网络舆情日常应对中存在的问题

调查与研究11青年记者·2012年6月中●赵前卫网络舆情日常应对中存在的问题网络舆情作为一个概念，目前研究者还没有达成共识。刘毅在其撰写的《网络舆情研究概论》一书中提到，“网络舆情是由各种社会群体构成的公众在一定的社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪态度和意见交错的总和。”曾润喜的定义是：“网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。”①本文认为曾润喜的定义较能概括现实中发生的网络舆情。网络舆情日常应对的重要性网络舆情的日常应对是指在网络舆情产生和发展初期，网络舆情危机爆发之前，通过舆情监测系统及时发现舆情，通过舆情监测人员及时作出分析研判并提出应对措施的工作。网络舆情日常应对需要有完备的网络舆情监测技术、分析研判机制、应对机制。一个前提条件是要建立相关的舆情工作机制，防患于未然是网络舆情日常应对工作的目标。日常应对的常规工作包括：舆情监测、分析研判、舆情预警、舆情报告、应对措施。做好网络舆情日常应对工作的重要性表现在以下三个方面：首先，网络时代社会管理的要求。网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，已成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的新渠道，互联网也成为政府治国理政、了解社情民意的新平台。随着网民的增加，网民结构和社会阶层结构渐趋一致，网络舆情信息基本上可以反映现实社会舆情，了解和掌握网络舆情成为相关政府管理部门的工作职责所在。而政府提高自身的网络舆情应对能力，是做好社会管理工作，体现执政能力和执政艺术的重要组成部分。其次，制定政策的参考。网络舆情日常应对中的一项基本工作是采集舆情信息，通过采集到的网络舆情信息，了解公众关心的问题、关注的热点以及他们对这些问题和热点的态度、观点、意见。网络舆情与社会民意、公众情绪息息相关。它是经济社会发展变化的晴雨表，是社会震荡的预警仪。了解网络舆济高速发展的同时，中国社会也进入了一个社会矛盾突发期。罗伯特·希斯的危机迷情理论认为：在危机状态下，人们情绪的不稳定，导致认识的不确定性，认知模糊、犹豫不决、决策滞后、认识问题片面、解决问题浅尝辄止；混乱不堪的环境，会出现众多的烟雾与噪音，会产生更多混乱，人们在慌乱中，会选择盲目模仿，进而使集合性行为发生的可能性增大。④而网络时代的到来，由于网络传播的便捷性，谣言传播的速度更大大加快，政府对谣言的控制无论从时间上、范围上还是从技术上都有着更高的要求。如人们可以很轻易地从网络上获得各种信息，信息的先入为主，使得政府的说服力往往大打折扣，这要求政府要在反应速度和技巧上等有更高的能力；危机状态下网络信息量剧增，政府一方面要保证能够及时收集到准确的信息，另一方面，还要在内部进行迅速的处理，并且要保证信息在政府内部流动与处理中不变形。危机状态下的政府网络应对，是严峻形势下的一项迫切要求。政府形象建设随着网络信息化的逐步发展，民众信息来源渠道的增多，改变了媒体体系结构与力量格局，改变了政府形象管理的环境，给政府形象管理带来新的难题，也给政府形象管理创造了新的机遇。网络作为一种媒介形态，传播着海量信息。政府只有重视和善于使用网络媒体，才能掌握舆论主导权和主动权，才能更好地塑造政府形象。提升政府形象的关键在于使政府与社会公众之间形成良性互动。网络媒体不仅是社情民意表达的场所，更是沟通政府与社会公众的平台，它可以在二者之间发挥桥梁和纽带作用。民意得到充分表达，信息沟通渠道保持畅通，政府积极回应民意，政府与社会公众之间就能够进行良性互动。政府通过网络传播加强政府与公众之间的信息互动，实现政府信息共享，增进公众对政府的了解，确保公众对政府政策的制定和执行有准确的认识与理解，并对政府职能的履行进行监督，从而在公众心中形成民主管理、务实高效、公开透明的政府形象。【本文为国家社科基金《西部边疆少数民族地区政府网络传播能力的构建与提升研究》（10XXW012）与教育部人文社科基金《网络环境下政府传播力的结构模型与评估体系研究》（12YJC860022）项目阶段性成果】注释：①张名章冉华：《2010年中国网络“门事件”的传播特征分析》[J]，《新闻与传播研究》，2011年第2期②何艳玲：《当前政府信息传播机制存在的问题及对策》[J]，《湘潭大学学报》(哲学社会科学版)，1999年第1期③张名章张新蕊：《复杂传播环境下网络新闻“把关人”的角色转换》[J]，《新闻界》，2009年第4期④周志忍：《当代国外行政改革比较研究》[M]，国家行政学院出版社，1999年版（作者单位：昆明理工大学理学院）调查与研究青年记者·2012年6月中12情可以为政府部门在制定社会管理政策时提供参考。社会管理的有效运行离不开民众的支持和配合，如果不了解民众的想法，制定的政策与民意相背离，可想而知它的执行效果。最后，可以防患于未然。做好网络舆情的日常应对，在舆情发生的萌芽状态，及时发现，及时应对，把问题解决在萌芽状态，可以有效地避免网络舆情的扩散与危机的到来。早发现、早处理、早解决，是网络舆情日常应对工作一项基本任务。网络舆情出现初期，影响范围小，应对起来相对容易，如果初期阶段没有监测到，一些敏感的网络舆情话题会迅速蔓延，可以在短短的几个小时之内，让世人皆知，如果等到此时才发现，影响已经产生，解决起来难度也大。网络舆情日常应对中存在的问题1.沿袭传统宣传工作观念。传统的宣传工作方式是通过官方控制下的传统媒体设置议程，选择性地报道事实，信息自上而下单向流动。通过传统媒体精心选择的报道形成符合官方要求的舆论场。在面对一些重大突发事件时，由官方统一口径，出通稿，管制市场化的媒体，不许出现其他声音，保持舆论的一致。传统的宣传方式在非常时期，仍然有其存在的必要性，但面对新媒介的传播生态，从宣传思维向传播思维转变是时代发展的必然选择。近年来，越来越多的领导干部开始重视网络，适应新媒介的传播特点，但仍有些领导在思想上对网络舆情不重视。一些领导不上网，对网络舆情抱有鸵鸟心态，认为眼不见心不烦，任你网上众声喧哗，我自岿然不动。这在一定程度上导致一些小问题最终演变成网络上的大事件，然后又从网上虚拟社会蔓延到现实社会，最后酿成群体性事件。此外，还有一些领导干部虽然思想上对网络舆情比较重视，但不了解网络传播时代的传播规律，在网络舆情的应对上仍然沿袭传统方式，“封、捂、堵、压、瞒”时有出现，或是滥用媒介，视之为文过饰非的工具，漠视民意，打压舆论。2012年1月28日，有网友发微博称：朋友游三亚吃海鲜挨宰。随即该信息被包括很多名人在内的网友转发了近3万次，引起网民的共鸣，形成舆情热点。面对舆情，1月29日下午，三亚市政府官方回应称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚市没有接到一个投诉、一个举报电话”。此后，有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”“零投诉”的数据和“追责”的回应，不但没有使网络舆情得到缓解，反而使事态进一步扩大，使三亚市政府陷入了被动局面。这一事件是典型的不了解网络舆情应对方法仍沿袭传统应对方式的案例。2.应对方式简单粗暴：封、堵、删、抓人。一些对网络舆情不重视的地方，仍将封、堵、删作为应对网络舆情的手段。遇到突发事件，控制信息流动、统一宣传口径，成为一些干部的思维定势。就像某官员所言：以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说！在2009年，出现了一些人为制造“没有网络”的情形。在邓玉娇案中，其家乡湖北巴东县野三关镇的电视和网络信号一度因为“防雷击”而中断。无独有偶，湖北石首事件发生后，石首市区网吧断网，事发地一带还一度断电，但这都并未能阻止网上的舆论浪潮。除了网上的封、堵、删之外，更有甚者，出动公安线下抓捕发帖人。例如，2010年11月23日，供职于甘肃省图书馆的王鹏被宁夏吴忠警方以涉嫌“诽谤罪”刑事拘留，并羁押于吴忠市看守所，原因是王鹏怀疑大学同学马晶晶在公务员招考中作弊，并多次在网上发帖举报。近年来，因为举报或者批评被警察以“诽谤罪”抓捕的案件已经发生过多次，如山东曹县段磊案、河南灵宝王帅案、内蒙古鄂尔多斯吴保全案等。面对风起云涌的网络监督大潮，一味封堵无异于螳臂当车，主动应对远胜于被动接招。更荒唐的事情是河南杞县惊现现代版“杞人忧天”。2009年6月7日杞县一辐照厂发生放射物卡源事故，情况在网上流传、发酵，政府却一直失语，7月17日，随着“放射源将爆炸”谣言的出现，大批群众纷纷奔向周边县市“避难”，杞县县城一度几成空城。事后，杞县政府未能反躬自省，反而迁怒于网民，抓了5名在网上夸大事故危险性的“造谣者”和转帖者。3.对新媒介缺乏认识。网络媒介进入Web2.0时代，交互性加强，实现了即时信息的传播，信息的控制越来越难，通过封、堵、删屏蔽信息已基本不可能，顺应传播新技术的发展，政府对网络舆情的应对方式也在不断创新，从新闻发布会、新闻发言人到网络留言的互动、网络新闻发言人，从官方网站到政务微博，从信息封锁到信息公开。被各种新媒介包围的管理者，急需学习新媒介知识，了解新媒介的传播规律，学会“新闻执政”。认识新媒介的重点是掌握新媒介的传播特质和传播规律，在深入认识的基础上才能更好地使用。以微博为代表的新媒介，实现了与移动互联的对接，可以随时随地即时发布信息，深刻地改变了信息的发布权。以前，传统媒体可以垄断新闻的议程设置。现在，越来越多在传统媒体不能及时报道的突发事件，首先被网民公之于众，这些消息大多来源于突发事件的当事者、现场围观者和相关知情者。如温州动车事故、郭美美事件、三亚宰客事件等。据人民网舆情监测室统计，2011年备选“年度20件热点事件”的33个案例中，新媒体实现议程设置、影响话题走向的比重超过传统媒体1成；在新媒体中，微博爆料数量是论坛、博客的2倍。新媒体时代改变了传统新闻传播的格局，使每个人都可能是信息的采集者和发布者。注释：①曾润喜：《网络舆情管控工作机制研究》，《图书情报工作》，2009年第18期（作者单位：中国传媒大学南广学院）