客服人员考核指标汇总

整体考核单个考核客服引导销售额询单转化率客单价客件数旺旺接待量旺旺响应时长旺旺响应率点名好评/差评数E客服满意比由售前客服回复不当引起的投诉笔数由售前客服回复不当引起的纠纷笔数效率50%订单日均审核量商品错发/漏发订单笔数其他信息错误订单笔数业绩70%催付支付率服务30%过度催付订单数（反弹买家统计）旺旺接待量旺旺响应时长旺旺响应率点名好评/差评数E客服满意比由售后客服回复不当引起的投诉笔数由售后客服回复不当引起的纠纷笔数退款响应时长路径1、2、3退款平均处理时长退款审核笔数质量30%误判退款笔数路径4退款商家端平均处理时长退款完结笔数介入自主完结率误退笔数DSR均值退款处理时长投诉率退款纠纷率项目推动效果40%推动店铺服务提升的项目数量及效果（软性）新老员工培训体系搭建（软性）培训课程开发数量培训后满意度调查情况员工晋升数量员工降级或淘汰数量电话满意比因呼叫客服引起的纠纷笔数架构考核部门岗位考核重点权重考核指标服务态度DSR卖家发货速度DSR店铺销售额服务50%订单审核准确性50%服务态度DSR退款纠纷率投诉率退款处理时长质量50%退款审核效率订单催付售后售后接待服务50%售前售前接待业绩50%70%退款处理效率50%质量50%QC质检店铺整体效率及服务质量60%/培训员工培训课程设计60%员工晋升情况40%呼叫呼出服务60%服务态度DSR因呼叫客服引起的投诉笔数电话呼出量电话在线时长电话满意比因呼叫客服引起的纠纷笔数因呼叫客服引起的投诉笔数电话接起量电话在线时长呼损率会员数量40%各层级会员数量熟客数复购率30天购买回访率VIP会员好评/差评数VIP会员满意度调研满意比VIP会员退款率VIP会员投诉笔数VIP会员纠纷笔数VIP会员退款平均处理时长天猫投诉成立笔数外平台投诉处理笔数中差评处理数量项目推动效果40%推动店铺对外形象提升的项目数量及效果（软性）效率40%呼入服务60%备注：1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；效率40%客户关系会员管理/会员成熟度60%VIP服务服务50%呼叫呼出服务60%服务态度DSR质量50%公关媒体投诉处理疑难问题解决能力60%考核周期内经过客服询问下单并支付的支付宝成交金额考核周期内店内支付宝成交客户数/曾通过旺旺咨询店铺客服的客户数考核周期内客服引导成交金额/客服引导成交客户数考核周期内经过客服询问下单并支付的单客支付宝成交件数，同一消费者按天合并考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率考核周期内由售前客服回复不当引起的投诉笔数考核周期内由售前客服回复不当引起的纠纷笔数考核周期内客服日均订单审核量考核周期内商品错发/漏发订单笔数考核周期内其他信息出错的订单笔数考核周期内店内支付宝付款笔数/拍下笔数考核周期内由于过度催付引起的反弹（来电投诉、旺旺投诉等）数量考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率考核周期内由售后客服回复不当引起的投诉笔数考核周期内由售后客服回复不当引起的纠纷笔数考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时）考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时）考核周期内日均处理退款协议数量考核周期内客服责任误判的退款笔数考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时）考核周期内日均完结的退款笔数考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数考核周期内客服责任误退的退款笔数统计期末日，商家总体动态评分得分考核周期内所有退款至发起到商家同意退款的平均处理时长（单位：小时）考核周期内买家发起投诉的订单笔数/支付宝成交笔数考核周期内申请介入或由小二主动介入的退款笔数/生成的退款笔数无无考核周期内培训课程开发数量考核周期内培训后满意度调查满意比率考核周期内员工晋升数量考核周期内员工降级或淘汰的总数量考核周期内电话后满意度调研满意比率考核周期内由客服引起的纠纷笔数考核指标定义（计算公式）考核周期内由客服引起的投诉笔数考核周期内客服日均呼出量考核周期内客服日均在线时长考核周期内电话后满意度调研满意比率考核周期内由客服引起的纠纷笔数考核周期内由客服引起的投诉笔数考核周期内客服日均接起量考核周期内客服日均在线时长考核周期内未接起的呼入电话量/呼入总电话量统计期末日各层级会员数量考核周期内成交客户中，之前90天内至少有过一次购买的消费者数目，按淘宝NICK计算统计期末日，前90天内，所有有过购买的消费者中，在这90天内购买了2次及以上的比例统计期末日，前30天内，所有有过购买的消费者，在购买后有过访问行为的比例考核周期内所有VIP客户评价中出现点名好评/差评的数量考核周期内针对VIP客户满意度调研的满意比率考核周期内VIP客户退款成功的订单笔数/VIP客户支付宝成交笔数考核周期内VIP客户发起投诉的订单笔数考核周期内VIP客户申请小二介入的订单笔数考核周期内VIP客户所有退款的平均处理时长考核周期内在天猫上投诉成立的笔数考核周期处理的消费在外部平台发起的投诉笔数考核周期内处理的天猫店铺中差评数量无备注：1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；