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质量手册TYWY-DT-2005-10-15山东天业物业管理有限公司质量手册编制：审核：批准：文件版本:2011版修改码:TYWY/SD-ZL-2011受控状态:受控颁布日期：实施日期：质量手册TYWY-DT-2005-10-15第01章发布令本公司依据GB／T1900l一2000idtIS09001：2000《质量管理体系一要求》编制完成了《质量手册》，其内容符合国家有关法律法规及标准要求，适合公司实际的质量管理体系过程，现予以批准颁布实施。本手册是公司电梯维护保养业务方面质量管理体系的纲领性、法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是质量管理体系审核的依据。公司全体员工必须贯彻并予以保持。批准：2011年9月15日质量手册TYWY-DT-2005-10-15第02章术语和定义2.1本《质量手册》采用ISO9001:2000《质量管理体系—基本原理与术语》的定义。2.2本《质量手册》中出现的术语“产品”可指“服务”。2.3本《质量手册》中出现的术语“顾客”可指“一切接受本公司服务的人或单位”。质量手册TYWY-DT-2005-10-15第03章引用标准3.1引用标准3.1.1ISO9000:2000《质量管理体系—基本原理和术语》；3.1.2ISO9001:2000《质量管理体系—要求》；3.1.3电梯监督检验细则（国家检验检疫总局颁布）；3.1.4自动扶梯及自动人行道监督检验细则（国家检验检疫总局颁布）；3.1.5电梯技术条件（GB/T10058-1997）；3.1.6电梯试验方法（GB/T10059-1997）；3.1.7电梯安装验收规范（GB10060-1993）；3.1.8电梯制造与安装安全规范（GB7588-2003）；3.1.9自动扶梯和自动人行道的制造与安装安全规范（GB16899-1997）；3.1.10液压电梯（JG5071-1996）；3.1.11电梯T型导轨（JG/T5072.1-1996）；3.1.12电梯主参数及轿厢、井道、机房的形式与尺寸（GB7025-1997）；3.1.13液压系统通用技术条件（GB3766）；3.1.14杂物电梯标准（JG135-2000）；3.2上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性，公司职能部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。质量手册TYWY-DT-2005-10-15第04章组织架构图备注：人员编制：25人；总经理1人总助2人经理１人主管１人办公室工程管理维修公司后勤经理2人副经理1人主管1人党总支书1人（兼）经理１人财务部人力资源秩序维护部质量手册TYWY-DT-2005-10-15目录1．批准页--------------2．公司概况3．质量手册说明4．质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5．管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6．资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境6.5相关文件7．工程或项目实现7.1工程或项目实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产与服务控制7.6监视与测量装置的控制8．测量、分析、改进8.1总则8.2监视与测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录(1)维修保养服务实现流程图附录(2)质量职能分配表质量手册TYWY-DT-2005-10-15第一章批准页本公司依据GB／T1900l-2000---ISO9001：2000《质量管理体系——要求》编制完成了《质量手册》，其内容符合国家相关法律法规及标准要求，适合公司实际质量管理体系过程，现予以批准颁布实施。第01章发布令第02章术语和定义第03章引用标准第04章组织结构图本手册是公司电梯安装、改造、维修业务方面质量管理体系的纲领性、法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，是质量管理体系审核的依据。批准人:质量手册TYWY-DT-2005-10-152009年9月15日第二章公司概况山东天业物业管理有限公司电梯分公司，主要从事电梯的安装、改造、维修业务。目前公司拥有四方面的优势：一、我公司拥有完整的国家标准和一流的计量检测仪器，以及公司的电梯安装维修手册和操作规程。二、我公司现有高级工程师2名，工程师3名，电梯安装维修30名，多数具有5年以上的经验，可安装各种类型的电梯。三、我公司员工的素质较高，管理到位。员工都能自觉地维护“安全第一、质量第一”的工作宗旨。四、我公司因与蒂森电梯（集团）和日立电梯（集团）有着长期、密切、稳固的合作，所以我公司可以得到蒂森电梯（集团）和日立电梯（集团）的大力支持和帮助。我公司将依据自身的优势，以全新的服务理念，创一流的经营、一流的服务品牌。地址：济南市高新区新宇南路1号国际会展中心A区电话：[phone]质量手册TYWY-DT-2005-10-15传真：[phone]邮编：250101第三章质量手册的说明3.1适用范围本质量手册阐明了公司的质量方针、目标，规定了公司质量管理体系的要求，适用于公司安装、改造、维修业务的全过程。3.2目的保证质量手册在公司内部的发放、使用、协调、统一。3.3职责质量处——负责组织质量手册的编写、技术审核，总经理批准实施。技术处——负责贯彻和实施质量手册。管理部——负责质量手册的发放、登记、日常管理与修改。3.4质量手册的发放3.4.1质量手册为受控版本，在封面上盖章“受控”字样。3.4.2质量手册的发放由管理部统一管理，发放时填写发放记录。3.4.3质量手册的发放范围是公司经理及各质量职能部门的领导。3.5质量手册的使用3.5.1管理部负责对质量手册的培训安排工作及贯彻实施执行监督。3.5.2公司领导及各职能部门保证执行质量手册的各项规定。3.5.3各职能部门负责人向部门员工宣传质量手册规定，使每一位员工了解自己的质量职能和工作程序，并做好质量记录。3.6质量手册的更改3.6.1质量手册需更改时，由技术部汇总更改建议，总经理批准后方可实施。根据管理部下发的《更改通知单》,质量手册持有者按《文件控制程序》进行更改并做好记录及标识。3.6.2质量手册需更换版本时，由技术部提出申请并由经理批准后方可实施。质量手册TYWY-DT-2005-10-153.6.3质量手册换版后，由管理部将换版后的质量手册发放到原持有部门，并回收作废版本，做好作废标记并填写回收记录。3.7质量手册的管理3.7.1质量手册是公司内部文件，持有者需妥善保管，不得损坏、丢失或随意涂抹。3.7.2若质量手册丢失需要及时向管理部说明情况，由管理部办理补发。3.7.3质量手册持有者因工作变动需要到管理部办理退还手续。质量手册TYWY-DT-2005-10-15第四章质量管理体系4.1总要求本公司应按ISO9001：2000版标准的要求，用过程方法、管理的系统方法，遵循PDCA原则，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，公司应：a.识别质量管理体系所涉及的全部内容及其应用；b.确定这些过程的内在排列顺序、包含内容和相互关系；c.确定为使这些过程有效运作所需的控制准则和方法；d.配备必要的人力、设施、环境方面的信息和资源，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e.测量、监视和分析这些主、子过程；f.通过数据分析、管理评审、内部质量审核、质量方针、目标及实现过程策划，实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.2文件要求4.2.1总则本公司的质量管理体系文件包括：a.质量手册（含质量方针和质量目标），b.程序文件；c.作业文件；d.质量记录。4.2.2质量手册管理部负责组织编制质量手册，总经理批准后发放实施，质量手册内容包括：a.质量方针和质量目标；b.公司组织结构和部门职责描述；c.质量管理体系的范围，ISO9001标准裁剪的具体内容的理由说明；d.对质量管理体系程序文件的概括说明或引用；e.质量管理体系过程及其相互关系的描述；f.有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.2.3文件控制质量手册TYWY-DT-2005-10-15公司编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和工程或项目标准），以确保：a.文件在发放前由授权人签字，确保内容的准确性和适宜性；b.由管理部组织每年底对现有的体系文件定期进行全面审核，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c.管理部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d.管理部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e.以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f.确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g.所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。4.2.4质量记录的控制公司编制《记录控制程序》对质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录为工程或项目符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。4.2.5相关文件a.《文件控制程序》b.《记录控制程序》质量手册TYWY-DT-2005-10-15第五章管理职责5.0逻辑结构图：5.1管理承诺公司经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据；a.不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b.制定质量方针和质量目标；c.确定组织结构；d.为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；质量目标分解质量目标质量管理体系策划内部沟通职责权限分配测量分析和改进管理评审服务过程控制顾客满意度调查和分析以顾客为关注焦点质量方针和质量目标管理承诺质量手册TYWY-DT-2005-10-15e.组织管理评审。5.2以顾客为中心a.公司经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成管理部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对工程或项目、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。b.总经理负责公司所有工程合同的审批，主动了解与顾客有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.3质量方针5.3.1公司经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当的考虑相关方针的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时确保质量方针：a.与公司经营的总方针一致、相适应；b.适合公司的经营性质和规模；c.对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；d.为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；e.在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；f.在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行审批。5.3.2本公司的质量方针是：“安全第一、质量为本、客户至上。”5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1公司经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。5.4.1.2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现。经分解后，在各部门分解的质量目标应定量可测量。5.4.1.3质量目标的内容可涉及工程或项目的具体特性，及满足工程或项目要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。5.4.1.4本公司的质量目标是：安装维修质量合格率100％，顾客满意度100％。各部门质量目标分解为：质量手册TY