《质量管理学1》讲义

质量管理学B管理学院朱福良质量管理学B管理学院朱福良质量管理学(B)广东工业大学管理学院2012年8月朱福良Email：[e-mail]质量管理学B管理学院朱福良教材：伍爱编著：质量管理学，暨南大学出版社2002年5月第2版参考书：金壮编著：服装品质管理使用手册，中国纺织出版社，2005年8月版张公绪主编：新编质量管理学，高等教育出版社，1998年7月版国家技术质量监督局：中华人民共和国国家标准——质量管理体标准，2000年12月28日郎志正编著：质量管理技术与方法，中国标准出版社，1998年3月版杨永华编著：ISO9000质量管理体系实战案例（1～3），广东及出版社，2001年8月版文放怀等编：6Sigma品质管理——方法／工具／策略，海天出版社，2001年7月版质量管理学B管理学院朱福良卷首语质量是兴企之根品牌的核心是产品质量。品牌的背后包含着先进的技术、优秀的员工素质、可靠周到的售后服务，也包含着大量的资金投入、精心的广告宣传和成功的营销策略，但是最基础的，最根本的还是质量。一个成功的品牌，始终是依靠高质量的产品作为支撑。一个成功的企业，始终是把质量视为命根子。————摘自《中国质量》2000年第5期质量管理学B管理学院朱福良人的素质与产品质量影响产品质量有五个因素：人、机器、材料、方法、环境。而人的因素是第一位的，是起决定作用的。一是由于质量意识不够，质量意识浅薄，管理不到位，组织混乱，或是操作人员粗心大意，责任感不强；二是由于对新技术、新工艺不掌握或掌握不够，使产品在设计阶段产生缺陷，造成产品先天不足。不管是人员思想素质不够，还是技术素质不够，都可以说是人的素质影响产品质量。质量管理学B管理学院朱福良要提高人的素质应做好以下几个方面工作：一、塑造有凝聚力的企业文化，用先进的文化理念提高员工素质。首先，质量是一种企业文化，而且是一种企业文化的沉淀，从企业的最高管理者到普通的员工，都要严格执行质量文化，做到令行禁止。其次，质量是一种企业战略，要清楚地认识到：没有质量就没有市场，没有质量就没有企业的生存。质量管理学B管理学院朱福良二、制定和完善相应的制度、流程，加强规范管理。公司制定的制度不少，认真贯彻、严格执行的却不多，主要原因是管理不到位，责任心不强。应该在抓管理上下真功夫，从思想、组织、管理等方面开展整顿，既要有深入的思想教育，又要有制度上的约束。三、加强培训，提高全体员工业务素质。公司培训工作虽然有条不紊地定期开展，在业务培训方面，也具有针对性，但从培训的效果来看不明显，缺少实用性。原因是理论培训与实际操作存在差异，一两次培训难以达到提高业务素质的目的，需要加强系统性的业务素质培训。质量管理学B管理学院朱福良第一章质量管理概论重点：质量定义产品质量及特性质量的形成规律质量职能含义质量管理的涵义质量管理发展的阶段及特点质量管理的五项基础工作。难点：质量与质量的形成规律。质量管理学B管理学院朱福良1.1质量及其重要意义一、质量的重要意义经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要消费要求日益提高的需要市场竞争的需要企业经济效益的要求提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中。质量是保护消费者的“堤坝”，质量是企业的“长城”。质量是人类社会发展的永恒主题。质量管理学B管理学院朱福良为什么质量是重要的？成本和市场份额市场收益信誉提高销量提高价格提高质量提高成本降低生产率提高返工和废品成本减少产品担保成本减少利润增加公司信誉产品责任国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口平衡等质量管理学B管理学院朱福良案例：2005年男西服产品质量监督抽查抽样合格率为73.8%2005-11-23西服是我国服装产品的重要代表，尤其是男西服产品更代表了服装行业的整体水平，在服装产品生产行业中占据了举足轻重的地位。国家质检总局近期对男西服产品质量进行了监督抽查，产品的平均合格率为73.8%，整体质量水平有所提高。本次共抽查了浙江、江苏、广东、山东等4个省42家企业生产的42种产品，合格31种。据了解，目前，我国已形成了几十家具有相当规模的男西服生产企业，这些企业生产设备先进，生产工艺技术含量高，技术人员素质普遍较好，加工工艺也已基本等同于国际先进水平，生产集聚优势明显，从而带动了西服行业，乃至整个服装行业质量水平的提高。抽查中发现，有7种产品面料成分含量与明示标注不合格，主要是西服的面料、里料纤维成分含量标注名不副实。质量管理学B管理学院朱福良按照标准规定，西服产品的前胸部位的面料覆有一层无纺黏合衬或有纺黏合衬，使前胸部位的面料具有相应的平挺度和回弹性，穿着不易变形、走样。本次抽查发现，有两种产品辅料覆黏合衬部位剥离强度不合格，这样的西服穿着或洗涤后，容易起泡、起壳，影响美观和穿着。此外，抽查中有两种产品色牢度项目不合格。色牢度是指产品色泽耐汗渍、耐干洗等牢度性能。色牢度差的产品在穿着过程中，会造成面料上的染料脱落褪色，另一方面还会影响穿在身上的其他服装被沾色，或者与其他衣物洗涤时染脏其他衣物。部分质量较差的产品及其企业名单：东阳市吉达服饰有限公司吉达165/84A170/88A温州华亨服饰有限公司华亨175/92A浙江阳康服饰有限公司阳康160/84A质量管理学B管理学院朱福良二、质量以及质量特征1、质量的定义法国：“满足用户的需要”或是“在满足用户的要求方面超过自己的竞争对手。”德国：“满足使用目的的合格程度”。英国：“产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”美国质量管理学会：“对一种产品或服务能满足对其明确或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的全部。”质量管理学B管理学院朱福良国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。（2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。（3）朱兰博士：质量即“适用性”。（4）克劳斯比：“符合规格”。（5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合用户所有方面需求的程度。（6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为：产品或服务，是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。质量管理学B管理学院朱福良国际标准化组织（ISO）的定义ISO8402：1994反映实体满足明确和隐含的需要能力的特性总和。ISO9000：2005一组固有特性满足要求的程度。＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效特性、功能特性等归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。质量管理学B管理学院朱福良企业对质量的认识设计经理的质量：——技术先进、功能优异生产经理的质量：——“符合性”（制作精良）销售经理的质量：——适销对路、消费者喜欢质量管理学B管理学院朱福良2、产品质量的定义美国：“该产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为适用性”。日本：“产品出厂后给社会（主要是用户）造成的损益”。本书：产品能够满足使用要求所具备的特性。——硬件产品的特性一般包括：性能（含寿命）、可靠性、安全性、经济性、维护性和外观。——服务产品的特性一般包括：功能性、安全性、经济性、时间性、舒适性和文明性。或定义为：产品质量＝规划质量×设计质量×制造质量×服务质量质量管理学B管理学院朱福良工作质量：指企业与产品质量有关的所有工作（不含生产制造）对于产品质量的保证程度。过程质量：指满足明确或隐含需要特征和特性的总和。工序质量：指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质的生产线。质量管理学B管理学院朱福良3、质量特性（qualitycharacteristic）产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是他们的质量特性。质量管理学B管理学院朱福良1.2质量职能一、质量的形成过程1、质量形成过程产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。这也是产品质量的形成规律。如海尔小小神童洗衣机的开发。对于这一过程或规律进行描叙的有：朱兰质量螺旋、质量环。朱兰质量螺旋和质量环，既是对质量职能的理论阐述，也是开展质量管理工作的两个理论模式。质量管理学B管理学院朱福良朱兰质量螺旋（qualityspiral）：朱兰质量螺旋是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。质量管理学B管理学院朱福良质量环：质量环是质量形成过程的另一种表达形式。不同之处在于它是一个平面图形。质量管理学B管理学院朱福良2、质量职能所谓质量职能（qualityfunction），是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。组织的质量管理是通过对质量形成全过程中所有质量职能的管理来实现的。质量管理学B管理学院朱福良3、朱兰三部曲就朱兰质量螺旋的实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节：质量策划质量控制质量改进这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，通常称为“朱兰三部曲”。质量管理学B管理学院朱福良“朱兰三部曲”三过程的包含的活动如下：质量策划质量控制质量改进——确定顾客（外部的和内部的）——明确顾客需求——开发具有满足顾客要求特性的产品——建立产品目标——开发过程满座产品目标——证明过程能力——选择控制点——选择测量单位——设置测量——建立性能标准——测量实际性能——解释区别（实际和标准）——采取纠正措施——指明改进的特定目标——组织项目团队——发现原因——找出补救措施——证明措施的有效性——讨论文化阻碍——对取得成果采取控制程序朱兰三部曲过程是相互作用的。质量管理学B管理学院朱福良1.3质量管理及其发展历史一、质量管理定义1、质量管理的定义ISO9000：2005质量管理（qualitymanagement）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理学B管理学院朱福良ISO8402：1994确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量，生产出物美价廉的产品以满足用户需要；不断降低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。“企业管理应以质量管理为纲”。质量管理学B管理学院朱福良品质管理品质管理是指用最小的消耗生产出合用户要求的产品，及为保证与提高产品所开展的一系列活动。包括含义：（1）为用户提供满意的产品和服务；（2）用户要求的品质应与成本相适应；（3）使用科学的方法。质量管理学B管理学院朱福良2、质量管理体系的定义ISO9000：2005质量管理体系（qualitymanagementsystem）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。ISO8402：1994质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。质量管理学B管理学院朱福良二、质量管理的发展简史1、质量检验阶段从20世纪初至30年代末。主要特点：以事后检验为主体，产品检验都是通过工人的自检来进行的。是一种“管结果”的质量管理。即“事后把关”。质量管理学B管理学院朱福良2、统计质量管理阶段（SQC,StatisticalQualityControl）从20世纪40～50年代末。主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关