《质量管理学》课程

质量意识主讲人：师伟2师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。3十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等.4管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。5质量意识的概念：质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动做好质量的动因提升质量的基础改善质量的信心6技能Ability态度Attitude知识Knowledge人的意识模型78961007组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌CSR现代质量的本质顾客股东员工供方社会8现代质量知识层次工具流程体系绩效9目录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程10顾客至上：确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求11谁是客户？客户：接受产品的人产品：流程的下游12客户流失的原因搬迁3%买到更便宜的9%对产品不满意10%需求被漠视68%被人说服5%死亡1%兴趣转移4%13目录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程14事实管理：概念处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据15案例：有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W16案例：（武汉晨报3月31日报道）经过三天两夜长途跋涉，5万多瓶武汉救命水昨日运抵干旱重灾区云南省禄劝县，就在大家准备换小货车进山送水时，却遇到了“天价运费”梗阻，140公里山路，两名当地司机要价6000元。昨日下午，晨报记者与林厚凯押运的5万多瓶武汉救命水一到禄劝县城，就受到了该县团委热情地接待。团委书记夏飞表示，他们接到团省委的通知后，按照武汉送水人的要求，对全县数十家小学进行了摸底，确定了两个最需要水的小学，离县城最远的大松树乡小学和雪山乡小学。据了解，从县城过去要走140多公里盘山路，大车根本无法行驶，必须换乘小型货车才行。可禄劝县城小车辆稀少，在禄劝县团委的帮助下，林厚凯好不容易找到了2辆小货车，谁知车主一见是外地人，报出天价运费，两台车运水，运费6000元。5万瓶水从武汉运到云南禄劝，武汉的两个司机也只是收了5000元运费。知情者透露，在禄劝像这样的运输，费用最多不超过2000元。有人劝林厚凯不如将水就近发放，可他坚持要把水送到最需要的地方。林厚凯说，这个价格虽然远超出他的预期，但为了尽早把水送到孩子们手上，他不会去计较昨晚，在当地交警部门协调下，两位禄劝货车司机松口，将车费降到5000元。为了尽早完成送水心愿，昨晚，记者和林厚凯连夜进山送水（武汉晨报史强）17案例：案例：在一次海难中，统计数据为头等舱乘客319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？19案例：记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的20案例：世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%21案例22案例：通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg23基本的统计概念：误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线24误差（波动）：偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除25连续数据和离散数据：连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小26判断数据属性：1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例27居中程度和离散程度居中程度描述平均值数据集的平均值中位数一系列数据排序后所得到的中间数众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述极差在一个数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根28正态曲线：大多数（但不是所有）数据符合正态分布29目录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程30PDCA循环：PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯2007～2010年30个班、1432人的调查结果31目录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程32要事为先：原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵331020304050607020406080100ABCDE其他0累積比例缺點數缺點項目表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图：34制作步骤：按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图纵轴一体现问题频次纵轴二体现问题累积比率35ABC分析法A类0~70%，主要影响因素B类70~90%，次要影响因素C类90~100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的330因素超差差超差超度内径外径平面2203320090100缩水毛刺60其它C类帕累托曲线75A类500频数（件）551000B类8550累积百分数（%）9110036练习：张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务28次深夜不归5次不良嗜好5次没送礼物1次胡乱花钱3次婆媳关系50次异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析37矩阵数据分析法：矩阵数据分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果38案例易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%网络性能1503312.0034.9%软件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于维护140.33308.3324.2%总分之和34.3739练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育040矩阵图矩阵图（MatrixDiagram）显示不同系列指标之间的相关性41ABa1a2a3b1b2b3ABBCa4a3a2a1c2c3b3b2b1c1A类型L型T型42类型Y型X型a1a2a3A3A2A1B3B2B1C1C2C3D1D2D343案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱○○结晶不均○○○断丝○○○飞纱○○○并丝○44案例特性项目材料类别ABCDEFGHI成型性○○⊙◎○△○×⊙机械性质刚性◎◎◎◎○◎◎◎◎强度◎◎○△◎◎△○○耐冲击性○××○◎◎×○×电性能绝缘性○○△○○○◎◎×导电性△△××△△○◎×耐热性○○△○○◎◎△×耐湿性○◎△△○○○◎×尺寸安全性◎◎△○○○◎◎×耐腐蚀性○△△×○○○◎○机械加工性△△△○△△△◎△⊙最佳◎良好○好△稍差×差45练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程改进产品知识人际沟通商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出哪些课程最为急迫哪些人最需要培训46因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605847目录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程48误差：任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具增大数据样本量头脑风暴49会议成员：参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点50头脑风暴的相关因素：成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当51练习城市汽车拥堵52目录深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程53重视预防两种问题预防法先行预防预防再次发生54控制图统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术监控过程，强调预防需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL55常见类型正相关强X的增加导致Y的明显增加正相关弱X的增加导致Y的略