无内存泄漏，内存垃圾自动收集伸缩，运行临时文件自动清除整理。5.运行参数动态配置，无需重启动，全部参数可视化配置，无需用户编辑修改配置文