客户信息收集

项目二提升客户信息收集中的客户服务技巧任务一：提升客户的选择与评估技巧你的一生需要多少钱……各位想过吗？我们需要什么呢？房子买一栋象样点的房子，包括装修约150万车子买辆还算安全的车约15万约十年换一次车加上保养、各项税金、罚金等等1500×12月×30年＋15万×3＝100万孩子想生几个孩子呢？只生一个好培养一个孩子到大学毕业需要约30万不包括留学（哈佛一年约100万元）孝顺父母一个月给父母每人300元，夫妻双方四人300×4人×12个月×30年＝43.2万元家庭开支一家三口，每月开销三千，很省了！3000×12个月×30年＝108万休闲生活一年花一万，30年下来，共30万退休金退休后再活15年每个月和老伴用二千元过日子2000×12个月×15年＝36万元统计一下不计生病、失业等意外开销房子150万车子100万孩子30万父母43.２万家用108万休闲30万晚年36万总共497.2万元按夫妻2个人，都工作30年，每月需要6905元我的客户在哪里？学习目标分解知识目标：1.理解潜在客户的概念。2.理解潜在客户的寻找办法。技能目标：能够寻找到企业的潜在客户。谁是你的潜在客户企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润----------------吴义强任务操作步骤:1、分析成为潜在客户的条件---“MAN原则”2、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡4、管理客户资料卡情境导入阳光少年乳制品请问这家企业的潜在客户在哪里？5分钟分析上台解说知识点一潜在客户何谓潜在客户就是指对客户服务人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。知识点二、寻找潜在客户的原则1、量身定制的原则2、重点关注的原则3、循序渐进的原则最好的顾客在哪里？----最好的顾客一定在别人那里！细想一下：●你的目标客户一定不会生活在真空里●她一定有别的需求、别的梦想，一定需要购买别的产品。●因此，每一条鱼都是别人鱼塘里的鱼，每一个顾客也都是别人的顾客。●当顾客购买的那个产品和你的产品关联性很大的时候，说明这个商家鱼塘里的鱼很大比例也是你想要的鱼，是你的理想客户。案例讨论请各组讨论“通用汽车的成功案例”10分钟各组派代表上台回答：假如你是福特汽车的客服主管，请问您会做哪些方面的调整？为什么？•脸皮厚随时掌握机会寻找客户的两大窍门•跌倒了也要抓把沙子寻找客户的两大窍门客户究竟在哪里？？？知识点二------开发潜在客户的方法逐户寻访法客户引荐法光辉效应法代理人法直接邮寄法电话营销法滚雪球法资料查阅法市场咨询法逐户寻访法又称为普访法、贸然访问法---------客户服务人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售请问这种方法的优点和缺点是什么客户引荐法乔·吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔·吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。客户引荐法每一个人都能使用客户引荐介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？乔·吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”接收前任销售人员的客户资料客户引荐法就是指客户服务人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。首先客户服务人员应该取信于现有客户；其次对现有客户介绍的客户，客户服务人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备，客户服务人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最后，在客户服务人员访问过新客户后，应及时向现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客户的介绍表示感谢，另一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。客户引荐法适合于特定用途的产品，比如专业性强的产品或服务性要求较高的产品等。光辉效应法该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指客户服务人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等代理人法采取聘请信息员与兼职客户服务人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。5.直接邮寄法/DM法一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。6.电话营销法电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。7.滚雪球法就是指在每次访问客户之后，客户服务人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单，这样就像滚雪球一样，在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户。滚雪球法，尤其适合于服务性产品，比如保险和证券等。8.资料查阅法该法又称间接市场调查法，即客户服务人员通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法。不过，使用该法需要注意以下问题：一是对资料的来源与资料的提供者进行分析，以确认资料与信息的可靠性；二是注意资料可能因为时间关系而出现的错漏等问题。9.市场咨询法所谓市场咨询法，就是指客户服务人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业，目前中国市场的信息咨询业正处于发展阶段。知识二--潜在客户的评估技巧在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)m+A+N：可接触，需调查其状况m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+a+n：非客户，停止接触。购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）“MAN”原则的具体对策寻找潜在客户建立客户信息档案--实施成果要展现，持之以恒是关键。任务导入：案例分析：桌子上的计算机在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。客户基本信息与其相关的活动历史联系人信息客户价值分析的信息客户信息管理的基本信息相关知识讲解搜集客户资料建立客户档案资料好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。客户资料的类型客户档案管理办法特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。•客户名册：又称交易伙伴名册•客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。•客户数据库第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：客户资料卡第二步搜集个体客户基本资料•客户档案内容•教育背景•家庭情况•业务背景资料•特殊兴趣•个人生活•其他可供参考资料第三步搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。见表2-1注意事项：•选择合适的时机和场合•注意人际关系的影响•减少不良情绪的影响•及时做好工作记录•掌握良好的礼貌第四步填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6第一步对客户资料卡进行建档管理•客户资料卡建档管理注意事项•客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件任务操作步骤：客户档案第二步熟悉客户档案管理P29客户管理卡----客户地址分类表-----客户等级分类卡第三步分类整理客户档案第一大类：客户基础资料第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三大类：客户的欠款还款情况第四大类：与客户的交易状况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步整理客户资料借阅情况2-72-8表2-9自己动手试作客户资料卡实践练习客户资料分析--令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。一、信用分析的标准信用5C标准•品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。•能力：包括经营者能力和企业能力。•资本：主要考查企业的财务状况。•担保品：为信用媒体。•环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。相关知识讲解信用5P标准两种标准的说明：•个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；•能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；•目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；•保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；•前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。保障因素还款因素目的因素展望因素人的因素二、法人信用信息管理所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的法