优质护理质量标准完整版黄皮书

昌吉市第二人民医院开展“基础护理”及争创“优质护理服务示范工程”活动实施方案为落实卫生部关于“加强临床护理”、“示范工程”活动文件精神，在医院班子的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：我院应以基础护理为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量。为了切实有效的在我院开展这项活动，制定如下实施方案：一、指导思想为巩固医院管理年的成果，进一步加强护理管理水平，深化“以病人为中心”的服务宗旨，推动医药卫生体制的改革进程、提高护理内涵、提升护理质量。二、工作目标1、通过基础护理工作的开展，转变护士服务理念，为患者提供主动、连续、优质的基础护理服务，全面体现基础护理的服务性，达到患者满意、社会满意、政府满意。2、强化护理服务意识，按照分级护理内容，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全，使全院患者满意度达到94％以上。3、以临床护士分层次管理试点为平台，落实基础护理到位率，培养和打造一支护理专业人才梯队。将加强基础护理工作与分层次管理试点相结合，探索医院人力资源合理配置、绩效考核、护理文化建设，持续护理质量改进。4、通过实施“优质护理服务示范工程”活动，使我院争创“优质护理服务示范医院”、“示范病房”及“优质护理服务先进个人”，以此推动医院临床护理工作水平。三、组织框架1、成立开展“基础护理工作”创“优质护理服务”领导小组组长：陈欲晓副组长：郭慧荣成员：尹琦、曾兆辉、邓直、宋长来、孙根辉、韩冬梅、刘迪望、尹新华、马锌明、陈晖、赵丽红、余岩、张勇、马海燕、魏新刚、朱联周2、领导小组职责：负责开展优质护理服务示范工程的全盘工作。3、成立“基础护理工作”及“优质护理服务”工作管理小组”组长：郭慧荣成员：李建坪、王维玲、吴雪琴、邢慧萍、马建玲、徐艳、何金凤、吴雪琴、何芳、李晓燕、董高丽、杨慧贤、罗旭丽、范丽、马瑞4、管理小组职责：负责制定实施方案，督导实施过程，修改完善各项工作标准，做好质量的评比工作及各部门的协调工作。5、医务部职责：负责协调在实施优质护理服务过程中相关的医疗问题。6、院感办职责：负责协调在实施优质护理服务过程中相关的院内感染工作。7、总务科及药剂科职责：负责协助科室开展优质护理服务的下送工作。8、护理质量管理委员会职责：负责组织护士学习，制定各项工作标准及服务项目操作流程，认真落实实施方案，做好评价工作。四、开展措施（一）实施步骤1、传达文件与准备阶段：（2010年3月）向全院护士长传达卫生部文件精神，讨论实施方案，成立基础护理试点工作领导小组，明确护理管理层职责与分工。2、方案实施与督查阶段：（2010年4月—11月）1）各科室按照制定的实施方案全面开展工作。2）培训、检查、督导与持续改进同步进行，保存相关资料。3）由护理部品牌组进行基础护理实施情况专项满意度测评每月一次。4）实施中期组织相关护士长经验交流，取长补短，及时修正方案，确保工作顺利进行。3、交流总结与评价阶段：（2010年12月及2011年护士节）1）召开我院科室座谈和经验交流会。2）评选先进科室及个人（2010年7月-8月及2011年护士节），进行表彰。3）寻找不足、挖掘亮点、总结经验、持续改进。（二）实施内容1、统一思想，推进护理工作三贴近（贴近患者、贴近临床、贴近社会）。1）医院领导高度重视，成立以主管副院长为组长的领导工作小组，相关职能科室及临床科主任为成员，将基础护理试点工作作为医院的大事专题研究，专题讨论，以护理部及护士长为核心，带领护士长制定本科室实施方案细则，逐项认真落实，相关部门予以支持和配合，使试点工作正常运行。2）2010年5月12日在全院范围内召开基础护理及优质服务动员大会，再次向全院护士发出倡议。2、强化责任，提高临床护理服务质量。1）贯彻落实《护理条例》，规范护理执业行为。按照《护士条例》的规定，我院已健全护理相关规章制度、岗位职责、疾病护理常规和护理应急预案，并印刷成册，严格要求履行护士义务，正确执行医嘱，按照分级护理指导原则落实基础护理职责，全院制定统一的内外科系统“入院患者评估告知单”、“危重患者护理记录单”等，加强护士密切观察患者病情变化的管理力度，为患者实施治疗、生活护理、康复及健康指导奠定基础。2）“以病人为中心”，改进临床护理服务。①基础护理在全院临床科室全面展开，以卫生部分级护理指导原则为基础，结合《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求和护理专科的特点，制定各病区基础护理实施项目，落实护理工作，务实基础护理。②在原有基础护理操作项目的基础上，又制定出规范的床上擦浴、床上洗头、床上使用便器、协助患者床上移动、协助患者进食等操作项目的流程与评价标准。护理部制定培训计划，由操作组分期分批逐项培训，并进行抽考。③制定并规范临床护理工作路径，以此指导、规范基础护理的落实。3）确定护士分层管理试点科室，全面落实护理工作的责任制，落实基础护理内容。分层管理试点科室根据护士工作经验、专业能力、技术职称等要素，按主管护士、执行护士、助理护士分为2—4层，详细制定各层职责，使不同层级的护士与工作岗位、任务分工相对应。强调低年资护士应在高年资护士指导下共同完成相应基础护理内容，确保护理安全。制定具体试行方案。4）根据卫生部简化护理文件书写，促进护士贴近患者的指导思想，我院取消了患者一般护理记录，让护士有更多时间实施基础护理。提高护理工作效率。（三）加强管理，促进临床护理质量持续改进1、加大夜班工作质量的安全管理，选择危重患者多、基础护理工作量大的科室试行护士弹性排班制，在部分科室分别试行双夜班、早晚班及12小时夜班模式等，探讨夜间值班护理人力资源的合理配置。2、按照“质量万里行”评价标准及基础护理试点要求，加强患者安全目标管理，完善患者身份识别制度及防止患者坠床、跌倒的提示，制定了患者入院评估告知单，重新修订了我院护理质量检查标准，加大了对危重患者基础护理、专科护理，患者安全、服务质量等督查力度，确保二级护理质控效果。3、建立护士绩效考核评价机制，加大对一线护士的待遇倾斜。1）逐渐完善绩效评价标准，规范劳务费分配的激励手段，以体现分层管理、护士能力和岗位的需求，为护士晋升、评优选先及选拔管理者搭建良好的人才平台。2）逐步提高护士的夜班补助。根据专科特点、风险及工作量，将全院护理人员的夜班补助分档，以调动护士承担夜班的积极性。3）根据护理服务综合指标，逐步实行医护绩效分配独立核算，制定更精细化的护理分配及成本核算办法。4）护理部逐步完善对护士长、不同岗位护士年度绩效考核标准。4、建立患者及社会监督机制，把患者满意度作为评价护理质量的标尺。1）在各病区设置意见本及“满意度评价信箱”，定期进行开箱收集反馈意见，科室根据反馈意见及时改进服务。2）设置基础护理满意度调查表，由患者或亲友给予评价。3）召开护患座谈会，广泛听取患者意见。5、积极开展基础护理科研课题的研究和探索，为我院医疗卫生改革提供政策建议。1）在基础护理试点中进一步研究护理人力资源的合理配置办法。2）在试点过程中将细化工作量，以分级护理为指导，护士完成临床护理工作的数量、质量及患者满意度作为患者主要评价权重。3）将我院临床实习护生纳入基础护理辅助层进行带教培训，使护生在实习期间就能体会到基础护理的重要性，培养良好的职业思想基础与护理技能。（四）打造品牌，争创优质护理服务示范医院1、以基础护理为立足点，创建优质护理服务示范医院。在全面开展此项工作的基础上，经病区护士长申报，护理部慎重评价，确定病区创建优质护理服务示范病区，使我院的护理品牌服务更上一个台阶。2、开展“护理特色服务”和评选“星级护理科室”、“星级护士”的活动，促进基础护理质量和患者满意度的提高。3、建立“护理质量管理小组”，重视对医嘱之外的软性护理内容的落实与督查。4、制定相关工作职责与要求，更好的做到首问（接）负责制。5、将“分级护理指导原则”及“住院患者基础护理服务项目”向患者公示。6、加强基础护理的宣传和交流力度。在医院院报“护理园地”增设基础护理专栏；定期开展护士读书交流报告会；组织管理人员赴区内外“示范医院”考察学习，借鉴经验。7、在医院班子的关心和支持下，我院已成立勤务中心，负责临床陪检陪送工作，消毒供应中心也采取了下收下送服务，极大的解决了临床护士的后顾之忧，把时间还给了护士，把护士还给了病人，为护士真正贴近临床，贴近患者提供了良好的基础条件。8、年度参加市卫生局基础护理试点总结交流大会，2011年全院表彰，充分利用激励机制，对先进科室及个人进行表彰，树立典型，巩固护理服务工作效果，促进基础护理工作稳定推进。二0一0年四月六日2011年“优质护理服务”工作实施方案为贯彻落实卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》和2011年全国卫生工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务。经研究，昌吉市第二人民医院决定在2010年“优质护理服务示范工程”活动的基础上，进一步深化此项工作。现将我院《2011年“优质护理服务”工作实施方案》制定如下：一、指导思想以科学发展观为指导，贯彻落实卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合自治区卫生厅、昌吉州、市有关开展“优质护理服务”活动的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。二、工作目标1、通过基础护理工作的开展，转变护士服务理念，为患者提供主动、连续、优质的基础护理服务，全面体现基础护理的服务性，达到患者满意、医护人员满意、院领导满意、政府满意、社会满意。2、强化护理服务意识，按照分级护理内容，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全，使全院患者满意度达到95％以上。3、以临床护士分层次管理试点为平台，强化护理学科建设，执业护士承包病人，弹性排班，落实传、帮、带工作，培养和打造一支护理专业人才梯队。将加强基础护理工作与分层次管理试点相结合，营造良好的护理文化氛围，逐步实现人力资源合理配置、绩效考核公平激励、护理质量持续改进，提高护理人员的专业技术水平。4、通过实施“优质护理服务”活动，使我院争创“优质护理服务示范医院”、“示范病房”及“优质护理服务先进个人”，以此推动医院临床护理工作水平。5、开发护士潜力，实现护理人员同岗同酬，提高工作效率，优化工作流程，提高护士满意度。6、优化临床护理支持系统，全面实施下收下送工作，进一步规范陪检、手术病人护送及出入院病人护送工作。7、深化护士职业礼仪规范，增设导医岗位，美化导医着装，突出导诊标识，改进护士工作服，落实医务人员礼仪规范。三、实施范围继续在全院范围内开展优质护理服务活动，并确定重点试点科室为外一科、外二科、内三科、中医科。四、组织框架1、成立“优质护理服务”领导小组组长：刘家君副组长：陈欲晓、郭慧荣成员：尹琦、黄新华、李维玲、廖红杰、常江、李萍、陈曦、宋长来、尹新华、邓直、陈晖、魏新刚、李世霞。2、领导小组职责：（1）确定工作目标，审核通过实施方案。（2）确定护士绩效分配方案，确保绩效和护士分层使用相结合。（3）负责召开全院护士及员工关于“优质护理服务”动员及工作部署大会。（4）及时召开专项工作会议，协调工作中遇到的问题，总结经验，确保工作良性循环。（5）给予专项经费支持，对护理模式改进卓有成效的科室及个人给予表彰奖励；对开展“优质护理服务”活动中涌现出的优秀科室及个人给予表彰奖励；对医院确定的重点试点及积极配合的科室经考核达标每月给予1000元经费支持。（6）鼓励推进护理模式改革新举措。3、成立“优质护理服务”工作实施小组”组长：陈欲晓副组长：郭慧荣成员：邢惠萍、李建坪、李世霞、富霞、吴雪琴、马建玲、王淑焕何金凤、朱兰、赵婷、王瑜伦、