73加油站营销技巧培训资料

中石化陕西榆林榆阳石油分公司吕帅营销技巧的掌握与熟练应用是为了提升加油员的个人业绩！主要内容提要1加油员营销心态与技巧市场营销基础知识客户服务与加油八步法现场促销与销售六技巧营销技巧是建立在一定的市场营销知识储备上的，那么首先我们要明白营销、商品、企业以及我们的客户....1什么是营销？满足与启发顾客的需求把产品变成商品营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从满足市场到创造市场的工作。市场营销的核心概念市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲望需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态需求：针对特定产品的欲望欲望：人希望得到更深层次的需要和满足市场营销的唯一目的是赢利！4P与4C营销理论模型4P4C1•Product(产品）•Price（价格）•Place（渠道）•Promotion（促销）生产厂商角度•Customer（顾客）•Cost（成本）•Convenience（便利性）•Communication（沟通）客户角度做营销就是做客户！！！加油站产品概念核心产品（轻油+非油）便民服务品牌效应节日礼品油非互动提供路况信息核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好附加产品加油站的核心产品汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝等客户价值的四大问题•谁是我们的客户→确立目标•谁是我们的核心客户（决定进入市场的策略）→确立主要目标•我们的客户价值→业绩的根本来源•未来的市场潜力→业绩的增长点对客户的认识是营销成功的关键!客户分类按客户种类分:•机关单位司机•长途大客车、货车司机•私家小轿车司机•农用车司机•摩托车司机•厂矿、工地用油按加油频率分:•潜在客户→充分挖掘•新客户→充分发展•普通客户→充分巩固•忠诚客户→充分维护按消费心理:•会购买→固定业绩•买或者不买→业绩增长点•不买→不断的努力•自己不买劝别人别买→隔离(此分类客户主要体现在燃油宝等销售环节中)认识我们的企业Sina-sinology拉丁文，中国的Pe-petroleum英文，石油的C-chemical英文，化学产品其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被称为“朝阳商标”，意味我们的企业象东方冉冉升起的朝阳勘探与开采中国石化的核心业务炼油化工营销与分销中国石化的“1234”歌•中石化是中国第1家年销售额过万亿的企业•中石化是中国第2大石油天然气生产商•中石化是中国最大、世界第3大炼油生产商•中石化是世界第4大石化产品生产商•同时中石化也是世界最大的成品油销售商之一12003年度世界500强排名中位居第70位2005年度世界500强排名中位居第31位2010年度世界500强排名中位居第7位2011年度世界500强排名中位居第5位中国石化集团在《财富》杂志上的世界排名营销心态与技巧加油员工作内容=销售+为销售服务的其他工作销售是世界上最伟大的事业没有成功的销售就没有生产的发展，技术的进步，就没有企业的利润对自身工作的认识改掉十三个不良习惯态度张狂傲慢说话蛮横喜欢随时反驳内容没有重点自吹过于自贬随意攻击他人语无伦次好说大话说话语气缺乏自信喜欢强词夺理口若悬河懒惰健康的心态建立一、积极主动二、乐观自信三、自省反思四、快乐工作五、理解感恩积极的心态改变命运！仪容仪表的整理着统一工作服，穿戴规范。帽子扣戴整齐，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿、不穿高跟鞋、拖鞋。员工上岗时工作服无明显油污、污迹及破损。仪表端正、服饰整洁。员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男员工头发不过耳，不蓄胡须；女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。仪表大方得体，精神饱满，不单手、单指指点顾客。员工站姿正直平稳，不依靠墙、柱、加油机等。不双手插兜、抱肩、拢袖。加油站服务宗旨坚持信誉第一、顾客至上用心去做！！！加油站服务承诺计量准确质量合格环境整洁安全快捷以顾客为中心——真诚友好的服务主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。加油站优质服务的立体展现有需求进入加油区营业厅/便利店配套设施满意离开计量准确质量合格环境整洁安全快捷真挚友好加油站顾客加油员真诚的赞美利用顾客的好奇心提及我们的企业提出问题向顾客提供路况天气信息利用小礼品向顾客求教强调与众不同利用赠品与顾客沟通的九大开场白全员销售销售实在太重要了，绝不只是一个人或一个部门的的事---惠普公司创始人维帕这就要求我们员工在日常的站内销售中，必须养成良好合作精神。员工之间的配合销售、联合销售会使销售效果更佳！增加顾客信赖度的四项要素以顾客为焦点以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方式要高得多。产品特色与客户利益相结合把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。注意人际关系对销售负完全责任顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。当顾客陷于深思的时候。突然很关心很注意某些重点第二次向你询问某些细节身体前倾征求另一位朋友的意见犹豫不决停止了习惯动作开始对你热情起来成交前顾客的动作表现燃油宝之说服顾客六原理1.对比原理先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东西对比而已。举例：以燃油宝为例，中石油约50元，4S店汽油燃油宝一般要卖到80元左右甚至更贵，且产品的效果大致相同2.互惠原理即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。例如：利用小礼物或者燃油宝促销活动吸引顾客3.社会认同原理（从众心理）我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做有道理。如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我们保存起来的大量燃油宝空瓶。4.喜好原理例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客产生购买冲动5.权威原理紧抓顾客跟着行家走的心理例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科技产品，并由PICC承保等技术优势6.短缺原理数量有限，时间限制。例：在燃油宝促销期间告知顾客，促销活动时间以及促销的量都是固定的成功销售的十六个秘诀让客户容易给出肯定的答复双赢、共好不要过早做出判断不要总想一次性成功争取新的顾客计划好每一次推销到有鱼的地方钓鱼！使自己值得信赖愉快地接受质疑不是卖牛排，是推销呲呲声！使用他的名字说“谢谢您”！不要以高人一等的态度说话让人记住你“继续”销售，永不放弃积极的语言客户服务与加油八部法引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站一、引车到位车辆进站时，员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意欢迎闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置安全：引车时要站在安全位置，防止人身伤害二问候顾客车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明用语问候顾客。（提醒顾客熄火加油）当司机已下车：加油员应主动向前，问候顾客。当司机未下车：员工应小跑到驾驶室边，问候顾客。繁忙时：员工应向等待的顾客打招呼，做到“加一看二照顾三”。三开油箱盖员工应主动征得顾客同意后双手接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。当司机未开油箱盖时：加油员必须主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖。四加注油品加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中石化员工规范、敬业、专注的良好风貌。1.员工加注油前再次与顾客确认所加油品的品种、数量2.提起油枪，立即提醒顾客：“请看，加油机已回零。”同时使用指表手势。3.员工一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪嘴（仅限汽油车），移到油箱口，准确将油枪轻轻插入油箱。4.平稳打开油枪开关，加注油品5.加油过程中，做到精力集中，细心操作，不洒不冒。在条件允许的情况下，应规范持枪加油。6.加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，做到『加一看二照顾三』。五擦拭车窗加油过程中，如工作条件允许，加油员应征得顾客同意后，迅速将车窗玻璃擦拭干净。第六步盖油箱盖加油结束，加油员将油枪内的余油控净，一只手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油车），把油枪放回原处，并放置好油管。征得顾客同意后，一手拿油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油车），把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。第七步结算货款员工加油完成后，要唱加油数量和应收钱数，双手接过顾客的钱，同时唱收钱数，双手找零，并谢谢顾客。要准确识别钱币真伪，防止收进假币。需要开发票时，加油员应迅速到营业厅内如实开具发票，双手送到顾客手中，再次道谢。第八步引车出站结算货款后，加油员精神饱满、面带微笑，欢迎顾客下次光临，礼貌的引导车辆平稳出站。摩托车应提醒顾客将车推到安全地带再启动。现场促销与销售六技巧上岗之前调心态良好心情促销售引车动作有情感前车别把后车挡加完油后别忘谢不加也别忘送别加油过程巧沟通聊天当中推商品询问需求有学问销售差别有好坏问候顾客要微笑注意声音和语调上岗之前调心态良好心情促销售·············调动积极的情绪脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功成功往往从拒绝开始拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少（2%）80％的销售是在第四至十一次推销后完成！引车动作有情感前车别把后车挡•加油动作中应具备的情感•体会富有情感的动作–问候顾客–引车到位–开油箱盖–找零–送别微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、领导及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。问候顾客要微笑注意声音和语调语气与语调身体语言55%语气38%语言7%•语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句。•语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息。询问需求有学问销售好坏有差别询问顾客经常在哪儿加油；询问顾客车行驶了多少公里；询问顾客加油的品种、数量和结算方式；询问顾客有没有办理IC卡；询问顾客对我们的服务是否满意。探寻需求，准备推介加油过程巧沟通聊天当中推商品推介商品三要素想说，就是要有主动推销商品的意识。敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。加完油后别忘谢不加也别忘送别对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。了解和运用营销知识，不能确保你成功，但能提高你成功的概率！