电话营销实战

CompanyLogo电话销售实战训练一开始就找对人目标客户的标准1.有潜在或者明显的需求；2.有一定经济实力；3.有决定权，能做主拍板；一开始就要找对人和要找的人很熟或很重要关系电话销售人员给前台或总机暗示相当于无法抗拒的理由转接电话关键人物转接法前台或总机的沟通策略一开始就要找对人电话销售人员:大雷过来没有？前台或者总机：大雷？哪个大雷？电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！前台或者总机：好的，我马上帮您转去。中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。关键人物转接法一开始就要找对人非前台或总机职责范围处理的电话销售人员给前台或总机找联系人理由不转接带来严重后果并无法承担转接电话重要事情转接法前台或总机的沟通策略一开始就要找对人重要事情转接法电话销售人员：请转王总。前台或者总机：您哪里？电话销售人员:我找王总有急事，你转过去就可以了。前台或者总机：先生有什么事情，可以先和我讲，然后我再转告王总。电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，罗嗦什么？前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。电话销售人员:你是不是新来的？是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的？你知不知道我现在的事情有多么的重要，办砸了损失有多大吗？要不这样，待会儿王总打电话给我，我就说已经跟你讲过了！电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很熟悉。电话销售人员开始用强硬的语气。前台或总机之所以对电话转接这么慎重，是因为不想承担转接错误电话造成的后果，因此，电话销售人员如果将一个很严重的后果与责任转移到前台或者总机身上，前台或总机在自身无法承受的情况之下，很容易作出转接决定。马上激发客户的兴趣电话销售最初面临的两大挑战挑战一：客户时间与注意力挑战二：条件反射拒绝心理马上激发客户的兴趣具有吸引力的开场白陈述产品的最终价值提出刺激性问题真诚的赞美客户不如干脆欲擒故纵建立信任和谐的沟通氛围专业素质智为人诚实，做事守信信适当赞美闭嘴，不要打断客户的话；认可对方，对客户的话表示回应；善于倾听，听出言外之意；做一个好的提问者。注重电话礼仪赞美客户的声音赞美客户的想法赞美客户的性格赞美客户的公司听筒贴紧耳朵，话筒与嘴角保持一个拳头距离；打电话时充满热情；“现在接电话方便吗？”一手笔，一手话筒，随时记录关键信息；桌面上备常用物品；客户打电话来回拨；电话中使用尊称和礼貌用语；重要信息和客户再确认；客户挂机后方可挂电话,轻拿轻放；学会倾听差距会让客户认为存在某些问题客户的现状和期望之间的差距这些问题让客户开始对现状产生不满和抱怨。发掘客户需求差距问题抱怨解决不满和抱怨让客让客户有痛苦的感觉，为消除这种痛苦，客户产生解决这些问题的渴望。一、有需求，才有购买的可能客户选择某种商品或服务，是因为产品本身，还是产品带给客户的好处？二、需求到底是什么明显性需求客户看到了自身不满或抱怨，意识到有问题存在需求隐藏性需求客户不清楚自己可能存在烦恼或未意识到问题出现，对于现状还很满。发掘客户的需求想要变成需要•What•Why•When•Who•Where•Which2H•How•Howmuch问什么怎么问有效提问的方向与步骤有效提问的方法与种类向客户正式提出某个问题之前先提问一些简单的问题获得继续提问的权利，自然过渡到下个关键问题权利式提问Ex.我可以请教您一到二个问题吗？权利式提问精简提问的数量；2.问题有条理性；3.提问多使用前奏。有效提问的方法与种类客户回答问题时，会透露许多信息存在某些关键点就关键点进行针对性提问引导式提问Ex.“您说的很对，销售人员通常很难完成公司下达的销售任务，根据我们的调查，主要是心态和技能两个方面有关，不知道您的看法是怎么样的？“您的意思是不是……这样？常见的成交方法直接成交法客户发出了购买信号，销售人员就可直接干脆提出成交要求，静待客户的反应，再决定下一步的动作。附加利益成交法客户希望自己购买的时候能够享受到一些额外的附加优惠，可以让自己产生一种精明能干、占到便宜的感觉，促使客户尽快付诸购买行动。短缺成交法物以稀为贵，越不易得到的东西，客户越觉得物有所值，越想拥有。销售人员要将自己的产品塑造成一种稀缺商品，可产生很好成交效果。相同情形处理成交法客户付钱总是有风险的，为化解自己心中顾虑，总是希望了解到已经有人和他做过类似的决定。选择成交法给出两个答案让客户选择，因为答案有了限制，客户总是容易做出有利于销售人员的决定。关于需求方面“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”客户：谢谢，不过培训我们不需要，以后有需要的时候我会打电话给你的！电销:不需要没有关系，其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。客户：什么问题？电销：是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要一开始的时候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人（如前台）那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？客户:是的，这确实是一个很严重的问题！电销：最近我们发现通过一个方法可能可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看可不可行？客户:是吗？什么方法？客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上，因为这和他的实际情况息息相关，至于不需要的想法，客户已经抛到脑后了。刺激客户神经，进一步拉开客户的注意力客户视线开始转移关于需求方面“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”客户:你寄份资料过来看看，到时候我们再说！电销;可以，完全没有问题，不过在寄资料给您之前，小肖可以最后请教您一个问题吗？客户:可以，还有什么问题？电销:小肖是一个爽快人，有时候很多客户说要求寄资料其实只是委婉地拒绝我而已，不知道张经理您是真的想要拒绝小肖呢，还是确实想要了解关于产品的资料？客户：真的想要了解。电销：是吗？看来小肖真的运气很好呀！有贵人支持！对了，张经理，您想要继续了解，主要还是有地方不够清楚，我可以知道是哪个地方不够清楚吗？客户：是和……认可客户的反对意见转移话题，获得提问权利。找到客户真正想要了解的地方。了解真实原因后就好处理了。“我还要考虑考虑”/“再商量商量”关于需求方面客户说要考虑考虑，是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户“考虑考虑”背后的真实原因是什么，才好作对应的处理。关于需求方面“我们已经有合作伙伴了”客户告诉电话销售人员“我们已经有合作伙伴了”，这个时候很容易犯巨大的错误，就是贬低对方的合作伙伴，忘记了既然客户愿意在另外的一个销售人员面前表示他已经有合作伙伴，就说明客户对于他以前的选择是满意的，他认为自己作了正确的决定，而你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果是适得其反。关于需求方面“我现在很忙，没有时间和你谈”当电话销售人员打电话给客户的时候，客户总是很忙，虽然不可否认有些时候客户确实不方便接听电话，但是大多数的时候则是一种借口而已，而且，此种反对意见大多发生在刚刚开场的时候，这个时候，我们应该马上调整开场白激发客户的兴趣。客户:我现在很忙，你下个星期再打过来！电销:张经理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生的朋友沟通是否值行，不过我向您保证，接下来的三分钟时间对您是非常值得的，如果我所说的帮不到您可以随时挂掉电话！而且从此以后您也不会再接到我的电话，您看这样好吗？客户:好吧，你说说，什么事情？潜台词是你永远不要再打过来了。重复并认可客户的反对意见采用给予强力承诺的方式，是可以得到最后几分钟机会的。关于价格方面“预算不够”、“太贵了”、“打个折”1.分解价格将价格分解，以每年、每月、每周、每天、或者每小时、每分钟来计算。2.重新定义价格将单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合。3.与竞争对手比较4.作出让客户开心的适当让步。魅力声音的十大关键因素随时保持微笑正确的姿态吐字清晰充满热情百分百的自信速度的缓急语气的轻重语调的抑扬节奏的顿挫语言的连贯做好时间管理洗手的时候，日子从水盆里过去；吃饭的时候，日子从饭碗里过去；默默时，便从凝然的双眼过去。我觉察他去得匆匆了，伸出手遮挽时，他又从遮挽着的手边过去。天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身边跨过，从我脚边飞去了。等我睁开眼和太阳再见，这算又溜走了一日，我掩着面叹息。但是新来的日子的影儿又开始在叹息里闪过了。——-朱自清做好时间管理找到自己时间花费的问题点时间管理目的时间管理时间管理方法工作日志法用最短的时间处理最多的事情对自己时间进行安排、执行、监督的过程打电话总时长；接听电话总时长；开会总时长；找客户资料总时长；发传真邮件总时长；抽烟聊天等杂务总时长；先列出工作目标设定目标原则