店长日常工作内容二

1店长日常工作管理（二）关秀云2店长的七个重要职责•店铺业绩管理•店铺日常管理•店员管理•商品管理•顾客关系管理•财务管理•信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角3店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容4态度决定一切•消极的态度•我无能为力•我一贯如此•他使我无法忍受•他们不会同意的•我不得不这样做•我不能•我必须•如果．．．．•积极的态度•让我们想想有没有其它办法•我会选择不同的方法•我可以控制自已的情绪•我会做一个有创意的演示来说服他们•我会选择一个合适的回答•我选择•我宁愿•我会．．．．5第二单元店铺终端日常管理•店铺日常管理工作流程•店铺营业不同周期的工作侧重点•店铺促销期间工作侧重点•店铺紧急事件处理•与各类人员的日常往来技巧6日常管理工作流程-营业前店员报到每天进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查7日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，销售是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意可利用CRM和进行销售案例学习指导店员整理货品，清洁卫生交接班将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则8日常管理工作流程-营业后货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查9店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售10店铺紧急事情处理11危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。骗取现金商品◎骗取现金◎骗取商品◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐⊙离开柜台时应找同事代看。⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。12危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮顾客处理并协助就医。⊙向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。⊙随时巡视店铺，移开障碍物⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内顾客需求。停水停电◎临时性(有预警)◎电力公司(修缮)◎突发性-大楼系统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。⊙长时间停电，暂停营业，疏散客人。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。13第三单元店铺业绩目标管理•目标管理及其意义•店铺目标管理的流程及其重点•业绩目标分解设定•业绩目标的跟催与执行强化14意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理15为什么要推动目标管理？•激发店员往共同方向目标努力•使管理的成果看得见•激发店员自主性与创造力•作为不断改善进步的工具16善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数17目标设定的基本要求•目标的设定是指努力就可达到的。•目标既然设定，就要想办法达到。•目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。18周期业绩目标设定•常规目标分解参考因素–去年同期的销售数据–上月及上周的销售数据•需要考虑特殊情况–商店的促销活动、节日带来的销售业绩–季节性气候的变动–新品上市–滞销品处理活动19定期查检•养成随时察看营业数据的习惯•定期与各店员检查讨论–与阶段目标进行对比–分析超越目标或未达成目标的原因–对下一阶段目标进行修订20第四单元店铺人员管理•了解店员的风格•如何进行合理排班•与店员的基本沟通方法2190、80后导购的特点•极强的上进心•权力欲望强，敢想敢要•不求报酬，但求开心•万千宠爱在一身，不能受挫折•易受情绪影响•对公司的忠诚度低22意愿高能力强＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店员吗？--不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才23阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段24了解店员吗？--日常工作中去了解•从言语面来了解•从行动面来了解•从成果面来了解•现场走动•一对一沟通25第五单元•例会的意义•例会的内容•早会流程26•各店员销售目标之分配与调整。•检讨、指导目标达成之方法。•报告销售现状并作预测。•各种销售情报的交换。•重要事项上传下达，保持良好沟通•有序安排，提高工作效率•培训及经验分享例会的意义27例会的内容•早会–昨日业绩的喜报公布，当众奖励–店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。–就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。–专题辅导和培训–优秀销售人员的案例分享–激励销售人员的士气和斗志，调整情绪–让销售人员自我确立当日的工作目标。•晚会–简要总结当日工作–鼓励并感谢大家28问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售·货品·服务·陈列·安全·纪律·促销·通知联络事项早会流程29问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）30问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒……31问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点……32问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项……今日安排33问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合……34问候个人感想头日情况今日安排要求事项促销活动经营动态市场情况流程变化……公司信息35联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒……