物业客服礼仪礼节培训

天昱物业实用礼仪培训2020/3/10培训内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标礼仪规范2020/3/10什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2020/3/10礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。2020/3/10学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2020/3/10学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2020/3/10一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、接待礼仪规范四、电话礼仪规范五、服务礼仪规范礼仪规范课程仪容仪表规范一、头发二、面容三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生男：脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置女：左丁字步将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；仪态举止规范（站姿）坐姿标准：1、坐于座位的3/2位置；2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双手叠放于腹前双腿上；走姿要求：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米；女：走直线“一”字型，每步约30厘米；尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；标准蹲姿抬头挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；两腿叉开，臀部向后撅起；禁忌蹲姿—呈站立姿势。—以腰部为轴，背挺直向前斜15-30度左右，目光自然向下。—随时保持微笑，礼毕后目视对方。（鞠躬）接待礼仪规范（指引）标准：——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。握手礼仪伸出右手，掌心向左，虎口向上；应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。握住轻轻摇动1-3下；时间不宜过久，2-5秒为基准；递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！电话礼仪规范重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2020/3/10电话礼仪规范微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪规范认真做好电话记录不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。2020/3/10在接听电话时最好在三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。迅速准确的接听电话服务礼仪规范为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客人提供服务；托盘、杯具要保持洁净；左手托盘，掌心与小臂保持平行；挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢；服务礼仪规范放置茶水时，距杯子底部三分之一处，将茶水轻放于客人面前，注意轻拿轻放；为客人斟茶时，斟八分满，茶水不可外溢，并随时注意添加；换烟灰缸时，用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，一并收回托盘中，再将干净的烟灰缸放回桌上，清洁桌面；