硕士论文-互联网呼叫中心构建方案及关键技术研究

华中科技大学硕士学位论文互联网呼叫中心构建方案及关键技术研究姓名：马康峰申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：章勤20061105互联网呼叫中心构建方案及关键技术研究作者：马康峰学位授予单位：华中科技大学相似文献(9条)1.期刊论文杜欣平.谢红薇.罗宏.田昌巍.DUXin-ping.XIEHong-wei.LUOHong.TLANChang-wei医院互联网呼叫中心系统的设计-科技情报开发与经济2006,16(19)医院互联网呼叫中心是集网络、计算机电信集成(CTI)、交互式语音应答(IVR)、数据库以及Internet技术为一体,综合运用传统语音技术、电子邮件、传真等多种形式建立起来的信息系统.通过对医院互联网呼叫中心体系结构的分析,阐述了医院互联网呼叫中心支持的主要业务功能.2.期刊论文任凯互联网呼叫中心(上)-电信技术2001,(5)1综述1.1呼叫中心(CallCenter)的概念及发展趋势呼叫中心(CallCenter)是一个新兴的行业技术,它利用计算机通信技术(CTI-ComputerTelephonyIntegration)将通信与计算机结合在一起.由于它可以使用户简单方便地获取信息,从而改善了对客户的服务质量,增强了竞争力,减少了管理开支,而且可以全天24h提供礼貌和周到的服务,受到人们的普遍欢迎.邮电业、信息服务业务高速发展,商业机构服务意识的不断提高,可以预测:中国的呼叫中心业务具有极大的潜力,它必将被更广泛地应用于电信业、保险业、运输业、社会公共机构和企业热线.3.学位论文张鹏移动互联网和互联网呼叫中心的研究2001在该文中涉及到两个方面的内容:移动互联网和互联网呼叫中心的研究和开发.在移动互联网部分,回顾了移动互联网发展的原因,历史和现状,并介绍了当前和它相关的技术,特别是GPSR和WAP标准.根据阅读的材料和比较,对这些技术做出了自己的比较和分析.同样还围绕所做研究和开发工作,对当前移动互联网应用的研究与开发工作作了介绍.在互联网呼中心方面,回顾了传统呼中心的发展和相关技术,互联网的飞速发展对呼叫中心的影响,对IP电话技术作了比较详细的介绍.最后,在作者参与的演示系统的基础上,对在互联网呼中心中心中采用那种控制协议作了自己的比较和论述.4.期刊论文马晓宏.杨晓琳.李增智浅谈互联网呼叫中心-通讯世界2002,8(3)互联网的发展带来了服务方式的多样化,并成为越来越重要的一种媒体,是目前全世界经济和技术发展的重要动力,电子商务更是互联网领域内最具商业价值的应用.预计,今年,80%的呼叫中心系统将具有互联网呼叫服务功能.5.学位论文李洪一种呼叫中心语音网关模块的设计与实现2008随着中国经济的快速发展，在各种物质化产品日趋同质的今天，各个企业普遍接受了这样一个观点：客户服务水平正在逐渐成为企业核心竞争力标志。正是这种普遍服务意识的提高，促进了作为客户服务重要手段的呼叫中心市场的高速发展。br　　互联网呼叫中心，就是把呼叫中心的核心服务，例如呼叫排队、呼叫分配、IVR等都放在互联网上，客户可以根据自己的业务应用，任意部署自己的座席，每个座席只要接入互联网，就可以利用IP通讯方式，和客户进行交流，同时可以对座席实施全面的管理。呼叫中心基于VoIP网络构建，在IP电话网络中，语音网关扮演了非常重要的角色，它负责PSTN网到IP网的数据格式的转换，以及信令和协议的转换，故其发挥着将Internet网络与公用电话网络连接起来的桥梁作用。br　　本文围绕着呼叫中心语音网关模块的相关议题进行了细致的分析和探讨，详细论述了如何设计和实现语音网关模块。在结合本项目的特点——根据市场需求，坐席规模不断扩大的情况下，对原有的设计进行了优化。论文的开始部分对VoIP技术进行介绍。首先简要介绍了VoIP语音网关产生的目的和意义及技术的国内外现状与发展，同时阐述了VoIP系统所用的基本原理和各种协议以及语音网关中所涉及的关键技术。之后经过深入的研究和分析，提出了语音网关的设计方案，并结合状态图，流程图和类图详细阐述了系统运行的流程，以及各软件模块的功能。接着针对项目本身的要求，在用户坐席数不断增长的实际情况下，提出用线程池技术来优化系统的部分模块，并详细论述了此技术的优点。然后通过本文实践，将线程池技术整合到本项目中。br　　最后，在实践的基础上，对语音网关模块做了大量测试，包括功能测试，对比测试以及性能测试，可以明显看到通过线程池技术优化后，系统性能得到实质上的提升。目前本产品已经通过测试部门测试，整合到部分企业产品中。6.期刊论文王云飞.宿建光推动信息通信一体化打造长三角经济圈2009'长三角通信一体化高峰论坛聚焦互联网、呼叫中心服务外包助力区域经济-江苏通信2009,25(2)自2008年9月国务院将长三角一体化发展战略上升到国家层面以来,长三角融合发展的步伐再次加快.当前,在各行各业推动长三角社会经济一体化发展的大背景下,如何利用信息通信的资源优势加速推动区域经济快速发展,不仅对长三角地区信息通信一体化融合有重要意义,也将对在全国范围内促进信息化和工业化深度融合产生重要影响.7.学位论文王珏IP电话技术和目录服务的研究与实现2001该文首先介绍了IP电话的特点,以及和目录服务、分布式互联网呼叫中心的关系,在整体上给出了分布式互联网呼叫中心框架.在第二章,分析LDAPV3的特点,阐述了分布式目录服务和动态目标的工作机制,以及目录服务客户端的实现和应用.从第三章开始围绕IP电话实现的关键技术,分别讨论了H.323协议栈,数字语音视频处理(包括语音视频编码器工作原理、语音视频采用等),实时传输协议及控制协议(RTP/RTCP)及其实现.最后,该文介绍了863项目示范系统客户端通信软件CUAnyWhere的系统组成和特点.8.期刊论文任凯互联网呼叫中心简介(下)-电信技术2001,(6)9.期刊论文张丹电子商务环境下服饰业流通模式研究——以PPG公司为例-商场现代化2010,(18)随着网络技术的发展和人们认识的不断深化,电子商务在社会中的应用日益广泛,对企业的传统流通模式产生了极大的冲击.电子商务以网络为手段,为建立生产者与消费者的直接沟通提供了可能性,为整合新型的流通渠道奠定了技术基础.被称为轻公司的PPG没有制衣工厂和专卖店,仅凭互联网、呼叫中心和仓库,号称每天可以卖出上万件衬衫.但是PPG的发展持续的时间却极其有限,到现在已经销声匿迹了,取而代之的是凡客成品.本文的研究目的就是通过分析PPG流通模式成败,为传统服饰业的流通模式如何适应电子商务环境提出一定价值的建议.本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：49c6553d-c89e-402d-860b-9e00017f53d7下载时间：2010年9月29日