2、董新峰质量管理体系概论

第一章：标准部分概论一、QMS标准的产生和发展1979年ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会成立；1986年ISO/TC176完成第一个国际标准ISO8402；1987年发布5项标准，与86年发布的标准统称为ISO9000系列标准；1994年ISO对87版标准进行第一次修订，发布了16项标准，提出ISO9000族的概念；1999年ISO9000族已形成22项标准和2个指南性的技术小册子2000年对标准再次修订，形成4个核心标准，1个其他标准，6个技术报告等；2008年对标准再次修改，形成三类标准，管理体系要求标准2个，管理体系指导标准5个，管理体系相关标准11个。二、ISO9000族标准的构成和作用ISO9000族定义：由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。二、ISO9000族标准的构成和作用2008版ISO9000族标准的构成A类标准ISO9001：2008《质量管理体系要求》ISO16949：2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001—2000的特殊要求》B类标准ISO9004：2000《测量管理体系业绩改进指南》ISO/TR1006：2003《质量管理体系项目管理质量指南》ISO10012:2003《测量管体系测量过程和测量设备要求》ISO/TR10014：2006《质量管理实现财务和经济效益的指南》ISOHandbook:2002ISO9001forsmallbusiness-Whattodo《小企业的ISO9001-做什么》C类标准ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》二、ISO9000族标准的构成和作用2008版ISO9000族标准的构成C类标准ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》ISO10003:2007《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》ISO10005:2005《质量管理体系质量计划指南》ISO1007：2003《质量管理技术状态管理指南》ISO/TR10013：2001《质量管理体系文件指南》ISO/TR10015：1999《质量管理培训指南》ISO/TR10017：2003《统计技术指南》ISO10019:2005《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》2008版ISO9000族核心标准ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》ISO9001：2008《质量管理体系要求》ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》二、ISO9000族标准的构成和作用二、ISO9000族标准的构成和作用实施ISO9000族标准的作用有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望二、ISO9000族标准的构成和作用ISO9000族标准在中国的进展情况1988年12月,发布等效采用标准GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准,并于1989年8月1日起在全国实施；1992年5月,我国决定等同采用国际标准,制定并发GB/T19000—1992idtISO9000:1987系列标准；1994年我国发布1994版的GB/T19000idtISO9000族准；2000年12月28日，我国发布2000版GB/T19000idtISO9000族标准(3个)；2003年5月23日发布实施GB/T19011idtISO19011：2002标准；2008年12月30日发布了GB/19001:2008标准，于2009年3月1日实施。二、ISO9000族标准的构成和作用ISO9000族标准在中国的进展情况我国对口ISO/TC176技术委员会的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(简称CSBTS/TC151),是国际标准化组织(ISO)的正式成员,参与了有关国际标准和国际指南的制定工作,在国际标准化组织中发挥了十分积极的作用。据CNAS统计，截至2008年6月30日，我国已认可的认证机构颁发的有效质量体系证书数为174681张，属全球第一，对国民经济的发展起到了较大的促进作用。三、ISO9001标准与其他标准的关系1.ISO9001和ISO9004的关系共同点：编写结构相似，都是过程表述；以八项管理原则为基础；应用相同质量管理体系基础和术语；均采用内审和管理评审的方法评价质量管理体系；都有持续改进，以促进组织达到“持续的顾客满意”；都强调与其他管理体系的相容性。三、ISO9001标准与其他标准的关系ISO9001ISO9004范围产品质量目标顾客满意关注质量管理体系有效性组织业绩改进的目标所有相关方都满意还特别关注改进组织的总体业绩和效率性质要求指南和建议用途用作认证合同和法规引用审核依据提高质量管理体系的有效性和效率,开发改进组织业绩的潜能ISO9001和ISO9004的区别三、ISO9001标准与其他标准的关系2.ISO9001与其他管理体系的相容性其他管理体系例如：环境、职业健康安全、财务。相容性体现在以下方面：以过程为基础的模式，采用PDCA循环方法；采用管理的系统方法，建立、实施并保持管理体系；所建的管理的管理体系应形成文件；都强调适用的法律、法规的重要性。第二章：八项质量管理原则八项质量管理原则关系图执行经理领导作用持续改进以顾客为关注焦点过程方法与供方的互利关系全员参与管理的系统方法基于事实的决策原则一：以顾客为关注焦点标准表述组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点一、理解要点组织依赖顾客而存在关注顾客首先要理解顾客的要求组织提供的产品应满足顾客的要求顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品组织应尽可能超越顾客当前的需要原则一：以顾客为关注焦点二、实施措施调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施系统地管理好与顾客的关系原则二：领导作用标准表述领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则二：领导作用一、理解要点最高管理者在以下几方面的领导作用，是不可缺少的：建立实施并持续改进QMS提高顾客满意度并使所有相关方满意不断提高组织的全面业绩原则二：领导作用二、实施措施考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三：全员参与标准表述各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则三：全员参与一、理解要点组织以人为本采取一切措施发挥人的潜能，提高能力定期评价原则三：全员参与二、实施措施让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验原则四：过程方法过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则四：过程方法一、理解要点1、过程的定义：一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三要素：活动：输出转化为输入。输出：是过程完成结果。输入：是进行过程的基础。原则四：过程方法2、QMS是由一系列过程组成的；3、一个过程的输出是下一个或几个过程的输入；4、使用过程方法管理每一个过程可使过程优化。原则四：过程方法二、实施措施任何一个过程的过程方法包括以下措施：系统地识别过程中的所有活动明确管理这些活动的职责和权限分析并测量关键活动能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注意能改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等原则五：管理的系统方法标准表述将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则五：管理的系统方法一、理解要点体系（系统）的定义：相互关联或相互作用的一组要素在QMS中将要素称为过程，QMS是由相互关联的一组过程组成的应用管理的系统方法能确保QMS的有效性原则五：管理的系统方法二、实施措施建立体系，高效地实现组织的目标识别该体系的过程，并搞清他们之间的相互依赖关系明确各部门和各岗位的职责和权限确定为实现各过程所需的资源设定各过程的目标，确定开展过程中特定活动的方法通过测量和评价，持续改进体系原则六：持续改进标准表述持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则六：持续改进一、理解要点持续改进的定义：增强满足要求的能力的循环活动持续改进是永无止境的循环活动实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩原则六：持续改进二、实施措施在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每一成员的目标提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进的活动原则七：基于事实的决策方法标准表述有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则七：基于事实的决策方法一、理解要点数据和信息分析对成功决策具有重要价值。二、实施措施确保数据和信息足够准确和可靠；使需要者能获得所需的数据和信息；使用正确方法整理、分析数据；根据逻辑分析的结果，并与经验与知觉相比较，做出决策并采取措施。原则八：与供方互利的关系标准表述组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。原则八：与供方互利的关系一、理解要点在供方→组织→顾客的供应链中，供方是向组织提供产品的一方组织与供方是互利的合作伙伴关系，不是竞争对手搞好互利关系可使双方获利原则八：与供方互利的关系二、实施措施在建立与供方关系时，要兼顾眼前利益和长远利益与供方共享专门技术和资源识别和选择关键的供方建立通畅和公开的沟通渠道鼓励供方的改进及其成果第三章质量管理体系——基本术语术语标准概述ISO9000-2005列出了84条术语，共分为10部分术语的替代概念关系主要有三种形式：属种关系从属关系关联关系特性、质量特性的概念定义：特性：可区分的特征质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。理解要点：特性可以是固有的或赋予的不同事物有不同的特性特性是多样的特性可以是定性或定量的产品、过程、体系都有要求，都有质量特性要求的概念要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。理解要点：“要求”是指组织、顾客和其他相关方的需求和期望“要求”的确定有三种途径：文件明示、通常隐含、法律法规规定要求总是特定对象的。如：产品、过程、体系、顾客要求可由组织、顾客、社会或其他相关方提出质量的概念质量义：一组固有特性满足要求的程度。理解要点：“质量”和“要求”一样也有特定对象，如：产品质量、过程质量、体系质量定义中的关键词“程度”包含有比较的概念，如：质量的好与差质量有广义的，实效性，相对性产品、过程与程序的概念产品：过程的结果。理解要点：过程的输出就是产品产品有四大类：硬件、软件、服务、流程性材料硬件特点：有形、计数流程性材料：形态和形状多样、计量服务特点：无形，在供方和顾客接触时完成的活动软件：无形，由信息组成，需要载体许多产品含有二种以上类别，具有的产品的类别取决于其主导成分产品、过程与程序的概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。理解要点：三要素：输入、输出和活动过程中的核心是活动，任何有输入和输出的活动均可视为过程过程中的活动有关联性或滞后性一个过程的输出是其他一个或几