亿万家餐饮有限公司质量手册（DOC24页）

-1-亿万家餐饮有限公司质量手册文件编号：AYL/QM20132014年4月1日发布编制/日期：刘世宁文件版本：B分发号：2014年4月19日实施批准/日期：柯杏伶-2-目录第一章公司简介第二章质量手册颁布令第三章质量手册管理说明第四章质量管理体系要求第五章管理职责第六章资源管理第七章产品实现第八章测量、分析和改进-3-1公司简介广州亿万家餐饮有限公司创建于xxx年初，注册资金150万元人民币。是一家民营企业。经过不断的开拓创新，工商形成了一套完善的管理模式和服务标准，严格按照ISO9001国际质量体系运行。工商以诚信为宗旨，我们将严格按照工商的经营理念，不断开拓新市场，相信在不见的将来，亿万家餐饮有限公司会成为最有影响力、最有代表性的企业。在此，特别感谢顾客对我公司的大力支持与厚爱。总经理：柯杏伶广东省亿万家餐饮有限公司2013年4月17日2质量手册颁布令本公司质量手册依据GB/T19001—2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》并结合本公司实际情况编制而成的，是本公司质量管理体系有效运行的纲领性文件，是向外界证实本公司具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品—餐饮的能力的法规性文件。本手册于2013-3-20编制完毕，通过公司总经理xxx的批准，现予以颁布实施，望公司全体上下遵照此文件规定进行-4-工作，确保本公司所建立的质管理体系得以有效实施。3质量手册说明书3．1手册内容本手册是依照ISO9001:2008国际标准的要求，并结合本公司的实际情况编制而成的。描述所建立的质量管理体系的各项核心要素及其相互作用，并提供查询相关文件的途径。3.2本公司提供膳食管理服务，不存在设计开发过程，故对ISO9001:2008中7.3条款进行删减，此删减不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任要求。3.3公司质量管理体系所报考各过程的顺序和相互作用的阐述。3.4质量方针以及质量目标3.5质量管理体系组织结构图以及职能表3.6管理者代表任命书3.7质量手册管理说明3.8术语和定义本身手册为公司质量管理体系文件的一部分，术语受控文件，由公司最高管理者之一总经理批准颁布实施，本手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者批准，任何人不得以任何理由提供给公司以外人员，手册持有者调离岗位时，应将手册直接移交给接-5-替其职务的人员并办理移交手续。3.8.1手册持有者应妥善保管，存放于通风干燥的文件柜或适宜的地方，以防潮，防霉，防丢失或不期望情况出现。3.8.2在手册实施期间，若因实际情况需要更改时，应按《文件控制程序》有关规定程序执行。4质量管理体系要求4.1总要求本公司按照质量管理体系的框架图建立，形成文件并实施、维持、不断改进质量管理体系。为了有效实施质量管理体系的要求，本公司将按照ISO9001国际标准的要求，在质量管理体系文件中管理一下六个过程：4.1.1识别质量管理体系所需的过程。如图A所示.4.1.2确定了这些过程的顺序和相互作用。4.1.3确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。4.1.4确保取得体系运作并监控过程的所有必须材料（如人力，财务，办公设施等）4.1.5通过管理评审，内部审核，顾客满意度测量，数据统计分析-6-等手段监视测量和分析上述过程的运行情况。图A对监视，测量和分析结果发现不符合或潜在不符合，采取与不符合或潜在不符合的原因相对应的纠正/预防措施进行改进，确保这些过程策划的结果的顺序和对其持续改进。4.2文件控制程序4.2.1目的有效控制与公司质量管理体系有关的文件，确保文件各使用处所使用的文件为最新货最有效版本。4.2.2适用范围适用于与公司质量管理体系相关的文件。包括任何删减的细节与合理性。4.2.3职责质量管理体系的持续改进顾客满意管理职责测量、分析与改进产品实现资源管理产品顾客要求输出输入-7-4.2.3.1总经理负责质量手册的批准颁布。4.2.3.2管理者代表负责组织质量管理体系文件的更新编制工作以及工作性文件的批准。4.2.3.3公司办公室负责质量管理体系文件的编写、发布、回收及外来文件的获取4.3文件受控状况1）质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应该编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制；2）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；3）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改和现在修订状态得到识别；4)确保在适宜出克获得适用文件的有关版本；5)确保文件内容清晰，易于识别；6)确保外来文件得到识别，并控制其分发；7)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，请对这些文件进行适当的标记。4.3记录控制程序4.3.1应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.3.2记录应保持清晰，易于识别和检索。应编制形成记录的程序。4.3.3规定记录的标识、贮存、保护。检索、保存期限和处置所需的控制。-8-*相关文件《文件管理程序》《记录管理程序》5管理职责1)由公司总经理对各部门开展相关的质量管理活动作出承诺，并就满足顾客以及法律法规要求的重要性与公司各级员工进行沟通。以确保实施和改进公司的质量管理体系。2)管理代表建立并实施符合国家标准的质量管理体系，确保质量方针的有效实施和目标达成。3)公司总经理将定期进行管理评审，推动持续改进，使质量方针和目标有效实施，持续的满足顾客和各收益方的要求。4)为了确保质量管理体系得以有效建立和实施，并不断改进，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，总经理明确以下内容：以顾客为关注焦点。公司靠顾客生产，应通过建立顾客档案，问卷调查，分析顾客的反馈信息等方式收集获取相关信息，与不断了解顾客的期望，满足顾客需求，并以此为公司自身发展最高目标。5.1质量方针本公司质量方针：客户满意，质量第一服务创新，持续改进-9-其内涵是：公司将严格按照质量管理体系要求与食品安全卫生标准要求进行内部管理，采取措施减少不安全食品的风险，并保证食品在整个烹饪过程中的安全，创新服务理念，持续改进，全员齐心协力，最终达到消费者对提供的产品及服务的满意。5.2质量目标质量目标如图B所示：部门目标内容统计方法目标值备注管理部培训达成率=年度实际培训课程数年度应培训课程数100%业务部客户满意分数=所有客户实际调查平均分数80分以上顾客投诉=每月客户投诉案件每月3件以下采购部检验食材合格率=实际检验合格批数应检验总批数100%厨务部餐饮计划达成率=每月实际完成数每月餐饮计划总数95%餐饮设备维护率=正常运转设备数生产设备总数95%食品加工合格率=成品合格批数成品总批数100%图B-10-5.3组织结构图组织结构图如图C所示：图C各部门职责说明书：部门职责说明书总经理1.负责质量手册的批准。2.负责质量方针、质量目标的批准。3.负责任命管理者代表。4.负责主持管理评审，定期审查质量管理体系运行情况及其适用性。5.负责公司的重大经营事项进行规划。6.负责提供本公司质量管理体系正常运行所需的各类资源。管理者代表1.按照ISO9001国际标准建立，推行和维持质量管理体系。2.监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础。3.负责质量管理体系的有关事宜和外部的联络工作。4.确保整个组织内提高对顾客要求的意识。管理部1.负责公司年度培训计划并主导实施。2.负责公司对外接待以及公共关系工作。总经理管理者代表采购部厨务部管理部仓库业务部-11-3.公司人员、财产安全以及消防安全管理工作。4.负责公司人力资源工作。5.负责公司日常的行政事务规划和管理。6.确保后勤工作和员工食宿顺畅满意。7.负责ISO文件管理工作。8.组织人员落实文案管理制度与各类管理表单执行。9.公司水电的正常供应保障。10.办公用品和办公设施的采购工作。11.公司办公设施的维护和修理。12.完成临时交办的工作。厨务部1.落实餐饮环境和日常工作。2.全部物料进出管控。3.公司餐饮设备的保养。4.食谱计划安排和协调。5.负责原料检查、加工和成品菜检验工作。6.负责不合格品处理与记录工作。7.负责品质数据分析工作。业务部1.建立顾客档案。2.负责顾客满意度调查和结果分析。3.及时反馈调查信息与顾客需求给相关部门。4.完成临时交办的工作。采购部1.收集供应商信息。2.3.负责食品用料的采购工作。4.对采购的食材进行质量，数量的跟进。5.4职能分配表如图D所示：领导层管理者代表管理部厨务部采购部业务部质量管理体系❤❤❤❤❤总则❤❤❤❤❤质量手册❤❤❤❤❤文件控制❤❤❤❤❤记录控制❤❤❤❤❤管理承诺❤❤❤❤❤以顾客为关注焦点❤❤❤❤❤职能部门ISO9001标准体系-12-质量方针❤❤❤❤❤策划❤❤❤❤❤职责和权限❤❤❤❤❤管理评审❤❤❤❤❤资源提供❤❤❤❤❤人力资源❤❤❤❤❤基础设施❤❤❤❤❤工作环境❤❤❤❤❤产品实现的策划❤❤❤❤❤与顾客有关的过程❤❤❤❤❤设计开发控制程序❤❤❤❤❤❤采购控制程序❤❤❤❤❤生产与服务提供的控制❤❤❤❤❤生产和服务提供过程的确认❤❤❤❤❤标识和可追溯性❤❤❤❤❤顾客财产❤❤❤❤❤产品防护❤❤❤❤❤监视和测量设备的控制❤❤❤❤❤测量、分析和改进❤❤❤❤❤顾客满意❤❤❤❤❤内部审核❤❤❤❤❤过程的监视和测量❤❤❤❤❤产品的监视和测量❤❤❤❤❤部合格产品控制❤❤❤❤❤数据分析❤❤❤❤❤改进❤❤❤❤❤：表示主管部门❤：表示配合部门图D5.5为了确保我公司质量管理体系的有效运行，根据所规定的组织结构图以及职能分配表，确定了各级岗位职责和权限，并在公司内部进行讨论分析，避免职能和层次之间产生冲突和矛盾，具体见《岗位职责和任职条件说明书》。5.6管理评审5.6．1每年由总经理主持对公司质量管理体系进行一次管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性，充分性和有效性，评审应包-13-括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。包括质量方针和质量目标。当公司发生出现下列任何情况时，可以考虑证据管理评审。1）公司组织结构和资源发生重大调整。2）相关法律法规要求发生变化。3）顾客严重投诉或屡次投诉同一环节。4）预防和纠正错误的状况5）改进的建议。5.6.2管理评审计划1.管理评审目的2.管理评审依据3.管理评审时间4.管理评审地点5.管理评审参加人员6.管理评审内容5.6.3管理评审会议由总经理主持，各部门负责人参加，会议中，公司总经理作出管理评审活动的执行决议，并做成“管理评审记录”。评审的执行决议应该包括与管理评审输入相关内容对应的有关措施和决议。主要包括：公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施或决定。与顾客要求有关的产品改进。为满足相关部门通才的资源需要的决议或措施。-14-5.6.4对于管理评审分析的不符合或潜在不符合。由总经理或其授权人分发“纠正/预防措施处理单”到责任部门，依据《纠正/预防措施控制程序》相关规定执行，改进，管理者代表或其授权人负责跟踪验证。5.6.5对于管理评审提出重大改进建议，由总经理或其授权人填写“改进计划”交由责任部门落实整改，管理者代表或其授权人进行跟进。5.6.6管理评审记录由办公室依据《记录控制程序》进行整理，并归档保存。5.6.7相关文件改进控制程序和记录控制文件。6资源提供6.1资源提供为了确保公司质量管理体系正常运行，总经理及相关部门在日常工作中应确认并提供工作所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性和满足顾客需要，从而增强顾客满意。6.2人力资源制定《人力资源管理程序》，规定本公司开展人力资源的方法和流程。其中，总了解授权管理部从事公司所需人员的招聘、委派工作。6.2.1管理部一根据公司岗位需要，定期严峻部门岗位职责的根据方案。-15-6.2.2确定公司从事影响产品质量的人员所必须要的能力。对新入职或转岗人员进行伤感培训，培训及格后方可上班。所有的教育培训结束后，应保持相应的教育培训记录。6.3基础设施通过制定《设备设施管理程序》，规定对设备的管理方法和要求，以确保设备保持正常的制造能力。对设备的维护包括使用部门的日常