汽车客户抱怨处理技巧与管控-学员用书

客户抱怨处理技巧与管控讲师：奇瑞汽车营销服务培训中心日期：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车营销服务培训中心课程名称:客户抱怨处理技巧与管控课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析适用对象：服务经理课程介绍2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心通过学习，使学员能够：1、正确认识客户抱怨的目的与危害2、运用技巧预防和处理客户抱怨3、分析客户抱怨，改进工作提高客户满意度4、支援和指导服务顾问日常投诉处理课程目标3PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À奇瑞汽车营销服务培训中心常见现象•有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。•对新车车主应事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。•车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍•修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。4PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²、什么是抱怨1.抱怨的含义2.客户抱怨的目的3.抱怨的危害B、正确认识抱怨1.抱怨的类型2.抱怨产生的原因3.正确的态度C、抱怨处理技巧1.抱怨处理技巧2.抱怨处理原则3.抱怨处理步骤D、服务前台的抱怨管理1.服务顾问抱怨分析2.抱怨支援3.抱怨监督和预防PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨的含义•客户抱怨的含义–客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式•客户抱怨带来的机遇•认识抱怨–不满意≠抱怨≠投诉7PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心客户抱怨的目的•告诉你，你错了•告诉你你错了，还要获得纠正•不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失8PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨的危害•失望客户的流失与抱怨的关系–失望的客户–不抱怨–抱怨长期得不到解决–抱怨有解决–抱怨很快解决9PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心客户抱怨的危害•约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨•96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失10请向我请向我开炮！开炮！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建M僀M奇瑞汽车营销服务培训中心客户抱怨的危害•小组案例研讨–王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……–请在小组内讨论:王女士找为什么向经理抱怨？–时间10分钟–请每组代表分享意见11PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨的类型•重大抱怨•中级抱怨•一般抱怨•理性的抱怨•非理性的抱怨12PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨产生的原因•客户为什么抱怨？13产品服务n品牌形象n产品质量n产品价格n保修索赔n附加价值n人员素质n环境条件n服务态度n承诺履行n维修能力n工作效率n不正确使用n服务条款理解n感受与期望n从众攀比PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ff奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨产生的原因•由于厂家原因产生的抱怨处理技巧–分清原因•产品质量•服务政策–重视问题•相信我们的产品，没有100%无瑕疵•收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考14PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨产生的原因•由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧–分清原因•人员的服务态度•销售过程遗留问题•维修的时间和质量•内部协调和沟通的不畅–重视问题•齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅•销售给我们创造了机会15PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心正确处理客户抱怨的态度•抱怨对我们是一次机会，并不是威胁•抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它•我们面对客户抱怨时的角色•受气筒清道夫心理医生16气质与态度才真正可以左右一个人的态度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心正确处理客户抱怨的态度•抱怨处理的人员要求–第一接待人•全体员工（业务接待、用户及信息管理员）–投诉处理责任人•站长/服务经理–最终决策者•总经理17PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨产生的原因•小组讨论：–某客户购车后连续到店抱怨车辆问题：•购买车1周到店抱怨“车辆噪音大”，检查后无异常•2周后又到店抱怨“车内味道比较大”，检查后无异常•1个月后有到店说感觉车辆到处异响，检查后无异常–连续3次到店提出抱怨，但在回访中却未发生投诉，请讨论出客户这种表现的原因？18PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心正确处理客户抱怨的态度•一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道!19人际沟通的金钥匙PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•案例分析：–某服务顾问在接听一个客户救援电话，背景如下：•客户致电说明：“车辆购买1个月，出现两次不好启动的情况（未回厂检查），今天早上再次出现同样情况，……”，客户情况非常暴躁，甚至出现过激言语•服务顾问在跟客户进行详细了解客户情况后，告知客户将进行救援，客户不同意并要求退车•服务顾问再次安抚客户并进行耐心解释，15分钟后，服务顾问告知客户：“如果你对我的建议不满意，我也没有办法，您可以致电客户中心进行投诉！”并挂了电话–请思考：服务顾问这样的方法合理吗？为什么会出现？20PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•抱怨处理人的心理调节–不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。21PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•抱怨处理人的心理调节•把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。•说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。22PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•确认可提供服务的范围，不做虚妄的承诺•让客户把怒气发泄出来•告诉客户你将采取的补救措施•问题解决后及时回访，做好客户关怀工作23PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•解读客户行为举止–总体目标•确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商/服务站处感到轻松自在。–具体目标•你将能够：–在客户心烦或生气时，保持对局面的控制–使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系–面部表情–言词–非语言信息–声调24PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•客户抱怨的心理期望–希望感到受欢迎–希望感到舒适–希望感到被理解–希望感到自己很重要25PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•客户抱怨处理方法–预防法–递延法–转移法–否认法26PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•客户抱怨处理技巧–六步技巧•认真倾听，并表达同情•立即重述对方抱怨的内容•表示歉意•解释将要采取的行动•感谢用户•跟踪确认*27PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理技巧•处理抱怨的十大“禁言”–“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……”–“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了……”–“还好嘛，我看其实也没什么啊……”–“…哪有十全十美的……哪有100%的无瑕疵…”–“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”–“会不会是你们自己操控不当才……”–“这件事不归我负责、我解决不了……”–“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”–“我们的规定就是这样……”–“改天我再答应你……”*28PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理原则•基本原则–第一时间处理客户抱怨–第一人负责制–2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系–3日内必须向客户反馈处理进度或结果–认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程•顺序原则–先处理情感，再处理事情–先带客户至安静的地方（VIP室）–使客户能恢复平静–让客户感觉被重视–不做过度承诺29PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理原则•抱怨处理5-7-3-1指南–5—做好5个方面的工作•热情接待，虚心听取用户的陈述•无论对与错，主动表示歉意•耐心解释，及时解决•要有勇气，敢于承担错误和责任•事后回访，增进沟通和了解30PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理原则•抱怨处理5-7-3-1指南–7—注意7个方面的事项•不要推委•不能对待抱怨用户不冷不热•不要轻易打断用户的陈述•不要强调主观理由•不要错失最佳处理时机•不要贪小便宜•不要回避抱怨*31PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理原则•抱怨处理5-7-3-1指南–3—必须坚持3个原则•掌握政策，正确判别抱怨的性质•以理服人，礼貌待客•调查分析，实事求是–1—掌握好1个尺寸•前事不忘后事之师*32PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²奇瑞汽车营销服务培训中心抱怨处理原则•抱怨处理的人员要求–第一接待人•服务顾问–投诉处理责任人•服务总监/服务经理33PDF文件使用pdfFactor