重庆联通质量管理QC小组培训讲义

-0-重庆联通2011年QC小组活动培训讲义重庆联通企业发展部-1-全面质量管理的特点●以顾客为中心●全员参与的质量管理●全过程的质量管理●运用多种科学方法的质量管理●强调持续改进-2-目录质量管理（QC）初了解1QC小组活动成果报告32010年国优成果展示4QC小组活动程序2-3-第一部分：质量管理（QC）初了解一、什么是质量管理（QualityControl，简称QC)小组1、日本对QC小组的定义：所谓QC小组，就是在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。这个小组作为全公司质量管理活动的一个环节，进行自己启发和互相启发，并应用质量管理手法，全体参加，不断地进行现场的管理和改进。2、我国对QC小组的定义：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（摘自1997年3月20日国家经委，科协，总工会，团中央，中质协，财政部《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知）-4-第一部分：质量管理（QC）初了解3、质量定义：（ISO9000：2000）一组固有特性满足要求的程度。4、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段5、QC小组的产生与发展1962年日本首创QC小组；1976年开始举行第一次国际会议。世界上有80多个国家和地区参加；1978年我国从日本引入TQC的同时引进QC小组北京内燃机总厂试点；1980至1985年推广；1987年8月颁布“QC小组活动管理办法”；1997年6部委颁发“关于推进企业质量管理小组活动的意见”；2000年4月出版“QC小组基础教材”；2003年6月出版“QC小组活动指南”；2004年3月出版“QC小组基础教材修订版”；2008年3月出版“QC小组基础教材二次修订版”。-5-第一部分：质量管理（QC）初了解6、中国QC小组的发展：1978年—1979年试点阶段；1980年—1985年推广阶段；1986年—1997年发展阶段；1998年至今深化阶段；（1）政府各部门联合发文，共同关注推进；（2）持续开展教育培训，建立诊断师队伍；（3）开辟“创新型”课题的活动新领域；（4）加强国际交流与国际接轨；（5）完善QC小组理论，限制多元化的管理，减少商业化行为，逐渐把QC小组活动变成公益性活动。-6-第一部分：质量管理（QC）初了解7、国际QC小组的会议（1）1976年由日本、韩国、中国台湾联合发起，日本在召开第一次会议。（2）1981和1985在日本召开第二、三次会议。（3）第九次会议决定，从1992年起国际会议主席轮流担任，上年主办国为顾问，当年主办国（或地区）是主席，次年主办国为副主席。三位轮流循环。（4）我国1997和2007年两次主办国际会议。（5）国际会议每年一次。（大约在10月）8、国际QC小组的发展动向：（1）QC小组活动更加注意提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。（2）更加强调QC小组活动的自主性。（志愿者队伍的形成）（3）行业和领域越来越广。（由制造业向服务业发展，下一步向军队、学校和政府部门发展）-7-第一部分：质量管理（QC）初了解ISO9000族标准:国际标准化组织制定的关于质量管理体系的系列标准。ISO9001：质量管理体系要求，通过过程管理控制，保证产品（服务）质量，增强顾客满意度；ISO9004：质量管理体系业绩改进指南，指导企业以有效和高效的方式满足顾客及其他相关方需求、期望，提高组织的有效性和效率。二、TQM和卓越绩效准则与ISO9000族标准的关系-8-第一部分：质量管理（QC）初了解三、QC小组的特点明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。对个人…四、实施QC小组活动的益处对企业1、训练创新思维以科学思考方式解决问题；2、拓展知识面；3、激发潜能、提升能力；4、增进良好人际关系；5、提供成员以体会工作意义与乐趣；6、满足员工自我实现的需求；7、与企业发展共发展同成长。1、提高企业核心竞争力（客户满意/提高质量/降低成本/提高效率）；2、持续改进，全面质量管理（全员、全过程、全组织的质量管理）；3、倡导团队协作精神，增强团队战斗力；4、提高问题意识，改善意识，有利于改善和加强管理工作，促进管理水平的提升；5、标准化，程序化，复杂事情简单化，品质保证彻底执行；6、倡导班组建设的有效方式-9-第一部分：质量管理（QC）初了解五、QC小组的分类1、现场型现场型QC小组是问题解决型小组的最基本类型，也可称为“万能型”。如：“提高10086一次性接通率”；2、服务型服务型QC小组比较适合于营销及服务窗口部门改进服务质量的立项课题。如：“缩短服务客户排队时长”，“提高电话客户经理‘八大套餐’推广成功率”；3、公关型攻关型QC小组通常以解决技术关键问题为选题范围。如：“提高电路割接速度”；4、管理型管理型QC小组通常以提高业务工作质量，解决和完善管理制度缺陷，提高管理水平为选题范围。如：“提高质检人员的监听效率”；5、创新型创新型QC小组是QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、新的业务方法，实现预期目标的课题。典型的创新课题如：“研究海域覆盖的新方法”，“探索校园营销新模式”，“研发PHS集中告警平台”等；-10-第一部分：质量管理（QC）初了解创新型与现场型、攻关型、管理型、服务型的区别：现场型、攻关型、管理型、服务型创新型立题在原来的基础上改进提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚并找出症结所在无现状研究、寻找突破口（切入点）设定目标在原有的基础上达到一个新的台阶完全是新的要求原因分析分析原因确定主要原因广泛提出方案，寻找最佳方案决策、决定的依据用数据说话评价、评估（有数据时也要用数据）应用工具数字数据分析用工具＋非数字数据分析用工具以非数字数据分析工具为主-11-第一部分：质量管理（QC）初了解六、开展QC小组活动的基本条件1、领导对QC小组活动的重视和支持；2、职工对QC小组活动有认识、有要求，要树立质量意识、问题意识、改进意识、参与意识；3、培养一批QC小组活动的骨干；4、建立健全QC小组活动的规章制度。七、QC小组活动的宗旨和作用1、宗旨（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；（2）改进质量、降低消耗、提高经济效益；（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。-12-第一部分：质量管理（QC）初了解2、作用（1）提高人的素质，发掘人的潜能；（2）预防质量问题和改进质量；（3）有利于实现全员参加管理；（4）增强人与人的团结和协作精神；（5）改善加强管理工作，提高水平；（6）提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决问题的能力；（7）有利于提高顾客的满意程度。-13-第一部分：质量管理（QC）初了解八、QC小组的组建及原则1、自愿参加、上下结合:自愿参加是指在组建QC小组时，小组成员对QC小组活动的宗旨有比较深刻的理解和共识，共同产生了自觉参与质量管理，自愿结合在一起，自主地开展活动的要求；2、实事求是、灵活多样:在组建QC小组时，一定要从企业实际出发，以解决企业实际问题为出发点，实事求是地筹划QC小组的组建工作。3、QC小组的组建：可以在本班组、本中心（部门）及分公司、跨中心（部门）；4、QC小组的名称：以工作性质命名如宽带服务QC小组体现小组干劲如彩信卓越QC小组雷霆救兵QC小组体现小组理想如精英QC小组体现小组情感如春江水QC小组-14-第一部分：质量管理（QC）初了解八、QC小组的组建及原则5、适宜人数：3－10人6、组长及其职责：组织小组成员制定活动计划和工作分工，并带头按计划开展活动；负责联络协调工作，向上级汇报，争取小组活动所需资源；抓好质量教育，组织持续学习，提高成员的质量意识和业务水平，经常组织召开小组会议，研究解决各种问题，可指定专人做好小组活动记录，并组织整理成果和发表。7、组员的职责：根据活动计划和分工参与QC活动；按要求完成小组分配的任务。QC小组的成员不受职务的限制，愿意参加活动的人员，只要小组接受均可参加。小组成员应：积极参加活动，充分发挥自己的聪明、才智；按时完成小组分配的工作；较强的改进意识，对新生事物感兴趣，提出合理化建议。-15-第一部分：质量管理（QC）初了解九、QC小组注册QC小组每年要进行一次重新登记。以便于确认QC小组是否还存在或有什么变动。对停止活动持续半年的QC小组要予以注销。QC小组活动课题的注册登记，应是每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题注册登记。注册步骤：1、各部门（中心）、分公司于每年3月上旬完成QC小组的注册登记，将注册登记表（附件1）报至企业发展部。2、企业发展部于每年3月下旬开始统计QC小组注册情况，于4月初将统计表（附件2）报至总部企业发展部。3、企业发展部定期检查，对停止活动半年以上的QC小组予以注销，对已开展活动但尚未注册的QC小组进行注册。-16-第二部分：QC小组活动程序专业技术管理技术＋＝解决问题实现目标QC小组所涉及的管理技术主要有三个方面：遵循PDCA科学循环以事实为依据，用数据说话应用统计工具和方法概论-17-第二部分：QC小组活动程序概论遵循PDCA科学循环PDCA循环的四个阶段和八个步骤Action处理Plan计划Check检查Do实行ABCD戴明环P阶段(1)找出所存在的问题(2)分析问题产生的原因(3)找出主要原因(4)制定对策(5)按对策实施D阶段(6)检查结果C阶段A阶段(7)巩固措施，防止问题再发生(8)遗留问题及下一步打算-18-概论以事实为依据、用数据说话为什么选择这个课题?问题严重到什么程度？差距有多大？问题的症结在何处？制定什么样的目标？为什么确定这几条是主要原因？针对每条主要原因改进到什么程度？是否完成了对策？效果究竟如何？效益有多大？等等这些问题都要用数据来表达。只有用数据才能说明客观的事实。而理论的分析、推理、经验等都是主观的认为，而不能代表客观的事实。第二部分：QC小组活动程序-19-概论应用统计工具和方法要取得证据，就要收集数据，就要应用统计方法；对收集的数据要分析处理，就要应用统计方法；通过样本要推断总体质量，要应用统计方法；以最少的实验次数找到最佳的参数搭配要用到统计方法；以最短的时间（工期）完成繁重的任务，要应用统计方法；一些语言资料、信息情报要进行汇总、整理、分析，还要用到统计方法；……第二部分：QC小组活动程序-20-第二部分：QC小组活动程序概论应用统计工具和方法-21-第二部分：QC小组活动程序概论应用统计工具和方法-22-第二部分：QC小组活动程序概论QC小组结合自身的特点，并遵循PDCA循环，活动的具体程序如图：1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果判定9、制定巩固措施10、总结和下一步打算未达到目标达到目标PDCA-23-一、选择课题1课题来源2小组如何自选课题3关于课题名称4关于选题理由及选题实例第二部分：QC小组活动程序选择课题-24-第二部分：QC小组活动程序选择课题1、课题来源课题来源指令性课题指导性课题小组自行选择课题由企业主管部门以行政命令向小组下达的课题由企业主管部门推荐一批可供各部门选择的课题（指标），小组可根据自身条件进行选择上级方针、目标展开中的问题点本部门（小组、现场）存在的问题点用户（含下工序）抱怨的问题点企业生产经营活动中迫切需要解决的主要攻关课题企业生产经营活动中希望尽快解决的课题部门希望解决的问题；领导顾不过来但确是小组或下工序感到困扰的问题-25-2、小组如何自选课题2.1选题的要点2.2问题的寻找2.3选题中使用的方法2.4课题的选定第二部分：QC小组活动程序选择课题-26-2.1选题的要点问题解决过程需要方方面面的部门通力协作，才能完成的课题。例:《×××工程争创鲁班奖》《创建青年文明号列车》(1)选题宜小不宜大所谓小，就是指以目前存在的影响质量、影响生产或造成消